医院优质服务与医患沟通技巧培训
培训讲师：韩晶
培训时间：1天（根据客户的需求进行调整内容）
培训对象：医院医务人员
培训背景：
随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以病患为中心”的全新思维。职业化培训讲师韩晶老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的优质服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范服务行为，已成为提升医院整体形象和服务竞争力的利器。
培训目标：
1、了解医院服务礼仪在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
3、掌握基本的交际礼仪规范；
4、了解医患沟通的现状，从而促进良好的医患关系，掌握与患者沟通的基本技巧；
5、掌握语言和非语言的沟通技巧，与不同患者进行沟通的技巧
培训大纲：
第一篇：医务人员服务意识提升
第一讲：病患眼中的最好服务
1.要善解人意
2.要无微不至
3.缺乏服务意识的表现
4.服务意识的本质
第二讲：影响医院服务质量的因素
1.可靠性
2.响应性
3.保证性
4.移情性
5.有形性
第三讲：医院文明服务标准
1.规范服务
2.科学服务
3.优质服务
4.礼貌服务
5.热情服务
第二篇：医务人员服务礼仪
第四讲：医务人员职业形象礼仪规范
1.医院人员服饰礼仪
2.医院人员仪容仪表礼仪
3.医务人员仪态礼仪训练
第五讲：医务人员日常工作礼仪
1.日常服务接待礼仪
2.介绍礼仪
3.电话礼仪
4.电梯礼仪
5.茶水递送、入座交谈礼仪
6.医务人员岗位礼仪
第三篇：医患沟通技巧
第六讲、医患沟通的基本原则
1.树立真心为患者服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合
第七讲：医患间的语言沟通
1.医疗服务语言
2.语言沟通概述
3.倾听病人的诉说
4.感情终于技巧
5.整理谈话内容
6.讲究谈话艺术
7.赢得病人的认同
第八讲：医患沟通技巧情景训练
一、排除医患沟通的四种障碍
1.情绪障碍，避免刺激患者情绪
2.表达障碍，避免使用过多术语
3.个人障碍，避免压抑患者心理
4.环境障碍，避免影响患者情绪
二、有效医患沟通的四项原则
三、问诊沟通的基本技巧
四、与不同对象的沟通技巧