课程大纲

第一部分  接待人员服务意识提升

一、景区接待人员为何要树立服务意识

1、我们的“产品”是什么

2、我们的竞争力在哪里

3、认识“口碑”的作用

4、服务顾客的全过程其实是“增强游客体验感”的过程，也是“服务营销”的过程

二、如何做好景区服务

1、S:微笑服务

2、E:优质服务

3、R:快捷服务

4、V:游客至上

5、I:盛情邀请

6、C:创新服务

7、E:热情目光

三、景区优质服务的标准

1、服务产品

2、服务环境

3、服务技能与职业化程度

4、服务态度与行为

5、服务的便捷性与灵活性

6、服务的可靠性与可信度

7、服务的安全

8、服务补救能力（理论）

第二部分   接待人员服务心态提升

一、解码游客心理，做到知己知彼

1、求新求知、好奇心

2、寻求欢乐与轻松

3、当一回“上帝”

4、从众心与攀比心

5、好占便宜怕吃亏

6、发泄心

二、塑造阳光心态，轻松服务游客

1、认知自己的角色

2、积极主动心

3、乐观向上心

4、助人之心与博爱之心

5、责任心与敬业心（理论） 

第三部分   接待人员形象提升

一、树立良好的第一印象

二、景区接待人员的仪容仪表规范

1、景区接待人员的面部、发饰要求

2、工装/正装的穿着规范

3、工牌/工作证/司徽/其他配饰的佩戴规范

三、优雅姿态展现景区风采

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、蹲姿训练

4、走姿训练

5、鞠躬训练

6、手势训练

（1）大中小请

（2）递接物品

（3）托盘手势

（4）赞美手势

7、游客接待过程中的姿势与手势禁忌

四、善用表情传递情感

1、微笑待客：“投资最小、收益最大”

2、时刻与游客保持“共情”

3、善用目光交流，洞悉游客心理

4、微笑与眼神训练

第四部分    接待人员行为技巧提升

一、景区接待服务的“八颗心”

热心、细心、耐心、贴心、爱心、精心、专心、同理心

二、贵宾接待服务

1、场景一：迎接贵宾

2、场景二：介绍、握手

3、场景三：引导参观

4、场景四：茶水服务

5、场景五：送别宾客

三、票务接待服务

1、场景一：热情问候

2、场景二：双手递送

3、场景三：游客有异议时的处理方式

四、入门接待服务

1、场景一：闸口热情迎客

2、场景二：排队区安抚游客情绪

3、场景三：游客需要帮助时

五、游客服务中心接待服务

1、场景一：耐心应对游客咨询

2、场景二：同时接待多名游客

3、场景二：游客投诉时

六、保洁、保安、工程人员的服务注意事项

七、针对不同游客的差异化服务

第五部分   接待人员   沟通技巧提升

一、用语规范，展现景区专业度

1、不同情景中应使用的文明用语

2、服务游客过程中的禁忌语

3、如何控制语音语调

二、识别三类游客，沟通更加有效

1、视觉型游客

2、听觉型游客

3、触觉型游客

三、与游客沟通的五大要素

1、观察：做到基调准确

2、倾听：做到有的放矢

3、提问：做到关怀备至

4、表达：做到清晰无误

5、反馈：做到及时到位

四、从人性出发，避开沟通雷区

1、尊重每一位游客，做到接受、重视、赞美

2、让游客丢面子是最大的失误

3、在沟通中接受合理的不公平

4、谈事之前先谈感情

五、避免与游客产生纠纷：重在换位思考

1、重要的不是你想说什么，而是游客想听什么

2、重要的不是你说了什么，而是你怎么说

3、重要的不是你如何理解，而是游客如何理解

六、不同场合与游客沟通的技巧

1、如何与小朋友游客沟通

2、如何与老年人游客沟通

3、如何安抚游客的情绪

4、如何与“无理取闹”的游客沟通

5、如何运用沟通技巧让服务锦上添花（理论+实操）

第六部分    接待服务品质管理

一、景区接待服务品质管理落地实施方法

1、梳理服务标准

2、建立奖罚机制

3、提升内部服务

4、树立标杆人物

5、完善培训体系

6、领导言传身教

7、现场监督检查

8、定点拍照反馈

9、开好晨会夕会

10、鼓励全员创新

11、培养管理人员的六员一体能力：

管理员+培训员+教导员+服务员+学习委员+监督员    

12、培养接待人员的六员一体意识：

安全员+服务员+导游员+管理员+宣传员+环卫员（理论）