【课程介绍】

在竞争日趋激烈的市场环境下，一线客服人员压力也比较大，企业要想获得持续的发展，除了要制定正确的战略决策外，另外一个重要的就是必须提升客服人员积极心态和心理建设，作为企业管理者您是否还在为以下这些问题而困惑？

疫情再度点状爆发，多地出现确诊病例，焦虑恐惧……

客服工作内容繁杂，身心疲惫，容易消沉抑郁……

面对客户投诉和责难，情绪低落，压力山大……

“人生不如意十之八九”，当情感遭遇纠结，职业出现倦怠，婚姻出现不和，生活诸多不顺时，那种焦虑、担忧、痛苦、无助，你懂得……负性情绪及压力过大会导致人们工作生活消沉，甚至引发头疼、失眠、高血压等疾病。问题的根源往往来自人们对压力情绪了解不够，让不少人工作松懈，严重影响了身心健康和人际关系……

塑造积极阳光心态，增强员工向心力、学会情绪压力管理是人生幸福快乐的基础！

《客服人员阳光心态及情绪压力管理》课程从“打造职场阳光心态、心态建设能力提升、负面情绪调适、压力疏导技巧，快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，让您参透情绪，运用实际有效的方式，提高情绪管理能力，学会压力疏导技巧，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情。增强团队凝聚力和员工向心力，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更快乐的工作，幸福的生活!

【培训收益】

 培养感恩阳光心态，减少职场抱怨，激发工作激情和士气。

 增强集体荣誉感，提高对企业的忠诚度和归属感。

 培养自动自发的意愿动力，增强员工的付出、奉献、拼搏精神。

 不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。

 了解实用心理健康知识、人格的知、情、意、行构成及其关系。

 掌握身心健康的标准：“五快三良好”。

 了解七情六欲五毒，学会负面情绪调适方法及压力管理技巧。

 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。

 情绪管理自测和性格压力自评，自我觉察成长，增进生活智慧。

 减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。

 发掘压力源，激发主动性与创造性，塑造积极阳光心态面对人生。

 掌握行之有效的压力管理策略，学会各种有效的放松方法。

 学会快速减压的26种方法，提升工作绩效。

【授课方式】

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、心理测评、视频赏析、角色扮演，AB角训练、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：客户服务、市场营销等需要加强心理建设关爱人员。

【授课时间】:    1-2天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、 全场热身活动 ：《抓小奴》

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、 团建展示PK：《旗人旗语》

鱼骨式分组，组建团队选“司令”，起队名、队呼，设计队旗，每组讨论列出3个工作困扰问题或培训期待收获、进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情。

3、 请安排计分助教1名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：阳光心态塑造

互动游戏：《找变化》

1、心态决定一切

（1）你干这份工作是什么心态？

 混；生存；生活；未来；等等…

 心智模式对比：打工心态与老板心态？

 你把这份工作看作是职业还是事业？

团体活动：《职业价值观大拍卖》

（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？

 你给我多少钱，我就给你干多少活？

 如何理解企业是我们的船？

案例分享：《买土豆的故事》

 要想获得发展空间，主要靠谁？

（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练：《击掌吉尼斯》 增强学员自信，敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

（1）积极心态：

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                  案例分析：如何识别改变不合理的认知观念

C、增强自我信心

  积极心理学：人生的幸福大厦

  品格优势与美德

  积极自我正向暗示

      互动：说出你的最佳时刻

（2）付出心态

 努力需要付出，成功需要等待

 你是雇员，但你更是主人

      故事：最后的房子——为自己工作

 领导不在，要干得更好

（3）学习心态

 关于成长1个的数学算式

 做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识

 潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

（4）感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心？

C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

   ◆ 感恩公司，给了我施展的平台  

◆ 感恩同事，给了我工作的乐趣  

   ◆ 感恩上司， 给了我成长的指导  

◆ 感恩老板，给了我就业的机会  

现场演练：写一份感恩信

第三单元：心理健康关爱

互动游戏：《老师说》

1、 心理健康失衡背景

（1）中国职工心理健康统计数据

   测试：生命中的你最注重什么？

（2）健康的标准：健康=生理+心理+社会适应

分享：心理成熟的表现特征

（3）四种典型气质类型

 多血质

 胆汁质

 粘液质

 抑郁质

自测：你属于什么气质类型？

（4）什么是心理健康

 本人不觉得痛苦 （稳定愉快的情绪）

 他人不感到异常 （和谐的人际关系）

 社会功能良好 （适应环境、胜任角色）

2、 心理健康知识

（1）身心健康的五快三良好

 躯体健康“五快”

