客户：深圳市经理学院 地点：广东省 - 深圳 时间：2015/6/26 0:00:00 团队建设和高效沟通 授课详情： 团队精神和高效团队建设 【课程背景】 当今是团队作战时代，一个组织仅靠个人的能力显然难以生存，唯有依靠团队的智慧和力量，才能使其获得长远的竞争优势和发展潜力。所有企业都希望打造出高绩效团队。企业竞争优势不仅在于员工个人能力的卓越，更重要的是体现在团队合力的强大，体现在那种弥漫于企业中无处不在的团队精神。团队精神已经成为一个人乃至一个企业立足当今时代的重要竞争力。 【课程目的】 提高员工团队精神，激发员工合作意识，促使员工调整心态、改变观念，增强员工归属感，提升团队凝聚力、合作力与战斗力！为现代企业提供真正有效的团队建设标准和机制，为团队领导提供具体可操作的领导技能。挑选“梦之队”成员，培育团队合作的文化，改善团队内部的沟通，处理团队内部的冲突，打造“梦幻组合”的高绩效团队，实现团队与个人双赢。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。 【授课时间】 2天，6小时/天。 【授课对象】 所有管理人员。 【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义） 一、解读团队。 （一）团队的定义和历史。 （二）团队和普通群体的比较。【案例】NBA全明星赛。 二、团队好处。团队的作用。 （一）团队对组织的益处。 1、提升组织的运行效率（改进程序和方法）。 2、增强组织的民主气氛，促进员工参与决策，使决策更科学、更准确。 3、团队成员互补的技能和经验可以应对多方面的挑战。 4、在多变的环境中，团队比传统的组织更灵活，反应更迅速。 （二）团队对个体的影响。 1、团队的社会助长作用。 2、团队的社会标准化倾向。 3、团队压力。从众压力。 三、团队类型。 1、问题解决型团队。 2、自我管理型团队。 3、多功能型团队。 4、虚拟团队。 5、团队实践：停顿型组织——变动型组织。 四、团队的构成要素：目标、人、定位、权限、计划。 （一）团队规模。 （二）团队多样性。 （三）团队角色。 五、团队绩效评价。 六、高效团队的特征。 七、组建团队所遇到的阻力。 1．来自组织结构的阻力。 2．来自管理层的阻力。 3．来自于个人的阻力。 八、团队建设根基——团队精神。 （一）团队精神概述。 团队与成员之间：大局意识。 团队成员之间：协作意识。 团队成员对团队事务：责任意识。 （二）团队精神的重要性。 团队精神是企业文化的重要组成部分。团队精神决定了个人和企业的前途。 1、借助别人力量使自己成长。 2、实现双赢或多赢。 3、增强解决问题的能力，帮助企业形成合力，提高企业竞争优势。 4改善员工与企业关系，改善员工之间的关系。 5、具有目标导向功能、控制功能、凝聚功能、激励功能。 （三）没有团队精神的后果。 1、自我价值得不到淋漓尽致的发挥。 （1）怕担责任，爱发牢骚。 （2）缺乏成就感。 （3）对团队和自己都缺少承诺。 （4）使自己处于从业状态，甚至怠工状态。 2、造成员工与组织关系不和谐。 3、企业效率不高。【案例】拉绳实验。 （四）如何在不同阶段培养团队精神。 （一）家庭教育，是个伦理问题。 （二）学校教育，是个纪律问题。 （三）企业培训，是个规章问题。团队精神要从经理人做起。 （四）社会熏陶，是个秩序问题。 九、团队建设途径。 （一）任务导向途径。 （二）角色定义途径。 （三）价值观途径。 （四）人际关系途径。 十、团队建设的要点。 （一）认清团队目标不动摇，向共同目标努力。 目标管理的步骤： 1、认识目标的重要性。【案例】雪盲症。 2、建立目标。提高业绩型目标管理和开发个人能力型目标管理。 （1）个人目标要与集体目标吻合。 （2）目标要求有一定的高度，还要具备一定的科学性。 （3）设定短、中、长期目标。 （4）制定行动步骤。 （5）目标评估。 （6）重新制定目标。 （二）团队建设需要心胸。【案例】增援。 （三）团队成员应当： 1、在岗爱岗、敬业乐业。不爱岗敬业，企业有损失，但损失更大的是自己。 