《客户消费心理学》课程大纲

【课程介绍】：

客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

【培训收益】:

²  了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

²  能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

²  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

²  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

²  针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

²  营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

²  学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

²  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

²  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

²  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

²  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

²  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

²  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

²  了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

²  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：

市场营销人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  2天

【课程大纲】：

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《抓小奴》游戏

随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出市场销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和热情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：消费心理学

团队游戏：《找变化》

1、什么是客户消费心理学？  

   （1）什么是客户消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  探亲访友与追宗归祖

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值

2、消费者心理分析：

   （1）客户购买心理探秘：嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u   好奇心理：

u  怀旧心理：明城墙的故事。

u  求知心理：

   （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

   （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

5、客户内心秘密

（1）你是谁?

（2）你要跟我谈什么?

（3）你谈的事对我有什么好处?

（4）如何证明你讲的是事实?

（5）为什么要跟你买?

（6）为什么我现在跟你买?

       思考：针对客户内心如何应对？

第三单元：销售心理学

团队游戏：《我演你猜》

1、什么是催眠式销售？

（1）销售心理学5个关键点

（2）优秀销售人员心理状态

（3）销售成功心理意识

u  顾客不见我，是顾客的损失

u  我跟顾客见面，是顾客的荣幸

u  顾客拒绝我，我应该感到高兴，失败是成功之母，我离成功又进了一步！

u  太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生必有其因，必有助于我。

（4）销售高手九大信念

2、销售过程中销的是什么？自己

 （1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场

 （2）让自己看起来像个好产品

        （3）如何让对方产生重要的感觉

l   关心对方关心的事

l   欣赏对方欣赏的事

l   请教对方擅长的事

实战训练：如何塑造良好第一印象

3、销售过程中售的是什么？信念

（1）对优质产品的信念

（2）对客户提供高价值产品的自信

（3）对良好服务和售后支持的信念

（4）对销售行业坚持的热情

（5）带着爱和使命感去从事销售事业

思考：你做销售的爱和使命感是什么？

4、顾客买的是什么？感觉

（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的

（2）一种人和人、人和环境互动的综合体

（3）之前的了解，企业，产品，人，环境

（4） 销售过程中营造良好的感觉

情景模拟：你可以给客户什么感觉？

（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。

案例：如何把冰卖给爱斯基摩人？

5、销售中卖的是什么？好处

（1）什么是好处？

（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦

（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处

（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品

分组谈论：我们可以给客户什么好处？

第四单元：销售技巧素质提升

团体活动：《抓钱》游戏

1、成功营销人员特质

（1）  

从“谢绝推销”看客户自我意识

（2）  

好的销售人员是天生的吗？

（3）  

优秀营销人格特质

案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）影响销售业绩的六大因素

（2）传统销售和催眠式销售线索

（3）如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）与客户的话题

（5）快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

（1）配合对方的价值观

（2）一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

（3）尽量让顾客参与

（4）扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

（5）常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

u  假设成交法

u  不确定成交法

u  总结成交法

u  宠物成交法

u  富兰克林成交法

u  订单成交法

u  隐喻成交法

u  对比成交法

u  回马枪成交法（门把手成交法）

u  六加一缔结法（问题成交法）

u  强迫成交法

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

5、销售心理实战演练

（1）从眼神窥视对方动机

（2）从握手看客户态度

（3）从言谈看内心

（4）从“口头禅”看内心

6、催眠-潜能开发训练

（1）现场展示：神奇催眠术-架人桥

（2）营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

（3）内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

（4）如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第五单元：金牌客服及口碑转介绍

团队游戏：《创意接龙》

1、什么是金牌客户服务

（1）老客户维护的方法

（2）成交后致谢恭喜

（3）节日祝福

（4）别忽视“密切接触者”

（5）进行跨时空交流

（6）上门拜访

（7）赠送礼品

案例：为什么他们的老客户推荐率90%

2、让客户感动的三种服务

（1）主动帮助客户拓展他的事业

（2）诚恳关心客户及其家人

（3）做与产品无关的服务

分析：推销之神的客户服务

3、老客户的重要性

（1）留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5

（2）客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%

（3）1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人

（4）忽略老客户，5年内流失50%老客户

（5）推销商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客户来自老客户推荐

（7）20%客户带来80%的利润

       讨论：如何让您的客户满意度提升？

4、如何促进口碑转介绍

（1）行为一：增进情感

案例：没有人抗拒赞美

（2）行为二：要求客户转介绍

u  第一步：引导对方对产品服务正面回应

u  第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值

u  第三步：要求转介绍，并记录资料如姓名、电话、公司信息

u  第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方

u  第五步：感谢对方帮助

u  第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈

（3）行为三：持续不断的服务

案例：6元钱买了一颗心

第六单元：总结升华

1、本课程我感触最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我将在自己的工作（生活）中改变如下：

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（2）

（3）

第七单元：互动解疑答惑