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田敬国:《价值增值——集团保有全面攻防战》
2016-01-20 46162
对象
 客户经理
目的
 案例解析为切入点,以需求分析挖掘为基础,进一步提升客户经理沟通能力和双 赢谈判能力; 
内容
【课程大纲】 引题一:三大运营商——混合博弈  集团客户市场:体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场:体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场:则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二:中高端客户——维稳认知  目标  提高客户保有率  降低客户离网率  提升客户满意度  内涵  变被动服务为主动关怀  变推荐产品为发掘需求  帮助客户才能创造价值 引题三:客户经理——压力与落差  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失,系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  中高端客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜,要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”,总是重要变紧急 第一模块:中高端客户定位与动态信息跟踪 第一节:移动中高端客户存在认知  VIP一种待遇,一种感觉;基层关注待遇,高层重视感觉  中高端客户本质:企业一种战略性客户  20%的中高端客户:“关键客户”  货币价值高——高价值客户  影响力大——重点客户  货币价值高且影响力大——双料大客户 第二节:中高端客户——生命周期管理  客户获取  客户提升  客户成熟——增强粘性、提升满意度  客户衰退——稳定消费、客户价值增值  客户离网——防止流失 讨论:根据客户行为判断以下客户所处的生命周期 第三节:中高端客户——信息收集与管理  应当掌握中高端客户的哪些信息  把握不同客户性格特征  理解不同客户的价值观  找到与客户的共同点  找到与客户兴趣点  确定客户内心需求  应如何探寻中高端客户信息探寻  需求探寻策略之投石问路  需求探寻策略之歌功颂德  需求探寻策略之望闻问切  需求探寻策略之旁敲侧击  需求探寻策略之拖泥带水  应如何有效分析中高端客户信息  关键客户各项语音业务收入分析  关键客户各项新业务收入分析  关键客户话务对比分析 第四节:中高端客户——分类管理  安全敏感型大客户  价格敏感型大客户  服务敏感型大客户  品牌敏感型大客户 第五节:中高端客户——离网异动判定  协议到期  存在流失倾向  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话  话费消费低于套餐值的用户  建立客户预警机制 第二模块:中高端客户保有——全面攻防战 第一节:保有核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节:保有关键时刻  集团大客户  客户开户时  客户有困难时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例:有10个人,各持有1张红牌,另一个人张三,持有10张黑牌 必要规则,有且只收购红黑套牌,无其他任何条件。 问:张三该采取什么策略,方能获利最大!!! 实战专题一:防——客户保有策略 第一节:四大保有策略  放大客户沉没成本 案例对比:促使客户形成对离网的风险规避倾向  价值赋予效应,让客户总是有额外获得 案例分享:与“国家电网”的公益合作 !  放大客户的社会价值,舆论约束 案例分享:与政府合作的“爱心联盟”  对客户阶段性资源渗透,借力其渠道网络 案例分享:“九阳豆浆机”的合作启示 第二节:四类保有法则  成本保有法则应用  活动关怀法 应用案例:充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等  话费优惠法 应用案例:直接送话费,分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等  利益捆绑法 应用案例:中国移动V网+集团短信+集团彩铃的优惠捆绑;  产品保有法则应用  定制化捆绑法 应用案例:电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑  产品捆绑法  多元化产品整合 应用案例:多方合作,着力兼容银行卡、超市、生活用卡,力争打造“一卡通”来进行深度捆绑  关系保有法则应用  感动服务法 应用案例:VIP客户惊喜服务  圈子关怀法 应用案例:根据客户的需求细分客户群体,建立客户俱乐部,如羽毛球、网球、瑜伽等  价值保有法则应用  品牌强化法 应用案例:注重品牌价值感、归属感,提升移动品牌在客户中的影响力 实战专题二:破——竞争对手博弈策略  示敌以弱,而先发制人 案例:神枪手的悲哀  瓦解对手策略,“双破”策略运用 案例:电信组织大规模“扫楼洗街”,动用了人员达200人,移动可用人员只有80人, 该如何应对?  釜底抽薪,永绝后患 案例:新联通对移动某集团策反开展  长效策略运用,弱化对手集中资源优势 案例:校园营销,如何应对对手大额度回馈活动? 电信:1:4.5优惠;联通:1:4优惠  官方介入,对手限制性策略运用  围魏救赵,不断让对手恐慌 案例:电信展开对当地供电局的规模策反,得到消息时,为时已晚,移动如何应对?  不求彻底拥有,但求时刻牵挂  外面的世界很精彩,外面的世界很无奈 实战专题三:攻——竞争对手客户策反  海量营销策略  攻心为上策略  巧妙借力策略  资源整合策略  团队配合策略  威逼利诱策略  丢车保帅策略  内争外合策略 案例:一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢,如果你是客户经理,应该如何切入?
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