比尔?盖茨曾说：“一个优秀的员工应该对自己的工作满怀热情，当他对客户介绍本公司的产品时，应该有一种传教士传道般的狂热。” （1）如何培养爱岗敬业的精神？ ①“假装哲学”。 ②树立危机意识，由危生敬，由敬生爱。 ③心怀感恩，快乐工作。 第一，感恩是什么？ 第二，感恩的实质。 第三，感恩的好处。 第四，向谁感恩？感谢父母：理解孝敬。感恩公司：奉献敬业。感恩老板：忠诚正直。感恩同事：宽容互助。感恩好友的帮助、对手的磨难。 第五，如何感恩？ （2）爱岗敬业的要求。 ①树立职业理想。 ②强化职业责任。 ③提高职业技能。 ④积极热情。自主性、思考性。 ⑤忠诚企业。忠诚是立身之本，忠诚胜于能力。 ⑥维护企业信誉。 ⑦保守企业秘密。 2、调整改变，适应团队变革。 3、开拓创新，激发潜力。 4、奉献。顾全大局。 （四）团队成员之间应当： 1、互相合作。【案例】大雁受伤之后。 2、互相信任。 3、互相学习。【案例】山雀与知更鸟。 4、人际关系和谐。 （1）调整心态。 ①摆正位置，善待他人。 ②端正态度，善待自己。 第一，痛苦的根源来自比较。 第二，世事不如意者十之八九。【案例】朱德庸的漫画——《跳楼》。 （2）培养爱心、喜悦心、包容心、宽容心、同理心、关心。 （3）人际交往4个原则。平等待人、诚实守信、宽容谦让、互利互惠。 （4）人际交往基本要求：从自己做起，主动出击（主动联系、主动支援、主动反馈），态度合作。 （五）团队管理应当： 1、描绘愿景，指明目标，增强荣誉，鼓舞信心。 2、有爱有敬，攻心管理. 3、提供指导，给予支持。 4、严明纪律。 5、激励为主，慎用惩罚。 6、公平公正。 7、广开言路，民主集中。 8、为他人创造各种机会。 9、开展丰富多彩的集体活动和学习培训工作。 10、完善诉求表达机制。 （六）团队内部高效沟通。 1、管理情绪。 （1）情绪不稳——沟通失败。 （2）情绪不稳时，不急行动。 2、高效沟通技巧。 （1）听、说技巧。 ①听（信息接收）的技巧——倾听，设身处地地聆听。 第一，聆听者要适应讲话者的风格。 第二，集中精神，眼耳并用。 第三，鼓励对方。 第四，倾听回应。 第五，适当提问。 第六，听话听音，站在对方立场理解对方。 第七，理解对方全部的信息。记笔记，以示尊重。 第八，归纳总结，重复内容。 设身处地聆听的几个忌讳：打断对方、补充对方、批评纠正对方、质疑对方。 ②说的技巧。 第一，精神要集中，与谈话对象互动。 第二，语言无障碍。 第三，说话有效。看对象讲规矩。注意互动。了解人，只要不是大是大非，投其所好。说话到位，避免误会。 第四，声音友善和缓，悦耳动听。 （2）肢体语言。 ①点头技巧。 ②表情（主要指笑容）。自然、大方、友善、注意互动（当笑则笑）。 ③眼神。看的时间、看的区域、看的方法。 ④领域行为。 （３）不同对象沟通技巧。 往上沟通没有胆。跟领导沟通没有胆子，这个胆就是 往下沟通没有心。跟下属沟通没有心，这个心就是心情。 水平沟通没有肺。跟平级沟通没有肺，这个肺就是肺腑。 ①向上沟通——怎样与上司沟通。要有胆——胆识。 第一，接受领导工作安排的沟通技巧。 第二，说服领导的技巧。 第三，与上级沟通的其他技巧。 ②往下沟通。要有心——心情。 第一，多了解下属。 第二，多调查、没有调查就没有发言权。 第三，提供方法，紧盯过程。 第四，下达命令的技巧。如何使部下积极接受命令？ 第五，赞扬部下的技巧。真诚、具体、注意场合、善用间接赞美。 第六，批评部下的方法。批评不如让他承担责任。 一是以真诚的赞美作开头。 二是尊重客观事实。 三是不要伤害部下的自尊与自信。 四是以鼓励友好地结束批评。 五是选择适当的场所。 ③水平沟通。 第一，主动。 第二，谦让。 第三，体谅。 第四，协作。 第五，双赢。 十一、团队建设“四戒”。 一戒：“团队利益高于一切”。 二戒：“团队本身的内斗”。 三戒：“团队内部皆兄弟”。 四戒：“牺牲‘小我’，才能换取‘大我’”。 十二、团队不同阶段的领导方式。 （一）团队领导的2种行为。 （二）4种不同的团队领导方式。 （三）团队的发展阶段。