中国移动《呼入增值业务营销技巧提升》课程方案 1.1课程的理解 伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，中国移动客户服务中心不仅仅承担着客户服务的工作，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，中国移动客户服务中心开始更多的承担起交叉营销的职责。交叉营销(Cross Marketing)系指从客户的购买行为中发现客户的多种需求，向其推销相关的产品或服务。经实践证明，交叉营销能够在保证客户满意的前提下，有效提升销售成功率，而对于一线客户代表来说，如何有效的提升电话交叉营销的成功率？如何有效的设计切实可用的交叉营销话术脚本？是目前这些一线员工急需提升的业务技能。 本课程从电话交叉营销的认知、思维定位与心态着手分析，全面阐述交叉营销关键点分析、电话交叉营销实战技巧训练和脚本设计技巧等知识、技巧，通过大量的案例分析、录音分析和情景模拟演练的方式，旨在提升客户代表的电话交叉营销实战能力。 1.2课程大纲 课程收益： 1、 了解电话交叉营销的特点、流程和难点，明确电话交叉营销的思维理念、心态定位； 2、 掌握电话交叉营销的关键点及分析技巧，能够敏锐的发现电话营销中交叉营销的机会； 3、 通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销的能力； 4、 掌握电话交叉营销话术的设计、编写技巧。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训学员：中国移动客户服务中心话务员、客户代表 课程时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 电话交叉营销认知与心态压力缓解 电话交叉营销的意义与价值 电话交叉营销的特点 客服中心电话交叉营销和外呼营销的区别 电话交叉营销为什么那么难 电话交叉营销的难点在哪里 案例：消费者为什么抗拒电话营销 阳光心态塑造—重新框架 客户至上的服务心态 服务心态的有效构筑 成就你的积极心态 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？ 电话服务沟通实战技巧 沟通技巧一：超强亲和力培养 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 正确的发音方式 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标 现场训练：如何训练温柔、甜美的声音 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会—客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐 沟通技巧二：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练：投诉抱怨中的销售机会—客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。 沟通技巧三：引导技巧 引导的含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 扬长避短之把不足变成优点 在通话中永远占有主动权 现场演练:业务挽留中的销售机会—客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请用扬长避短挽留客户。 沟通技巧四：同理技巧 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤 现场练习：客户投诉中的销售机会——我要投诉你们中国移动服务态度（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧五：赞美 赞美目的 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户 案例：如何赞美不同品牌的客户 电话交叉营销实战技巧训练 电话交叉营销切入 30秒的艺术 切入交叉营销的常用话术训练 交叉营销中的隐形营销过渡话术 切入交叉营销的原则和技巧 30秒中的非措辞部分 6种有效的交叉营销过渡句分享 录音分析：如何切入交叉销售 电话交叉营销中需求挖掘 避免你的电话营销变成电话骚扰 客户需求的四个层次 不同类型客户的需求特征 四层提问挖掘客户需求 如何在有限的时间内挖掘客户需求 情景模拟演练：利用四层提问法挖掘客户对GPRS包月、手机报、彩铃、来电提醒、短信包、GPRS包月套餐等业务的需求 产品介绍技巧 电话中介绍产品的特点 产品介绍的四种方法 产品呈现时注意事项 情景模拟演练：四种促成话术训练 交叉销售中的异议处理和临门一脚 电话异议处理的原则 话术分享：各种客户异议处理的脚本训练 临门一脚：成交请求的提出技术 有效促成的5种方法 情景模拟演练：促成的话术训练 课程回顾与问题解答 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版 联系人：潘岩讲师 联系手机：18988995120 联系Email:18988995120@189.cn QQ号码：2953461638 潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/