員工的溝通管理

西夢曾經這樣描述過溝通：溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一員，將其所決定的意見和主張，傳送給其他有關人員。溝通是信息的準確傳遞和了解，完善的溝通是指信息的接受者完全了解傳遞者所表達的意願。

     溝通通常被理解為溝通雙方達成了某些協議或約定。其實，溝通雙方能否達成一致，並不是僅與溝通是否良好這個因素所決定的。他涉及的因素很多，比如雙方根本利益是否一致，價值觀念是否等同。也許我們彼此都明白對方的意思，但我們不一定要接受對方的觀點，隻要清楚了解對方的意思，就可以說，我們已經進行了良好的溝通了。

     溝通雙方的信息包羅萬向，事實、情感、價值觀、意見、觀點等。溝通看起來很容易，其實溝通雙方要做到有效的溝通，必須經過長時間的配合、磨擦，是一項非常困難和復雜的工作。溝通雙方不但要理解傳遞的信息，還要分析信息，獲取事實，翻譯轉化信息。

      哪些因素會影響到溝通效果？如何提高溝通效果？溝通有那些方式？溝通的技巧是什麼？這些都是我們本章所要討論的問題。

第一節        溝通的意義

一、  溝通概述：

溝通是指信息憑借著一定符號載體，在人與人之間或群體之間傳遞信息，並獲取理解的過程。管理溝通的過程可以表現為組織內部上下之間、群體之間、人與人之間的溝通。在所有溝通者之間的傳遞不僅僅隻是語言信息，還包括身體動作、表情、態度、觀點、思想等傳遞。

溝通雙方應具有共同的知識背景，應該全面的了解溝通內容的特點，實際情況，尋求最佳的溝通策略和形式，可逐步組建適合自己的溝通信息系統。

二、  溝通的重要意義：

韋恩。佩斯曾以這樣一段話來強調溝通的重要性，他說：溝通是人們和組織得以生存的手段，當人類缺乏了和生活抗爭的能力的時候，最大的根源往往在於他們缺乏適當的信息，不充分及無組織的信息，除了本身的努力之外，很大程度在於他們是否擁有必要的信息和完成工作的技巧，而這些信息和技能的獲得又取決於技能學習和信息傳遞過程中的溝通質量。

     溝通的重要隻能就是交流信息，溝通是管理工作的基礎，是人與人之間交往的橋樑，有溝通才有理解。良好的溝通，尤其是上下級之間的溝通通暢，可以使員工感到自己是企業中的一員，可以提高士氣，激勵工作熱情，提高工作技能及實現生活目標。

     溝通手段的有效運用，可以幫助企業建立一支以協作工作為主中心的強健的員工隊伍，可以增強企業的凝聚力。同時溝通也是企業獲得必要信息資料的重要途徑，是滿足員工信息需求、改善人際關系的重要工具。員工時常反饋意見，不但可以保持和諧的勞資關系，還可以保証管理者及時了解群眾的意見，解決工作問題。

     有效得溝通使員工通過各種公開的溝通渠道，獲得所有的信息，然後大家通過互相討論、交流、探索，一起出謀劃策，共同解決困難。這時企業組織的活動才會有效率和效益，而且充分調動了員工參與管理和決策的積極性。

     溝通使員工了解整個企業目標，每個人都能盡自己最大努力為企業工作，積極改善自己的工作績效，提高產品質量和組織戰鬥力，為企業的目標而奮鬥。

第二節   影響溝通的因素

一、    溝通的過程：溝通的特點在於溝通的每一個參加者都是積極的主體，互相影響以改善其行為。溝通的過程由下列的要素組成：發送信息者、信息、編碼、渠道、譯碼、接受信息者、背景、幹擾因素、反饋、

1.     發送信息者：發送信息必須編碼，把自己的思想轉化為某種能夠傳遞到接受者的形式。

2.     信息：是指經過編碼傳送的有用信息，如語言、文字、畫畫、動作信息、表情等。

3.     編碼：是指發送者將其意義符號化，變成一定的文字或語言符號及其他形式符號。編碼會受到技巧、態度、知識和社會文化系統的影響，寫作、閱讀、傾聽和解釋都是有效的編碼方式。

4.     渠道：渠道是由發送者選擇的、借由傳遞信息的媒介物，他是信息的載體、中介的橋樑。不同的信息內容要有不同的渠道，一般渠道有口頭和書面兩種。有時根據需要，可以採用兩種或兩種以上的傳遞渠道。在各種方式的溝通中，最佳的渠道是面對面的傳統溝通方式，因為面對面的傳統溝通方式，除了傳遞詞匯本身信息外，還可以溝通雙方的整體信息狀態，發生情緒上的相互感染。

