我行我上著新装，职业历程添新彩

——员工职业素养与综合技能提升培训

   员工职业素养和综合实力直接关系到客户对银行的第一印象，进而制约着网点的声誉和服务品质，是客户留存和服务升级的基本保障，也是推进营销最基础的第一步。员工快速适应银行环境和文化，明确自身的角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动自身成长和企业发展。

一、培训目的

1、培养员工积极的工作态度，理解优秀员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力，明确职业定位。

2、引导员工持续学习。帮助员工掌握沟通在工作中的重要价值，促进员工突破自我性格和能力所限，相互理解，相互包容。

3、帮助员工进一步掌握日常接待和拜访中的职业礼仪，成为得体、受欢迎的银行人。了解客户肢体语言所表达的合作信号，引导消费，促进购买。

4、掌握日常的情绪疏导与管理方法，了解压力应对的技巧，保持适度的压力状态，而激发内在的持续动力。

二、培训大纲

结合中青年员工心理发展阶段的特点、认知能力与学习特点，培训以心理测评、小组游戏、团队互动、小组分享、角色扮演、案例讨论等形式开展，少理论说教，多培养训练，确保学员学习的参与性和效果的持续性。

模块一、树立卓越职业心态，为未来而搏

要点：

积极心理学、心理资本

自信、积极、乐观、耐挫

忠诚、认同、感恩的力量（小组练习）

责任、使命、自我价值

成就动机、职业效能感（心理测评）

敬业与服从、角色与认知

团队合作、心态与业绩表现的关系（案例分享）

模块二、关注细节，高效执行，保障完美结果

要点：

问题解决能力

问题分析、问题转换成目标

目标厘清、资源梳理与整合

行动方案、迈出第一小步（工具现场演练）

目标导向、高效执行

提升执行力、主动执行

发现问题、创造性地工作（案例分享）

细节与结果、细节决定客户留存

网点服务中应该关注到的重要细节

对付拖延症、时间管理（小组任务）

模块三、塑造得体的肢体语言

要点：

仪容礼仪要求、表情训练

接待礼仪、日常拜访礼仪

常见肢体语言与人际内涵

（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）

通过肢体语言快速识别有效客户

运用肢体语言调动客户兴奋性

肢体语言预测行为

通过眼神、笔迹、语调预判客户性格

巧用肢体语言做主动营销

通过肢体语言暗示提高成交率

人际距离与成交概率

成交的信号把握

模块四、善用情绪力量，压力成就战斗力

要点：

人为什么会有情绪？

非理性情绪的来源与危害

常见不良情绪解析

（焦虑、压抑、苦闷、烦躁、抑郁、躁狂、悲伤、敏感、自卑、嫉妒等）

负性情绪与健康

情绪建构与职业素质（积极、主动、乐观、坚韧、自信、随和、豁达、心态、阳光心态、凝聚力、向心力、团队合作）

负性情绪背后的正能量解读

情绪释放与管理方法(现场练习)

压力表现、压力危害、压力评估

压力与健康、压力倒U型曲线

压力转化技术、失眠改善、睡眠质量提升

焦虑祛除、压力调节常见方法(现场练习)

压力与职业倦怠、倦怠源分析

倦怠表现、倦怠程度评估

职业优势挖掘、职业巅峰体验

模块五、提高人际沟通质量，服务促业绩

要点：

“感觉剥夺实验”的启示（人际交往的生物学意义）

人际关系欠佳者的原因分析

（案例1、缺乏交往意向、自我封闭；2、性格内敛，害羞、怕出错；3、人品不佳者；4严重缺乏沟通技巧者，情商低者；5、自私自利、自我中心主义者；6、完美主义者；7、人格缺陷）

健康、合意、持久人际关系的特征：平等、相容、信用、宽容、互利

人际关系4层次（觉察相识、表面接触、亲密互惠、稳固相容）

人际关系6种形态

（孤岛型、仪式型、社交型、嗜好型、心理游戏型、亲密关系型）

人际距离与交往深度

银行服务中的交往要素

模块六、认识性格、发掘优势，塑造人格魅力

要点：

小组互动：我们的性格啥类型

PDP性格自测与小组成员性格预测

1、老虎型客户（自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢）

2、猫头鹰型客户（个性含蓄、保守、注重细节与逻辑。产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销）

3、树袋熊型客户（稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户）

4、孔雀型客户（好交友、表现欲强、热情而健谈。注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交）

5、变色龙型客户（灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多、原则性差。适度营销、运用群体动力突破心理防御）

客户性格类型快速精准解读

客户心理揣摩与营销话术演练（角色扮演）