第一模块：服务意识培养 第一节：工作态度 ? 我为什么而工作 ? 我应该怎么做 ? 打造阳光心态 第二节： 出色职业态度、优质服务理念 ? 你能代表你的公司和团队吗？ ? 自信是职业形象的开始 ? 职业化态度：态度 〉技能 第二模块：专业服务认知篇 第一节：导购员专业形象 ? 熟知产品功能和卖点 ? 有效表达 ? 专业形体特征 ? 导购员言谈举止 ? 进门招呼 ? 交谈中语调柔和、吐词清晰 ? 不出现贬低竞品的语言和行为 第二节：维护个人形象的六要素 ? 仪表：无异味，无异物 ? 表情：自然、友善、良性互动 ? 举止动作 ：举止文明、规范、端庄自然 ? 服饰 ：选择搭配要根据个人身份和场地合理搭配 ? 谈吐 ：音量要低，慎选内容，并礼貌用语 ? 待人接物：诚信为本，遵纪守法，遵纪守约 练习：包容心和耐心 第三节： 专业服务礼仪的基本原则 ? 顾客取向 ? 顾客满意 ? 顾客至上 第四节：专业服务行为涵盖什么，能给客户带来什么？ ? 传递热情的服务态度 ? 善用倾听打开客户的心 ? 体察客户的心理感受 ? 安抚客户的不满情绪 ? 及时有效地进行反馈 ? 影响客户的内在信念 ? 赢得客户的心理认同 ? 有效管理客户的期望值 ? 给予客户持续的关怀体验 ? 实施客户服务补救 第五节：客户接受服务，带走的是什么？ ? 感受服务品质 ? 服务品质直接影响客户对产品的接受度 ? 获得产品价值 ? 客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象 ? 享受安心感觉 ? 客户更在意服务结束后你对他的态度 ? 让其印象深刻 ? 一次个性化的服务会让客户永久难忘 第六节： 不同的服务行为带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心 推诿 第三模块：终端销售服务提升篇 案例：导购员服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 专题一：专业服务形象规范 第一节：仪容的基本要求 ? 发式 ? 妆容 ? 手部 ? 个人卫生 第二节：仪表的基本要求 ? 春秋装 ? 夏装 ? 冬装 第三节： 丝巾的系法 第四节： 饰品的选择与佩带 第五节：神态的具体要求 ? 神态的含义与要求 ? 微笑是最受欢迎的表情 ? 恰当运用目光交流 专题二：专业服务行为规范 第一节：行为举止的总体要求 第二节：行为规范与演练 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 第三节：专业沟通语言 ? 说具有同理心的话 ? 说对方感兴趣的话 ? 说有共同点的话 ? 说感觉良好的话 ? 说赞赏客户的话 ? 说建立信任感的话 第四节：终端营销沟通应答技巧 ? 回应与应答区别 ? 各应答模式分析 ? 随口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒绝回答 ? 直接拒绝回答 ? 大胆跳跃回答 ? 感性描述性回答 ? 谦虚型回答 ? 友好型说明意义的回答 ? 沟通专家常用技巧 ? 认同观点+赞美+巧妙回答 案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过….. 专题三：专业服务行为禁忌 ? 对客户 ? 在客户要更多礼品时，给客户脸色 ? 对客户品头论足，所三到四 ? 将客户分为三六九等，区别对待 ? 与客户争吵 ? 边干其他事情，边接待客户 ? 紧盯着客户 ? 与客户讲话 ? 打断对方讲话，自己滔滔不绝 ? 讲话吐字不清 ? 过多使用流行语 ? 一些不当的行为 ? 手插衣袋 ? 伸懒腰 ? 吹口哨 ? 发出奇声怪调 ? 集群聊天打闹 ? 旁若无人打私人电话