第一模块：新业务营销导入篇——基于价值联动的营销理念 第一讲：价值联动分析  什么是价值联动  基于价值联动的客户体验  与最终用户互动  高层次、高弹性的需求  培养用户习惯  客户购买决策分析  客户为什么会购买我们的产品  客户购买理念引导  服务、消费到服务营销理念的转变  专业服务时效益的源泉 第二讲：瞬间营销关键点解析  价值流程分析  发现-需求-思考-行动  做事-整合-通路-满足  价值-创造-超越-铺垫  变化-差异-体验  基于客户接触点和价值导向流程的优化  FAST管理模式  Feel体验  Act行动  See了解  Think思考  瞬间营销关键点解读  塑造情景  活化终端 本段收益：  掌握客户购买相关决策和行为，达成对客户购买的引导，制造营销机会理念；  掌握客户瞬间购买的关键流程关键节点，从满足客户情境等实现瞬间营销。 第二模块：新业务营销问题篇——三位一体问题解析 第一讲：客户层面问题剖析  客户的触发性逆反心理阻碍推荐  逆反心理  虚荣心理  馈赠心理  从众心理  恐惧心理  客户的个性化需求难以挖掘  客户的自然属性（如性别、年龄、职业）  客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）  客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等）  客户的抱怨和投诉接踵而来 案例：营业厅现场客户画像解读 第二讲：营业员层面问题剖析  员工主动服务认知不足  缺乏主动营销意识  缺乏对新业务了解  对新业务不认同  新业务推荐缺乏技巧  营业厅考核机制分析  服务于营销的对立与融合 案例：新业务营销现场暴露法 第三讲：产品层面问题剖析  新业务占比趋势扩大  品牌影响力缺乏  语音业务向新业务营销的转型困境 案例：谁将成为下一个“彩铃” 本段收益：  以客户购买心理和行为决策作为切入点，掌握客户心理，迎合客户需求；  深入透析营业员在主动意识上存在的现象并发掘问题背后的问题，设立预警机制；  将营业员的日常行为准则，营销推荐与产品品牌的推广深度结合。 第三模块：新业务营销产品篇——卖点深度解读 第一讲：重点新业务综述  战略型业务  全区下载、手机视频、手机支付、手机游戏、手机阅读  成熟型业务  短息、WAP、GPRS、来电提醒  规模型业务  无线音乐、飞信、手机报、12580、139邮箱、号簿管理  手机证券、短信回执、手机商界、彩信照片冲印、手机医疗、信息管家 第二讲：话术设定解析  客户利益首要原则  营销两句半运用  通俗易懂原则  降低客户对产品价格敏感度  “服务”、“功能”替代“业务”  太极法在营销业务中的应用 第三讲：基于话术设定的业务解读  “过犹不及”的彩信  “食之无味”的手机报  “遥远”的飞信  “沉默”的139邮箱  “恼人”的彩铃  “多此一举”的号码簿管家  “百事不通”的12580  “前途未卜”的手机电视 第四讲：专项案例解读 以飞信业务为例 全国移动超过95%的营业员推荐新业务以此开始：“先生您好，我们移动现在有一个飞信的新业务，您有没有兴趣了解一下？” 据统计，客户听完此话的拒绝率为97%,于是推荐失败！ 随堂分析 客户心思 1、客户不明白什么是飞信，对于不明白的东西，客户产生本能拒绝； 2、“业务”给客户的第一感知就是要收钱，客户潜意识拒绝； 3、因为不知道飞信是什么，所以客户无法第一时间和自己的利益关联； 4、营业厅长期单一营销方式的累积，导致触发性逆反。 员工意识 1、营业员自身对产品功能的不了解，导致营业员对新业务没有信心，害怕推荐新业务； 2、营业员对产品卖点挖掘的能力缺失以及指标压力，导致客户新业务被动开通，投诉激增； 3、新业务营销需要前后台的协同运营，全面推动新业务的健康度。 产品解读 1、在飞信现有功能里进行优选排序，提炼出优势功能； 2、将优势功能与客户利益完美结合，让学员了解客户感受； 3、客户对产品异议总结归纳，逐个击破。 康裕方案 “先生您好，我们移动现在有一个可以让您永久免费发短信的软件，那我来帮你介绍一下，而且软件也是免费的。” 据康裕培训后学员实战验证，客户接受率高达74%，营销成功率高达67%，几乎有短信发送习惯的都开通飞信业务。 