成立期、动荡期、稳定期、高产期、调整期。 1、团队成员的行为特征。 2、团队组建的工作重点。 （四）不同阶段的领导方式。 1．识别团队的两个尺度。 2、团队领导的两种行为。指挥性的行为、支持性的行为。 3、四种不同的领导方式。 第一种领导方式——命令式。 第二种领导方式——教练式。 第三种领导方式——支持式。 第四种领导方式——授权式。 高效沟通 【课程背景】 可以说，现代人最重要的技能就是沟通！沟通的重要性不言而喻，正所谓：一言可以兴邦，一言可以丧邦！工作、生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通不当有关，沟通问题已经成为当今企业面临的主要问题，沟通不当会造成企业：执行力低下、出现问题互相推诿、工作关系松散、人际关系紧张、员工情绪苦恼冲突增加。 【课程目的】 系统学习高效沟通，使学员在工作、生活中游刃有余。帮助学员：（一）深化“沟通”认识，从“心”沟通。（二）培养亲和力，改善人际关系。（三）掌握积极思维，学会正面看待人和事，激发工作、生活热情。（四）掌握高效沟通技巧、学会克服沟通障碍。（五）提高与上司、同事、下属的沟通质量，改善与其他部门的工作关系。（六）掌握人际风格类型，学会与不同人相处。（七）学会电话、会议、客户等特定沟通技巧。 【授课方式】 课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。 【授课时间】 1—2天，6小时/天。 【授课对象】 所有职场人士，尤其是管理人员；其他个人。 【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义） 一、沟通概述。 （一）沟通的概念。 （二）沟通的作用。 1、交流信息、思想。 2、表达情感。 3、加强领导。 4、实施管理。下达指令，控制行为…… （三）沟通的重要性：善于沟通，化腐朽为神奇。 1、对企业而言。管理就是沟通、沟通、再沟通。沟通是管理的浓缩。 2、对个人而言。是事业成功、生活幸福的重要保证。 （四）沟通是一种技能，需要训练。 二、高效沟通的基本要求。 （一）调整心态。口乃心之门户。练习沟通，开口先开心。 1、我们要改变自私、自大的错误心态。 2、端正态度，善待自己。 （1）知足常乐。随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。 第一，痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同，我们没有资格去比。二是每个人的付出不同，我们没有资格去比较。 第二，世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。 （2）我从来不拿别人折磨自己。“哪个背后无人说，哪个背后不说人” （3）我有三不烦。第一，昨天已经过去，烦也没用。第二，明天还没到来，没有必要烦。第三，现在正在度过，没有时间烦。 3、培养爱心、喜悦心、包容心、同理心、赞美心、关心。 （1）爱心。 （2）喜悦心。 （3）同理心。“人同此心，心同此理”。 ——最好做到投其所好。——至少做到，己所不欲，勿施于人。 （4）包容心。看一个人能不能跟别人打交道，不仅仅要看这个人身上的优点，更重要的是你能不能包容对方身上的缺点。 接受对方。第一，接受交往对象的水平。第二，接受交往对象的风俗习惯。 （5）欣赏心。appreciate。 技巧一：善于使用尊称。技巧二：记住对方名字。 （6）赞美心。 尺有所短，寸有所长，你要进步的话，就要谦虚，以别人之长补已之短。 善于发现别人长处，说明你谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明你目中无人。 赞美对方，第一，要实事求是。第二，要夸到点子。 （7）关心。关心是沟通的基本原理。“关心和被关心是人类的基本需要。” 第一，关心他人的需求。第二，关心他人的痛苦。 （二）管理情绪。 1、情绪不稳——沟通失败。