需求背景

"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。"

培训对象

最适合什么样的人参加: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员

什么样的学员也可以参加: 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员

该课程对职位、经验的要求: 无要求，最适合企业的初级人员

不适合对象: 企业的管理层

课程人数:  30人以内

课程目标&收益

此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：

• 提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
• 掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
•  通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
•  处理和应对客户投诉及抱怨的能力。"

课程大纲

第一天   9:00-17:00 (7小时)

时间：9：00-9：20

主题：课程总体介绍

要点：1、培训目标陈述

           2、课程总体结构介绍

           3、 学员的自我介绍和培训期望描述

教学方法：讲师讲解

 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述

第一部分  客户服务的满意度 （约1.5 小时）

目的：正确理解客户服务

通过换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

时间：9：20-10：20

主题：客户服务概念及满意度

要点：1. 关于客户服务

          · 谁是客户？

          · 谁是客服人员？

          2. 客户满意度的来源

          · 换位思考--头脑风暴

          · 客户满意度来源的整理和分析

          3. 客户满意度的标准

          · 交付的服务

          · 客户的感知

教学方法：· 讲师讲解

 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分  客户服务的旅程（约9小时）

目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

课间休息 15’

时间：10：35-12：00

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1. 客服沟通--倾听能力

          · 倾听的重要性

          · 倾听的技巧

          · 游戏：倾听中的重组

         2. 客服沟通--邮件沟通技巧

          · 邮件沟通的特点

          · 邮件的格式

          · 邮件沟通注意事项

教学方法：· 讲师讲解

          · 个人分享——良好的第一印象

          · 小游戏——不同观点下的倾听

中午休息 60’

时间：13：00-14：45

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3. 客户沟通--提问能力

          · 问题的各种类型

          · 各种问题类型的优劣

          · 问题的组合运用

       4. 客服解决方案

          · 积极的表达方式

          · 把握客户关注点

          · 解决方案中的内容组合

          · 游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：· 讲师讲解——问题类型

                  · 小组讨论——各种问题的特点及运用

                   · 案例分享——成功的服务

课间休息 15’

时间：15:00-17:00

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）

          · 游戏开始--游戏结束（45分钟）

          · 游戏心得分享

          · 游戏点评和探讨

教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由

                  · 学员分享——改善之处

                  · 讲师点评——游戏过程中的闪光点

第二天   9:00-17:00 (7小时)

时间：9：00-9：45

主题：提升客户服务意识

要点：1. 第一天培训内容回顾

          2. 小组探讨收获和心得

          3. 客户服务的能力和意识

教学方法：· 讲师讲解

· 学员讨论：收获和心得

· 故事分享——如何激励员工的服务意识

· 互动提问

第二部分  客户服务的旅程（续）

时间：9：45-10：20

主题：客户服务的旅程--说服

要点：6. 客户说服--说服技巧

          · 信任的建立

          · 客户需求的把握

          · 解决方案的论证

          7、客户旅程--结束技巧

          · 感谢客户及其他

教学方法：· 讲师讲解

课间休息 15’

时间：10：35-12：00

主题：说服经典案例

要点：1. 案例介绍及探讨

         · 背景介绍

         · 需求点把握

         · 提示

          2. 小组探讨及演示

          · 制订解决方案

          · 小组演示

          · 方案点评和探讨

          · 说服游戏演练

中午休息 60’

第三部分  处理客户投诉和抱怨 （约3小时）

目的：理解客户投诉和抱怨

掌握提升客户满意度的2个维度

有效应对，化投诉和抱怨为机遇

时间：13：00-14：20

主题：化解客户的怨气

要点：1. 同理心的运用

          · 同理心特点

          · 同理心的运用

       2. 提升客户满意度的2个维度

          · 提升客户感知

         · 有效控制客户期望值

       3. 有效应对，寻找机遇

          · 有效论证，获取客户认可

       4. 演练介绍--一次棘手的投诉

        · 介绍演练背景

        · 小组编排

教学方法：· 讲师讲解——同理心

                  · 小组讨论——同理心的运用

课间休息 15’

时间：14:35-16:30

主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）

教学方法：· 学员演练

                  · 学员互相点评和讲师点评

时间：16:30-17:00

主题：课程总结和Q&A