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管静波:《基于服务宣传五环模型的应用案例解析》
2016-01-20 12680
对象
 省公司客户主管  地市公司客服主管 
目的
掌握以与客户互动为契机的服务宣传措施与固化应用方法
内容
【课程大纲】 第一模块:说客户有感觉的话——服务宣传“五环模型” 第一节:核心环——宣传表现不稳定  表现:服务执行偏差——引发不满意  挽救举措  硬软件服务执行力强化  硬软件服务执行标准细化  硬软件服务执行监督 第二节:关键环——宣传信息不正确  表现:产品宣传出现漏洞——引发投诉  修正举措  不要夸大承诺  不要反复变更承诺  客户听得懂的话“宣传”  宣传信息发布前体验并修正 第三节:巩固环——宣传信息不充足  表现:应共享信息未知晓——引发争论  拓宽举措  将客户咨询疑问一一记录  从客户咨询中寻找客户“应共享信息”  “共享信息”及时发布  共享信息拓宽意义 第四节:锦上环——宣传信息不给力  表现:正面信息未传递——服务优势彰显  挖掘举措  从企业内部寻找正面信息传递给客户  与竞争对手对比寻找差异优势传递给客户 第五节:添花环——宣传未达成互动  表现:主客体一体化——服务感知交流  塑造举措  深入客户生活领域传递服务  邀请客户深入公司感受我们的努力 第二模块:做客户有感知的事——“五环模型”实战应用 案例一:一次失败的宣传案例引发的思考(关键环为主,其他环为辅)  案例:“XXX(业务品牌),一块钱顶五块钱用”  讨论:资费对于客户的吸引力  为什么宣传规模宏大,用户群却没有反应  作为公众的消费者,直接的感知是什么  广告的宣传价值是否被证明是正确的,如果不正确,将在客户中产生怎样的负面感知?  点评  用户价值点上抓的很对  专业术语中广告语的安排  执行方法  在宣传中加入与竞争对手的差异化比较(锦上环)  让用户的体验和宣传“和谐”起来(关键环) 案例二:营业厅服务品牌建设(核心环为主,其他环为辅)  案例:XX移动营业厅多样化的主题宣传  讨论:现有营业厅宣传存在哪些问题  宣传资料多,缺乏分类  宣传海报丰富,缺乏系统  以宣传进行推荐,缺乏主次  执行方法  制定系列主题活动  主题活动与营业厅布局的匹配欣赏  挖掘营业厅意见领袖,建立意见领袖的资料库,重点关注意见领袖 案例三:农村宣传突围(巩固环为主,其他环为辅)  案例:广东XX移动水果旺季显性化传播  讨论1:农村宣传开展难点  信息集中程度高,农村宣传效率底低下,宣传成本大  农村客户对信息的理解能力有限  农村消费者的媒介接触有限,未形成固定习惯  现有刷墙、海报粘贴等广告形式辐射力有限  讨论2:基于问题的解决思路  宣传渠道的可复制性——宣传方案的可复制性——影响到推广的效果  优先建设宣传点,由点及面扩大辐射面,再由点及面扫除农村宣传盲点  现有传播资源的规范执行,管理强化  农村宣传与农村信息化的交叉融合  农村宣传资源的抢占与独占  执行方法  农村信息服务站,定点覆盖扫除宣传盲点:“一站”、“一报”、“一员”  推:利益显性化  渗:公关渗透  扩:长效营销传播 案例四:基于客户对移动业务感知的互动活动(添花环为主,其他环为辅)  案例:XX移动“请进来,走出去”活动  操作方法之“请进来”活动  服务质量座谈会  执行方案:针对当期客户反馈声音较大的问题,召集营业厅高价值客户,召开服务质量座谈会  执行方案:与客户零距离接触,让客户对移动整体服务的感知  参观移动营业厅后台运转  邀请客户参观营业厅早班会的准备,使客户感受到营业员服务的主动、热情  感受后台支撑部门对于前台服务支撑开展情况,主动宣传移动营业厅服务优势  操作方法之“走出去”活动  多样化知识讲座  开展网络知识、服务知识普及讲座,开展移动知识竞赛等活动,树立移动信息专家形象  发展服务质量监督员  依托乡镇厅发展服务监督员,开辟专项投诉快速处理通道,强化客户对于营业厅服务的感知  操作方法之“巩固环”辅助  活动在所属区域层面的宣传  将参与人员发展成为意见领袖,扩大影响力  在全市层面进行扩大化宣传
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