一个动不动就暴跳如雷、大动肝火的人，怎么可能与人好好沟通。 2、情绪不稳时，不急行动。 （三）积极主动——沟通的基本要求。 1、主动联系。 2、主动支援。 3、主动反馈。 4、随时随地、对象多样。 销售人员：人脉等于钱脉。要不断提升、改善自己的人脉。 （四）态度合作。 基本要求：谦和、真诚、委婉，切忌居高临下、盛气凌人、不耐烦。 （五）努力学习，充实自己。 1、工欲善其事，必先利其器。 2、“腹有诗书气自华”。 3、学习要成为一种乐趣。 三、高效沟通技巧。 （一）高效沟通的过程。 1、事前准备。 2、确认需求。 3、阐述观点。 4、处理异议。不要争辩，同理战术。 5、达成协议。 6、共同实施。 （二）听、说、问的技巧。 1、听（信息接收）的技巧——倾听，设身处地地聆听。 （1）聆听的五个层次。 （2）设身处地倾听的要求。 （3）设身处地聆听的几个忌讳。 第一，忌打断对方。第二，忌补充对方。第三，忌批评、纠正对方。第四，忌质疑对方。 2、说的技巧。 （1）精神要集中，与谈话对象互动，不要三心二意。 （2）语言无障碍。 （3）说话有效。 第一，看对象讲规矩。第二，注意互动。第三，了解人，只要不是大是大非，投其所好。第四，说话到位，避免误会。 （4）简化语言——讲话要有重点。 （5）说话明确。 （6）善举例子，善用比喻。 （7）不要随便使用简略语。 （8）语言要文明。 （9）话题选择。宜选话题，忌选话题。 （10）自我介绍。 3、问的技巧。 （三）几种沟通方式的技巧。 1、文字语言。遣词造句。 2、有声语言。 3、肢体语言。 （1）点头。 （2）表情（主要指笑）。 第一，自然。第二，大方。第三，友善。 （3）眼神。 第一，看的时间。第二，看的区域。第三，看的方法。 （4）领域行为。 （5）暗示行为。 （6）戒除所有不好的肢体语言。 （7）注意小动作。 四、影响沟通的因素。 （一）形象。仪容修饰。仪表。 （二）渠道。 （三）沟通时间。 （四）沟通地点。 （五）知识（专业）——要考虑对方是否具备同等知识（专业）。 （六）社会文化背景。 五、沟通常见障碍及对策。 （一）沟通个人障碍。 1、地位的差异。 2、信息的可信度。 3、认知的偏误。 4、过去的经验。 （二）沟通的组织障碍。 1、信息泛滥。 2、时间压力。 3、组织氛围。 4、信息过滤。 5、缺乏反馈。 六、见什么人说什么话：不同人际风格沟通技巧。 （一）人际风格的四大分类。 （二）各类型人际风格的特征与沟通技巧。 七、不同对象沟通技巧。 （一）向上沟通——怎样与上司沟通。胆。 1、接受领导工作安排的沟通技巧。 2、说服领导的技巧。 3、与上级沟通的其他技巧 （二）往下沟通。心。 1、多了解下属。 2、多了解状况，没有调查、没有了解就没有发言权。 3、提供方法，紧盯过程。 4、下达命令的技巧。 5、赞扬部下的技巧。 6、批评部下的方法。 （三）水平沟通。肺。 1、主动。 2、谦让。 3、体谅。 4、协作。 5、双赢。 八、电话沟通技巧 （一）拨打和接听电话的程序和技巧。 1、先整理电话内容，后拨电话。 2、时间的选择。 3、电话铃响两次后，取下听筒。 4、自报姓名的技巧。 5、电话机旁应备记事本和铅笔。 6、长话短说。以短为佳，宁短勿长。 7、轻轻挂断电话。 （二）为了提高通话效果、正确表达思想，请注意下述几点： 1、不要做其它事情。 2、姿势要对。 3、话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒。 4、态度友好。 5、注意自己的语速和语调。 7、适度回应。 8、养成复述习惯。 （三）代接电话的技巧。 （四）应对特殊事件的技巧。 1、接到打错了的电话。 2、听不清对方的话语。 3、遇到自己不知道的事。 4、接到领导亲友的电话。 5、接到顾客的投诉电话。 （五）移动电话沟通。 九、会议沟通技巧。 1、会议的安排。谁参加？谁主持？ 2、成功地开始会议。 3、会议主持人的沟通技巧。 4、谁先发言？ 5、控制会议进程。 6、灵活地应对会议的困境 7、圆满地结束会议。重点一：谁结论。重点二：谁负责和谁追踪。