5.     譯碼：譯碼是指在接受信息後，將符號化的信息還原成思想，並理解其意義。有效的溝通，是指傳送者的思想經過編碼和譯碼兩個過程後，形成的思想與前思想完全吻合，即編碼和譯碼兩個過程完全一致。如果溝通雙方沒有在同一背景編碼、譯碼，雙方對信息符號及信息內容缺乏共同的認識，溝通過程中就會出現誤差，誤解含義。

6.     接受信息者：是指接受信息的主體，也是信息到達的終端。

7.     背景：溝通總是在一定的背景下發生的，任何形式的溝通都要受到各種環境的影響，背景可以從以下四個方面描述：

（1）     心理背景：是指溝通雙方的情緒和態度，如溝通者的心理、情緒。假設處於興奮的激動的狀態和處於悲傷焦慮狀態時,這兩者狀態下的溝通意願和溝通行為是完全不一樣的。如果把背景搞錯了，編碼和譯碼將會受到很大的幹擾。溝通雙方對對方的態度也是重要的背景之一，如果彼此是敵視或關系冷漠，溝通也會出現偏差，雙方都可能難於理解對方的思想。

（2）          物理背景：指溝通發生的場所，特定的物理場所往往會發生特定的溝通結果。

（3）          社會背景：指溝通雙方的社會背景關系，不同的社會角色有著不同的溝通模式，人人都有特定的溝通模式，隻有符合個體的溝通模式，才能有效溝通。社會背景還包括溝通環境中對溝通產生的影響。但不直接參與溝通的其他人。

（4）          文化背景：：溝通者長期的文化背景沉澱，也就是溝通者較穩定的價值取向、思維模式、心理結構總和。他們是我們精神的核心，是思考、行動的內在依據。隻有充分了解溝通雙方的背景，才有可能完全準確的理解信息。

（5）          幹擾因素：幹擾因素包括種類很多，如噪音幹擾、溝通距離較遠等等。噪音是妨礙信息溝通的重要因素。它存在於溝通過程中的各個環節，並且有可能造成信息失真。信息溝通使用的工具主要是語言，語言也是一種符號，而不是客觀事物的本身，它隻有通過人的交流聯系才能導致對信息的理解。假如表達能力不佳、詞不達意、邏輯混亂，晦澀難懂，都無法準確進行譯碼。而不同的人有不同理解方式，因而理解出現差異。如接受者認為發送者不值得信賴，即使發送出去的信息是真的，接受者也有可能認為信息是假的。

（6）          反饋：是指接受者把信息反饋給發送者。如果接受者能充分理解密碼，並使信息融於溝通中。就會有反饋產生。反饋能夠檢驗信息溝通效果如何，接受者是否正確接受信息並理解信息。在沒有得到反饋之前，我們無法確認信息是否取得有效編碼、傳遞、譯碼。如果反饋顯示，接受者接受並了解信息的內容，這種反饋稱為正反饋。當然反饋也不能全部來源於對方，反饋也可以是自身的改變，如果我們發現自己的話不通順、詞不達意，對方不接受信息，自己就可以調整說話的方式，這就是自我反饋。

溝通的上述每一個環節都很重要，環環相扣，隻要有一個環節沒有處理好，組織好，都會影響溝通的效果。

二、  溝通的分類：

1.     根據載體不同分類：

（1）          語言溝通：

a.     口頭信息溝通：借助於語言進行溝通，是溝通形式中最直接的方式。口頭溝通的方式可以是會談、討論、會議、謠傳、密謀、演說和電話聯系等。由於信息可以在短時間內傳遞和回復，溝通比較靈活、傳遞速度快、可以自由交換，信息有任何不清楚，可以立即得到更正的優點。但是，信息保留時間短，有一定的局限性。而且信息從發送者到接受者之間，可能存在失真，每個人可能會根據自己理解在其中添加或刪除某些內容，造成信息不完整性。

b.     書面溝通是借助文字的方式進行溝通，可以有報告、工作手冊、報表、書信、備忘錄、布告、通知、刊物、書面報告等形式。書面報告具有比較正式，可長期保存，反復研究、法律保護等優點。書面報告中所要表達的內容應該周密，邏輯性強，條理清晰。雖然書面溝通有上述優點，但其不能提供及時信息反饋，發送者往往要花很長的時間來了解信息反饋狀態。