方案剖析 1、首先强调飞信最吸引客户点，让客户感知提升，激发兴趣； 2、营销语言表达方式变更，让客户耳目一新，消除客户触发性逆反； 3、产品功能与客户利益显性关联，直接命中客户需求； 4、忽略“产品”专有名词，消除客户理解障碍； 5、规避“业务”概念，消除客户猜忌心理。 本模块收益：  消除营业员对新业务的误解，梳理营业员对产品信心；  针对营业厅常见业务及关键业务进行营销话术的设定、卖点挖掘和异议处理等；  授之以渔，掌握营销话术的编排原则，让营业员对于新业务在不同情境下的话术和卖点游刃有余。 第四模块：新业务营销技能篇——价值联动的体验式营销四步法 第一讲：客户满意感知分析  产品直接因素  产品硬件价值：品质、机能、效率、价格  产品软体价值：设计、色彩、名称、香味、声音、操作简易性、方便  服务直接要素  卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度  营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性  售后服务：生活设计提案、资讯提供服务 第二讲：体验式营销四步法  追—— 引发兴趣  求——引导了解  定——激发共鸣  结——缔结销售 第三讲：体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买 第四讲：体验式营销四步法之“求”—— 引导了解  故事讲述  需求——困难——办法——感受  功能介绍  图片介绍法  比较介绍法  有针对性的介绍产品—BAFE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第五讲：体验式营销四步法之“定”——激发共鸣  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：基于天翼的终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90% 第六讲：体验式营销四步法之“结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  直接建议法  对比建议法  进入角色法  价格优惠式  激将式 本段收益：  通过客户行为的节点控制，融客户体验于营业厅服务的各个阶段；  熟练运用价值联动的体验式营销四步法，客户关键节点各个击破，实现营销价值化；  掌握需求深度挖掘的三板斧和产品推荐的六大法则，实现新业务的无界营销。 第五模块：新业务营销支撑篇——课堂深度演练 第一讲：触发式对答训练  语言式触发训练  情景式触发训练  触发式训练流程解析  客户语言/情景捕捉  营业员第一时间意识  客户消费行为“实时捕捉”  客户需求“去伪存真“  业务推荐“对症下药“ 案例：客户交费时唠叨“移动话费真贵，刚缴的又没有啦“  客户消费行为实时捕捉:消费高，关注度不够等  客户需求“去伪存真“：话费查询，话费管理  业务推荐“对症下药“：话费信使、话费易查询 第二讲：客户消费特征捕捉训练  话费特征捕捉训练  穿着特征捕捉训练  客户消费特征捕捉流程解析  账单/身份透视  客户消费特征“一触即发“  业务推荐“对症下药“ 案例：账单现实，客户消费长途高、市话低、漫游低  客户消费特征“一触即发“：长途相关业务  业务推荐“对症下药“：12593 、飞信 第三讲：魔鬼式营销语训练  魔鬼式营销语感训练方式  产品功能转化为营销卖点  全脱稿式高压训练  魔鬼式营销语感训练流程  讲师即时选择性切入  学员实时触发式应答 本段收益：  通过互动深化课堂所学，激发学习热情，在各环节康裕辅导老师瞬间提问，调动学员 条件反射能力，强化营销语言把控；  通过多个营业厅实际发生的案例，尤其是平时营业员容易忽视的情境或语言，实施营 销引导，找出营销机会，成功推荐最需要的新业务。 第六模块：营业厅营销实战篇——营业厅实战检验  “一对一” 辅导  学员营销心理障碍突破  现场营销氛围塑造  实战演练一：咨询区新业务营销  实战演练二：业务体验区新业务营销  实战演练三：营业厅外新业务营销  实战演练四：休息区新业务营销  营销现场管理工具应用  营销成功率比对表 本段收益：  通过实战固化营业员技能，增强培训的时效性和瞬间营销能力的长效性；  辅助营业厅经理深化对营业厅的新业务体验式营销技能和营销指标的把控。