培训目标：

1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态；强调团队领袖的影响力带给团队的作用

    2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则；

    3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具，强化实践应用，提高团队管理水平；

    4、学会团队激励的方法，引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现，提升员工的工作自豪感，增强员工为客户提供高品质服务的内动力，打造高效团队。

    5、了解网点服务、营销管理特点，运用管理工具合理化引导。

参训人员：

    网点负责人、机关部门负责人

培训时间：

    2-4天

培训方式：

    讲授、案例分享、小组讨论

课程设置：

课程一：《团队管理之——心灵管理》

让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机器不走样的重复同一个动作。人最值钱的事大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！

金钱可以买时间，金钱可以买技术，但我们永远不可能用金钱买到热情、乐观和全身心投入！

要想提高一个团队的战斗力和执行力，就必须注重培养员工的“精”“气”“神”，创造一个活跃、和谐、激情的团队氛围，探索员工的内心想法，与员工做心灵沟通，这样才能在死板的流程和标准中注入让员工调动大脑思考，用心投入工作，提高工作效率！

一、管理的两种模式：

1、理性——职务影响力——雇佣双手

    （制度、体系、规则、流程、标准）

2、感性——非职务影响力——雇佣大脑

    （心态、精神、氛围、投入度、员工满意度）

二、管理→教导，管理者→教导者

三、言教——真诚的沟通能打开一个人的心灵，管理的基础就是语言教导和理念影响！

  1、欣赏

  2、赞美

  3、恳谈

  4、三欣会

四、身教——榜样和带动的作用可以带给员工力量！

      1、以身作则

      2、授权之后的服从

      3、连带责任

五、境教——近朱者赤近墨者黑，创造一个积极向上、和谐温馨的团队氛围是充分调动员工积极性的前提！

  1、晨会

  2、夕会

  3、晨操

  4、成长赞助

  5、健康奖励

  6、时间郎

  8、团队问好

  9、四大管家

六、管理工具演练

课程二：《商业银行服务管理体系探讨》

本课程使网点负责人了解现代银行营业网点的定位和标准化管理，包括对网点各个岗位人的管理：柜员、大堂经理、客户经理；对物的管理：个人物品、办公物品；对管理制度的制定与执行；使网点管理者明白，要规范提升网点服务不怕硬件不好，关键是使网点服务管理达到：人的一致，物品的一致，标准的一致，执行的一致。使客户视觉中感受到银行的服务一致，并从中感受到服务的细节和用心，最终实现提升客户满意度，提高客户忠诚度，以服务带动营销的目标。

一、卓越的银行服务理念

  1、服务是什么？

  2、谁是客户？

  3、卓越服务的含义

  4、客户需求的五个层面分析

  4、挖掘客户价值

  5、客户服务的四个层次

  6、客户服务的十大准则

二、银行服务中的“网点转型”

  1、银行业竞争中的产品同质化

  2、产品竞争→服务竞争

  3、未来银行业的发展模式——零售银行

  4、银行“网点转型”的意义和带给银行的价值

  5、银行“网点转型”的特点及操作模式

  6、商业银行如何进行自己的“网点转型”

三、商业银行服务管理架构探讨

1、卓越服务的三大支撑：

▼战略（目标）

▼体系（流程、标准）

▼人（EOAC行为模式）

  2、卓越服务的三大管理要素：

▼有效的服务培训

    ▼健全的管理激励模式

    ▼完善的服务考核体系

3、服务管理体系架构分析：

▼高管（战略、授权）

▼服务管理部门（支撑：财务、人力、后勤、客服）

         （管理办法、检查标准、检查方式、考核办法、激励模式）

▼网点（执行、管理、激励、授权）

▼员工（权利与责任、一线服务、关键时刻行为模式）

▼客户（体验）

    四、针对于商业银行目前服务管理体系的改进建议