课程大纲：

第一讲：餐饮行业工作人员服务礼仪与服务意识

1、礼仪的涵义及礼仪三要素

2、礼由心生、将礼仪成为自己内心的一份修养

3、服务意识培养

第二讲：餐饮行业工作人员礼仪的基本理念

1、餐饮行业中交往应遵循的原则

2、反问自己四个问题：

（1）我们与顾客之间到底是鱼水关系还是水火关系？

（2）顾客是喜欢我们微笑热情还是冷言冷语？

（3）为什么会出现：顾客投诉、打架、顾客流失等现象

（4）你对你自己的收入满意么？

3、餐饮行业工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4、餐饮行业工作人员的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：餐饮行业服务人员形象塑造与接人待物

一、餐厅服务人员优雅举止训练

1、展示气质的站姿训练

2、优雅得体的坐姿训练

3、自然端庄的蹲姿训练

4、洒脱自信的走姿训练

二、餐厅服务人员的仪容规范

1、面部修饰的礼仪

2、职业化妆的技巧实操训练

3、肢部修饰的规范

4、服务人员发型规范

三、餐厅服务接待礼仪

1、微笑的魅力

2、热情的迎客礼仪

3、情绪控制与表情神态

4、运用合理的目光与人交流

5、规范的服务手势运用

6、接待服务中说的礼仪

7、接待服务中听的技巧

四、热情接待中应做到五声

1、来有迎声

2、问有答声

3、错有歉声

4、扬有谢声

5、走有送声

五、服务员的服务礼仪规范

1、餐具上桌及撤换

2、点菜、介绍服务

3、酒水、饮料服务

4、上菜、上汤等服务

5、更换烟灰缸、骨碟等服务

6、收银员的礼仪

第四讲：沟通中应具备的品行

1、尊重            2、真诚           3、利他心

一、电话的沟通的礼仪

1、如何拨打电话

2、如何接听电话

二、言语沟通技巧

1.合适称谓

2.赞美开场

3.语言简洁幽默

4.言语中的禁忌

三、非言语沟通技巧

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

四、相处之道

1.与上司相处之道

2.与同事相处之道

3.与顾客相处之道

与顾客产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！