一、理解“沟通”与“情商” ◇ 沟通定义中的情商成分 ◇ 小案例: 阿维安卡52航班的悲剧 ◇ 要想成为交流高手，情商必不可少 ◇ 沟通场景游戏: “听我的！不许问！” ◇ 情绪和心态对沟通的影响 ◇ 职场能力测试：你的沟通情商有多高？ 二、高情商沟通的三大原则 1、平等与尊重 ◇ 使用文明用语背后的修养 ◇ 从"六尺巷"的来历看心胸的宽窄 ◇ 注意他人的感受 2、学会倾听——与人相处之道 ◇ 测测你的倾听能力 ◇ 导致倾听障碍的影响因素 ◇ 听的五个层次 ◇ 情景模拟：我们总是习惯于只站在自己的立场 3、情感交流的“动滑轮”——重视身体语言 ◇ 心理学大师眼中的身体语言的魅力 ◇ 非礼勿视与空间距离 ◇ 目光注视传递的“深意” ◇ 小组练习：识别以下表情所表达的情绪意义 三、掌控你的情绪，实现双赢的全方位沟通 1、对下属的沟通技巧 ◇ 第一要求：清晰明确 ◇ 奥黛丽•赫本关于美的理解概括——学会赞赏他人 ◇ 莫让批评变成自己情绪的宣泄 ◇ 三明治批评法：批评心理学的顶级应用 2、与上司的相处之道 ◇ 范例：下对上的沟通场景 ◇ 有效的报告——对象、时机及方式 ◇ 避免因为紧张或惧怕而失真 ◇ 建立信任的五大维度 ◇ 借鉴：如何与上司“唱反调”？ 3、跨部门沟通技巧 ◇ 主动沟通, 容忍差异 ◇ 关注职责问题 ◇ ABC理论的应用与换位思考 ◇ 树立内部服务观念 ◇ 实现良性跨部门合作的四个注意事项 4、需要调剂的“鸡尾酒”——有效处理冲突 ◇ 冲突未必是坏事：鸵鸟心态与鲶鱼效应 ◇ 托马斯冲突处理模型的应用 ◇ 视频研讨：职场冲突的产生与应对 ◇ 处理情绪冲突的四点小策略 四、提升EQ，做情绪的主人 ◇ IQ、EQ与AQ ◇ EQ的五大组成：从自我察觉到影响他人 ◇ 自我情绪控制的七项技巧 ◇ AQ：学会面对挫折 结束语： 重视与自己内心的沟通