（2）非言語溝通：非言語溝通有身體語言溝通、副語言溝通和物體的操縱方式等。身體語言溝通可以有目光、面部表情、手部動作、身體各種姿態、手部語言，衣著打扮等表達方式。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調、哭泣、微笑、空間、時間、顏色等。語言的表達方式千變萬化，同一種簡單的語言，用不同的態度，會產生不同的效果。除了運用身體語言之外，還可以利用環境裝飾、講話時物體的靈活運用來表現特殊的溝通，如裝修的風格不同，可以無聲的傳送主人的性格、年齡、愛好和特征。還有信息應用技術等溝通工具，如電子郵件、多媒體、電傳、電話會議、電視商場、計算機上網等工作。

2.     根據組織系統不同分類：根據組織系統不同，可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通包括企業定期匯報制度、每周例會制度等。非正式溝通包括員工私下議論小道消息，私下討論問題等。

3.     根據級別不同分類：可分為上行溝通，下行溝通和平行溝通。上行溝通是指信息從底層流向高層。如下級向上級反映情況，如果沒有上行溝通，管理者就不清楚自己的指令是否正確，員工是否有意見等問題。下行溝通是指信息從高層流向低層，如傳達各種制度，工作程序等。平行溝通是指企業各部門之間互相傳遞信息，以互相協作方式溝通。

4.     從地位變換角度分類：可分為單向溝通和雙向溝通。單向表示無信息反饋的信息交流，如報告、演講、批示等。雙向表示有信息反饋的信息交流，如交談、開會、談判。雙向溝通時，雙方可以隨時檢查溝通效果，變換不同方式，尋找最佳效果。因此接受率和準確率較高。

5.     根據所屬關系不同分類：可分為橫向溝通和斜向溝通。橫向溝通是指企業中同一層次之間互相交流。斜向溝通是指企業中不同部門或不同層次之間的交流。如同一辦公室內的人交流屬於橫向溝通。不同車間裡的人交流屬於斜向溝通。

三.溝通的障礙：

溝通中會產生各種障礙，如語言的障礙、過濾的障礙、心理的障礙、時間壓力的障礙、信息過多的障礙、組織機構中地位的障礙、溝通技巧欠佳的障礙等等。

1.     語言運用的障礙：是指語言表達不清，使用不當，造成理解上的障礙或產生歧義。年齡、教育狀況、文化氛圍等都是比較重要的因素。同樣的話對不同的人來理解，就會有不同的解釋。另外一種情況是，運用自己的專業術語與外人溝通，也會產生誤解、曲解，造成溝通的障礙。

2.     過濾的障礙：由於在信息傳遞過程中，某些人由於個性喜好等原因，會故意操縱信息，修改信息甚至篡改信息。使信息失真，此稱為信息的過濾。

3.     心理的障礙：由於人與人之間個體的差異，生活環境的差異，興趣愛好的差異，企業內各單位之間利益的差異，會造成人與人之間不同的心理差異，對於一些人看來不重要的事情，對於另外一些人就是很重要。

4.     時間壓力障礙：由於時間的緊迫，信息有可能傳遞不清或不完整，這樣，溝通效果也會產生影響。

5.     信息過多的障礙：員工有時一天會收到大量的信息，信息有重有輕，也許有時會耽擱信息處理，漏掉一些重要信息，或對信息處理過於草率，這樣都會造成對信息的曲解，影響溝通。

6.     組織中機構地位的障礙：由於企業中的組織結構龐大，會造成員工反映問題找不到受理的地方，提出的建議不能及時傳遞上去，延誤工作。員工向上級反映情況可以採取下列手段，如定期交流、會議、領導接待日等，來解決這種信息傳遞不順暢事宜。

7.     溝通技巧欠佳的障礙：如果發送信息者，表達技巧差，詞不達意，接受信息者聆聽、理解能力不強，溝通就會出現理解問題，導致溝通障礙。

三、    如何提高溝通效率：管理者應該了解發生溝通障礙的種種現象，在工作中避免這種現象，努力改善人際關系。因為溝通本身就是人類特有的精神需要，通過彼此之間的溝通訴說友情、快樂、痛苦，可以增加人與人之間的親密感。

1.     為了達到有效的溝通，溝通雙方應該慎用語言文字，不使用別字、錯字、生僻難懂的語句。注意身體語言，如面部表情、聲音頻率、聲調、神情、目光、姿勢等，這些動作可以幫助信息接受者理解發送者真正的意圖。

