《终端标准化销售服务流程》 训练主题1：满意经营――顾客服务与投诉处理技巧 模块1：理念构建―――服务从心开始 一：客户服务人员自我价值认知 （一） 客户服务对于企业的意义 服务人员形象就是企业品牌 顾客更关注感性服务 重复购买来自优质服务 老顾客成就企业发展 （二） 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义 服务是一种生活方式 人际关系的真谛 自我附加值 服务他人成就自我 二： 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员 态度：客户服务人员的心灵鸡汤 知识：从服务人员成为服务顾问 技巧：事半功倍的武器 模块2：专业技巧――专业客户服务技巧 一：整合最佳职业形象 （一） 服务人员的基础礼仪 着装礼仪 称呼的礼仪 接待的礼仪 谈话的礼仪 i. 提高尊严和职业形象的体姿语言 站姿 走姿 坐姿 握手语 表情语 三：客户服务人员如何察言观色 当你和顾客第一次亲密接触时 积极的心态 建立亲和力的秘密武器：NLP同步法 四：客户服务人员沟通技巧 倾听意识与能力测验 有效聆听的技巧 提问技巧 FAB原则 注意说话的语气 服务禁语 五：争取第二次表现机会：顾客投诉的处理技巧 投诉和异议的表现和类型 分清真假抱怨 处理抱怨的一般程序 难缠顾客的处理方式 突发状况的应急思维 如何提高店员应变投诉的能力 模块3：现场展示―――服务风采大擂台 关看录像 案情分析 解决方案 现场演示 训练主题2：门店面对面高级销售技巧 （一） 面对面销售的5个的误区 1. 不成功的交易就是失败的交易 2. 产品卖点越多越好 3. 产品越便宜越好 4. 顾客想买迟早会买，说多没用 5. 最重要的就是把产品的特点介绍清楚 （二）寒暄 1. 体态语言的掌握 2. 新老顾客的接待方式 3. 多余的礼貌 4. 掌握接近顾客的时机 5. 寒暄的5种方式 6. 开场的实用语言模版 （三）了解需求 1. 顾客的需求定律 2. 了解需求的提问方式 3. 问问题的三原则 4. 不连续发问 5. 从客户回答中整理客户需求 6. 先询问容易的问题 7. 促进购买的询问方式 （四）、产品介绍 1. 产品介绍的注意事项 2. 预先框视法 3. FAB销售话术的运用 4. 构图法的运用 5. 隐喻法的运用 6. 下降式介绍法 7. 销售工具的搭配使用 （五）、异议处理 1. 异议的意义 2. 怎么区别真假异议 3. 异议的种类 4. 处理异议的实用语言模版 5. 三种技巧的运用：同步法、太极法、迂回法 （六）临门一脚－成交的技巧 1. 把握成交的时机 2. 顾客肢体和语言的变化 3. 尝试性成交的语言模版 4. 如何帮助客户做决定 5. 强调利益点 6. 回马枪的使用 7. 敏感问题的处理 （七）、顾客常见问题种类的销售话术练习 1. 曾经出现质量问题的 2. 热门事件 3. 服务质疑问题