 心理健康 “三良好”

（2）健康的十条标准

（3）心理健康与身体健康

 压抑情绪容易生癌；

 急性子易患高血压和心脏病；

 良好的情绪可以防病。

测试：心理健康测试题

（4）心理与生理

 心脏病：忙碌、好争斗、急躁、善于把握环境

 胃是人的第二张脸

 高血压：好高骛远、压抑愤怒、听话

 常吃西式快餐更易得哮喘

 偏头痛：追求尽善尽美、死板、妒忌、好争斗

3、 常见心理问题识别应对

（1）一般心理问题判断标准

 有因（由现实原因产生；内心冲突；体验到不良情绪）

 有时（不间断地持续满1个月；间断地持续满2个月）

 有度（可控；社会功能基本正常，效率下降；未泛化）

（2）常见的一般心理问题

 自卑

 暴躁

 压抑

 偏执

 狂热

 消沉

 敌对

 孤僻

案例：《我是一只小小鸟》

（3）一般心理问题性质分类

 恋爱婚姻问题

 工作发展问题

 人际关系问题

 躯体疾病

（4）职场不良情绪及应对技巧

 孤独：助人为乐法，儿女亲情法

 忧郁：说出来 “不吐不快”，哭出来，写出来

 焦虑：自我暗示法，调整期望值法

 愤怒：宣泄法，转移法，幽默法

 多疑：升华法，遗忘法

 互动：工作生活舞台剧场

第四单元：情绪管理技巧

互动游戏：《你演我猜》

1、 认识情绪

（1）什么是七情、六欲、五毒

      案例分析：费斯汀格法则

（2） 情绪自测：你的情绪稳定吗？

             分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（3）  如何情绪觉察？

              角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

2、情绪的影响：

（1）情绪影响认知

       视频赏析：复旦投毒之殇

（2）情绪影响人际交往：

        预防“情绪垃圾桶”/  善用“好心情效应”

（3）情绪影响生理健康：

    癌症的情绪说

    笑一笑，十年少 ，愁一愁，白了头

  “喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾，悲伤五脏，惊伤神经 ”

3、做好情绪管理：做情绪的主人

  A、 谁在决定你的情绪？

  B、 正确处理情绪的三步骤

  What-我现在有什么情绪

  Why-我为什么会有这种情绪

  How-如何有效的管理情绪

  C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

第五单元：压力疏导方法

团体游戏：《凤凰涅槃》

1、 压力趣味测试

      （1）心理测评：心理压力自测量表

      （2）生活事件及压力指数

      （3）自我压力评估

2、 认识压力、压力感和压力源

（1）压力的反应：

 情绪反应 /行为反应 /生理反应

（2）什么是压力感？什么是压力源？

（3） 压力与工作绩效关系图：

               案例分析：你的绩效高峰在哪里？

（4） 压力特点

 压力会像空气一样伴随你的一生。

 压力是双刃剑，适度压力利于创造佳绩。

 压力伴随过度情绪化，情绪带来压力。

3、 压力管理技巧：

     （1）简单易行的26种减压方法

     （2）潜意识自我能量提升

  潜意识的3大特点

  催眠体验：渐进式自我放松技术

实操演练：：冥想快速身心放松

     （3）工作与生活平衡艺术

     思考工作的意义

案例分享：三个石匠

     重拾工作的喜悦

思考：渔夫和商人的故事

    工作与生活平衡方法

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

（1）

（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