2.     為了達到有效的溝通，企業管理者還應該培養員工溝通技巧，如培養員工講話的能力、書寫的能力、接受信息的能力、傾聽的能力、作筆記的能力、理解的能力。

3.     為了達到有效的溝通，還應控制信息流程，控制信息的質和量。不要一次傳遞過多的信息，信息之間應該有主次，輕重緩急之分。努力作出信息要點摘錄，使信息一目了然，這樣就不會造成因信息紛繁而遺漏了重要信息。

4.     為了達到有效的溝通，還應主動傾聽來自各方面的意見，尤其是反面意見。

5.     為了達到有效的溝通，應建立有效的溝通渠道，正確運用各種溝通的類型。如採用雙向溝通，不但可以創造良好的溝通氣氛，還有利於上下級，部門內部成員之間建立相互合作、信任友好的關系，減少地位差異帶來的障礙。

如果員工的溝通能力提高了，溝通的質量增加了，信息交往通暢無阻了，將會使企業管理更加完善、有效。這樣才能充分發揮每個員工的聰明才智，調動員工的積極性，挖掘員工的潛力，共同為企業的目標而努力。

第三節    溝通網絡

在溝通中有垂直和橫向等組合方式，可形成各種溝通網絡。溝通在社會系統中起著聯系個人與群體的作用，是把工作做好的必要信息渠道。

一、  正式組織溝通的網絡：

信息從一部分人傳到另一部分人並形成了各種網絡模式，如鎖鏈型、Y字型、輪型、圓圈型、全渠道型、倒Y字型。

1.     鎖鏈型網絡：員工可以上下左右溝通，其中三個成員可以和其他兩個成員溝通，隻有頂端兩個人可以和另外一個人溝通。這種鏈型網絡是垂直等級組織組織特殊的交流方式，適於單線聯系特點的群體。但這種形式的溝通，信息經過層層傳遞，容易失真，信息接受者對信息的理解差異很大。

2.     Y字型網絡：兩位下屬向一位管理者報告，管理者上面還有兩位主管，解決問題速度比較快，但信息容易失真。如果採用Y字型的溝通網絡，Y點的分叉點多是秘書、領導助理的位置。

3.     輪型網絡：群體穩定集中，每個成員與中間的那個人溝通，其余人不直接溝通，中間人代表主管，四周人代表下屬，所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，這種方式集中化程度較高，解決問題速度比較快，但因為溝通渠道少，溝通渠道不會順暢，員工滿意度不高。

4.     圓圈型網絡：每個員工都從他臨近的兩位員工那裡接受信息，但不與其他人發生溝通，雖然溝通的渠道不多，但每個員工可以隨意接受信息。適合分散小組、突擊隊、咨詢機構或特別委員會等組織形式之間的溝通。

5.     全渠道型的網絡：允許所有的員工之間彼此的溝通，沒有一種正式的機構，也沒有人一某種領導人的身份處於網絡中心位置，完全是一種開放型網絡。溝通不受任何限制，所有成員都是平等的，彼此之間可以平等的交流意見，溝通渠道比較多，員工接受信息滿意度較高。

6.     倒Y字型網絡：管理者通過一個部門或某個成員進行溝通，解決問題速度比較快。

在正式組織的溝通網絡中，任務、環境、個人因素、群體績效因素等是組成溝通網絡的重要因素。通過分析任務不同，可以選擇確定哪些溝通網絡。而環境的不同，也會影響員工之間的溝通，管理者應該根據組織目標，各種網絡的效能，綜合各種情況，選擇有效的溝通網絡。

二、  非正式的溝通網絡：

非正式溝通是在自然狀態下產生的。信息可能由一個人傳給另一個人時，並無目標性。帶有很大的隨機性和偶然性。這些信息往往表現為小道消息，會有失真的因素，但其同時也代表了員工的一些真實的思想感情管理者應該注意判斷這些信息的真實性，及時改正工作中的一些失誤。

第四節   溝通技巧

如何提高溝通技巧是每個管理者所面臨的艱巨任務。管理者必須提升自己和員工的溝通技巧，使雙方通過合理的途徑達到合理的溝通，溝通技巧包括：

一、傾聽技巧：

1.     通過傾聽可以了解對方所要傳遞的重要信息，同時感受對方的情感，推斷對方的意圖。傾聽不但可以激發對方的說話欲，還能是說服對方的關鍵，增加有效交流。

2.     傾聽有時會遇到一些障礙，如環境嘈雜，另人無法集中精神；內容空洞無味，使人厭煩；情緒激動，難以控制；詞語太專業，聽者興趣索然；聽者用心不專，急於發言，排斥不相同的意見等。

