第一讲：3G时代营业厅现状分析 ? 通信行业3G时代特点分析 ? 3G时代营业厅现今面临的困惑 第二讲：3G时代营业厅的定位分析 ? 3G营业厅运营定位与目标分析 ? 3G营业厅功能定位 ? 3G营业厅产品定位 ? 3G营业厅客户群定位 ? 3G营业厅目标市场细分与定位 第三讲：3G时代营业厅职能剖析 ? 传统营业厅职能重点的转变 营销为主->营销和服务并重->服务为主的经营模式 ? 基于差异化需求的营业厅职能划分 ? 市场服务信息反馈职能 ? 3G定制手机的营销职能 第四讲：3G时代营业厅学习型团队建设 ? 营业厅团队文化建设六步方案 ? 营业厅如何建立学习型团队的四项思考 ? 营业厅学习型团队活动与主题活动组织与策划 ? 学习型团队意识与竞争意识辩证建立 ? 团队成员意见上交与反馈策略 第五讲：3G品牌辐射力提升 ? 企业形象宣传-专业化综合信息专家 ? 3G产品宣传 ? 延续性品牌宣传战略 ? 整顿品牌体系-创新3G业务子品牌 第六讲：3G时代营业厅服务力提升 ? 3G业务受理规范服务技能 1.基于客户需求的服务关键点分析 2. 3G业务受理规范服务流程解析 3.“沟通从心开始”的服务理念 4.差异化与精细化服务结合策略 5.淡化技术，强调贴心服务 6.“以人为本”的服务管理体系 ? 3G业务客户投诉处理服务技能 1. 客户投诉处理流程解析 2. 投诉处理快速响应机制 ? 3G业务终端销售服务技能 1.“购机”关键时刻现场服务要点分析 2.3G终端售后服务标准介绍 3.特殊售后服务保障方法解析 第七讲：3G时代营业厅营销力提升 ? 3G数据业务营销 1.“整体复制、局部加强、弱化3G”的产品拓展策略 2.3G业务客户迁移策略 3.3G业务客户推荐口径训练 4.3G业务典型问答解释操作训练 ? 营业厅可视化营销策略改造 ? 3G模式体验式营销 1．在营业厅中引进体验管理的重要 2．客户的体验特征 3．客户体验纬度对体验营业厅建设的借鉴 4. 体验店面的三大布置原则——“神”、“气”、“易” 5．移动3G模式体验营业厅建设案例 第八讲：3G时代营业厅管理力提升 ? 营业厅人员知识技能机构的更新 ? 管理者三力 1.“角色互换”思考力 2.“3G业务学习”决策力 3.“3G业务传递”执行力 ? 3G时代营业厅的属地化管理 ? 3G营业厅效能管理