课程设计背景：

您企业的员工有这样的举止吗？

* 不主动上前迎接客人。

* 自始自终无微笑，无礼貌用语。

* 遇见客人时视而不见,不带领客人入席。

* 服务员与客人之间讲话距离过远。

* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。

* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。

* 送茶时一语不发，板着脸。

* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

* 餐间不换餐碟,客人正在用餐时，就送上水果。

* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。

* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。

* 厨房间的工作人员不带帽子。

* 在客人用的卫生间里谈私事。

* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。  

* 不认真填写打扫卫生间的时间表。

* 移动椅子时发出声响。

* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

* 不使用标准普通话。

* 说话时吐字不清楚，语速快。

* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

* 结帐时找不到服务员。

* 不主动送客人出餐厅。

* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

课程培训目标：

1、提升餐饮服务人员的服务技巧

2、提高餐饮服务人员的礼仪水平

3、掌握餐饮服务人员的标准和细节

4、提高服务人员意识，改善对顾客被动服务心态

5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌

6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中

7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

授课方式：

课堂讲授法

实战演练法

角色扮演法

4.情景模拟法

5.游戏互动法

6.现场督导法（督导师进入企业内部监督并指导员工的全程工作情况）

培训对象：

1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；

2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位；

课程特色：

内外兼修，与工作现状紧密结合；

2、简单、易学、实用；

3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

4、现场督导                      

课程时长：

6小时/天 *2天

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

  了解自己的工作角色

  自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

  压力管理和情绪控制

  阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训：

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

  7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿    

5、规范为顾客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与顾客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

为他人介绍的顺序与手势

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你）

1、抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

2、抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

3、达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练

4、真诚改变——建立“持续改善”的良性循环