3.     有效傾聽技巧包括：

（1） 排除幹擾，集中精力，積極努力理解談話內容。可以爭取談話在前，預測談話可能的結果。

（2） 多聽少講，不要輕易打斷對方說話，不斷的回顧總結已談話的要點；

（3） 設法改變環境，使說話者感到輕鬆、舒適。

（4） 表現出有傾聽的耐心，必要時以身體語言給予回答。

（5） 設身處地站在對方立場去考慮問題，開放思想，消除成見，接納意見；

（6） 注意傾聽語言的含義和隱語，不要過早的下結論，妄加批評；

（7） 注意講話者的身體語言，聽出對方的感情色彩；

（8） 把重要的事情記錄下來，積極提出問題。

二、閱讀技巧：

1.     閱讀是一種綜合能力，它不但要有獲取知識的能力，如觀察、注意、理解、想象、記憶能力等，還要有運用知識的能力如計算、分析綜合判斷能力等。閱讀是人類獲取知識、認識世界的重要途徑之一。

2.     閱讀可以分為以下幾類：

（1）            學習性閱讀。其包括積累性閱讀、理解性閱讀、發展性閱讀；

（2）            工作性閱讀；

（3）            研究性閱讀。它包括評論性閱讀、專題性閱讀等；

（4）            生活性閱讀。它包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀。

隻有掌握了閱讀技巧，才能達到閱讀的目的`

3.     閱讀速度的快慢會影響到閱讀的效率，最重要的是閱讀能力的影響，閱讀能力主要包括一定的閱讀技巧，選擇有效的閱讀方式、制定適當的計劃和標準。閱讀的技巧分為：

（1）            提高閱讀速度。閱讀的速度是有極限的，會受到所閱讀的材料的性質的難易程度的變化而變化。速度達到一定的極限後，會對記憶力和理解產生重要的影響。應把握整體的閱讀，不要過分注重細節；

（2）            提高閱讀的準確率。它直接受到閱讀者對客觀信息的把握程度，對文字意義的理解程度所限，對詞匯量和專業術語的理解程度很重要；

（3）            提高閱讀理解率：先看文章的標題，目錄及每一段的標題句，然後注意收集文章的主要思想內容，其次要掌握摘要的技巧

4.制定合理的閱讀訓練計劃：訓練的目的在於提高整體閱讀能力，制定閱讀訓練計劃。首先，要確定訓練目標，如是提升認讀能力還是理解能力。其次訓練速度，可使用默讀或整體閱讀來提高速度。再次是訓練理解分析能力，如概括、聯想、想象的能力。第四，閱讀步驟的訓練，如可採用先瀏覽、提問、再閱讀、復述、最後復習步驟，或採取先瀏覽、速讀、再跳讀，最後精讀的步驟。

三、  演講技巧：

先前準備是成敗的重要因素，一定要分析觀眾的背景。演講內容要充實，說話要精簡生動，富有幽默感，不宜說教。將精華部分放在開頭，加深聽眾的印象，注意聲調變化。可控制聽眾情緒，吸引聽眾的注意力。演講時間不要太長，見效就收；

四、  談判技巧：

談判是雙方會見的一種形式，雙方都可以接受得局面採取得行動。談判要素分為：談判的主體、談判的客體、談判目的、談判結果等。談判的種類可分為對抗性談判他合作性談判等。談判得基本原則是雙方從實際利益出發，堅持客觀標準，尋找共同利益。談判的策略是精誠所至，金石為開。可先充分假設，但要給彼此留下回旋余地，然後把握契機，耐心了解對手，做有取舍的讓步，使目標分離，然後擊敗對手。

五、  寫作技巧：

寫作過程包括準備階段，成稿階段，修改階段。

六、  批評技巧：

批評隻是揭露個人內心對事物好壞的一種評論，一般人都厭惡別人批評，尤其是負面的批評。因此批評應針對事，而不要針對人。批評的語句應盡可能明確，不要籠統，必須讓對方明白所批評的要點及原因。

七、  會議：

會議是一種群體活動，是解決問題的途徑。會議時間不應太長，與會者要先做好會議資料及口頭準備。會議時應作一些必要的記錄，記錄重要的決議或結論。

八、  身體語言：

包括身體動作語言，面部表情語言，服飾及儀態語言等。運用身體語言可以代替有聲語言，強化效果，體現真相。