第一讲：忠诚的价值一、忠诚的价值二、忠诚计划关乎营销战略和品牌管理三、解惑忠诚计划四、满意顾客就等于忠诚顾客吗五、那么客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别呢？六、提高转换成本是忠诚计划的关键七、营销专家将转换成本分为八种：八种转换成本又可以归为三类：八、怎样应用转换成本：九、梯度忠诚计划升级1.一级阶梯忠诚计划2.二级阶梯忠诚计划3.三级阶梯忠诚计划4.阶梯计划的综合应用 第二讲：忠诚顾客计划的模式一、独立积分计划二、积分计划联盟模式三、联名卡和认同卡四、会员俱乐部五、忠诚的代价忠诚的花费1.会员注册和沟通费用2.管理和行政费用3.维持计划持续性的费用六、顾客忠诚的细分（一）数据库利用：忠诚度细分（二）顾客忠诚度细分1.麦肯锡忠诚度多维度细分法2.五类忠诚顾客的划分方法垄断型忠诚顾客节约型忠诚顾客激励型忠诚顾客习惯型忠诚顾客忠实型忠诚顾客七、忠诚的测量1.客户保留：2.重复购买次数：3.钱包份额和被其他供应商吸引的程度：4.获得的新顾客数量。5.顾客的满意度调查以及顾客是否向亲友推荐公司产品和服务。八、企业衡量忠诚计划的效果模式顾客对产品和程序的满意度价值驱动力忠诚驱动力顾客的忠诚指标。 第三讲、忠诚顾客营销的趋势一、忠诚顾客营销的九大发展趋势1顾客越来越聪明、期望值越来越高2互联网导致了顾客的不忠诚3以价格为基础的“转换计划”（SwitchingProgram）会改变顾客的期望值4市场全球化带来了更多的竞争对手5“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛6基础行业的垄断的终结，将使得顾客的选择更加多样7企业间的并购将让忠诚顾客感到不安8大众媒介的成本增长迅猛9忠诚计划的同质性越来越大二、有效的成本控制三、业务延伸三、生活体验提高情感转换成本 第四讲：企业会员发展一、在销售时发展会员二、与相关异业战术合作发展会员三、异业战略合作发展新会员（扩充会员卡功能合作）四、老会员帮带发展新会员五、社团活动发展新会员六、晨曦健康活动新会员七、会议新会员八、讲座新会员九、活动新会员十、赠送新会员十一、短信自动回复发展新会员 第五讲：做好会员章程及管好会员一、做好会员章程二、管理好会员 第六讲：企业忠诚营销实践一、现在企业会员制的特点二、某忠诚顾客积分联盟系统介绍