《电话客户经理综合素质提升》 课程大纲 一、电话经理综合篇 电话经理的角色定位  工作层面电话经理的5种角色定位  通信行业对电话营销的三大误解  电话营销行业对人才的需求  电话经理的职业生涯规划 电话 二、经理的心态剖析  员工心态剖析  困惑（不敢给客户打电话）  恐惧期——流产期  话务工作的艰辛呈现  预防或减轻恐惧的策略  嫉妒（团队与团队、个人与个人）  无所谓  平稳  兴奋 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 案例：客户不适合这个业务，我打电话给他有心理压力  魔咒  什么是魔咒？  魔咒圈（自己、别人）  力量与魔鬼的训练  家庭压力的再现  魔咒练习  魔咒=压力  魔咒容易在电话营销中心迅速传播  神咒  唤醒你的自信力量  神咒练习  开启积极的智慧  调整快乐的营销心态 电话经理压力缓解  放松练习解压  冥想放松法  搓手放松法  脖子放松法  拉伸放松法  元音放松法  观念转换法解压  压力缓减方法一：沉淀法  压力缓减方法二：稀释法  压力缓减方法三：过滤法  压力缓减方法四：替换法  压力缓减方法五：蒸馏法 客户购买心理分析  客户性格分析  顾客购买心理活动  顾客为什么要拒绝？  顾客为什么要购买的十种原因？  客户为什么要拒接1  客户为什么要接听1  客户为什么接听了2 秒就挂断电话？ 二、电话经理服务技巧篇 电话 三、沟通技巧一：亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调  音量  语气  语速  笑声  言之有礼  不规范的电话礼仪  中国移动电话礼仪禁忌  中国移动电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音 现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音 电话沟通技巧二：提问技巧  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务 沟通技巧三：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐全球通套餐业务，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 沟通技巧四：引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧  小品：相亲  现场演练：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）  现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧五：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术  现场扮演：加班  现场练习：我要投诉你们的话务员（利用同理化解客户的怒气）  同理自己  案例分享：你是不是新来的？  案例分享：让我抖完再说  错误的同理自己 沟通技巧六：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美  现场训练：如何赞美客户的声音  案例：如何赞美客户的个人魅力 五、电话经理营销技巧篇 营销技巧一：开场白前3 秒  开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  部门介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份  小练习：陌生客户开头语  小练习：老客户开头语  开场白客户害怕听到的词语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方困惑 营销技巧二：挖掘客户需求  信息层+问题层  案例：深度挖掘全球通秘书服务需求 营销技巧三：有效的产品介绍  体验介绍法  对比介绍法  价值提炼法  主次介绍法  客户见证法 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  费用太贵了  这个服务不适合我  这个业务太麻烦了  我已经在用联通的服务了  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  我有钱，不需要省钱  等有需要的时候再去营业厅办理吧 营销技巧五：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 营销技巧六：促成技巧  常见的6种促成技巧 营销技巧七：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语