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管静波:《嵌入客户生活——集团保有攻防战》
2016-01-20 13577
对象
 客户经理
目的
 分析中高端客户保有环境和应对的问题,塑造员工“必赢”心态
内容
引题一:三大运营商——混合博弈  集团客户市场:体现为信息解决方案与专家服务的较量  家庭客户市场:体现为融合业务和终端提供的较量  个人客户市场:则是移动互联创新业务和贴心服务的较量 引题二:集团客户——稳定下的危机  集团业务成熟度不足,集团粘性不强  固话业务缺失  宽带网络不足  信息化整体解决方案欠佳  语音业务成为收入主要来源,价格竞争激烈  船大难转舵  产品技术含量较低,价格竞争激烈  集团客户分级粗犷,针对性措施不足  集团客户分类标准不够科学,维系策略均衡  集团客户内部分级维护缺失,眉毛胡子“一把抓”  客户经理——压力与落差  客户经理团队新老混杂,整体战斗力偏弱  集团客户内关键人设定单一,集团掌控力差 引题三:客户经理——全攻全守  客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足  客户管理信息化基础缺失,系统管理能力短缺  维系客户的手段同质化、单一化  大客户维系被动  信息不及时、甚至迟到  员工从当了“救火队员”  客户在时不珍惜,要离开才想起挽留  “临上轿子先扎耳朵眼”,总是重要变紧急 第一模块:树立信心,从容应对竞争 第一节:修炼客户经理“必赢”心态  下列基本素质,你具备吗?  良好的专业形象  吃苦耐劳,勤奋努力  保持自我危机感  敏锐的洞察力  … …  客户经理的三种精神  经得起折腾  经得起检查  经得起误会  客户经理的三种力量  乐观的力量  野心的力量  必赢的力量 第二节:团队协作能力  没有完美的个人,只有完美的团队  团队协作,快速响应  尊重关爱团队每位成员 第三节:谈判能力  “谈判”VS“辩论”  谈判的基本流程策略  谈判能力自我检查  拙劣谈判的特点  谈判中冲突表现  谈判中的授权  谈判中的让步法则  谈判中的定位效应  谈判中的层递效应  谈判中的语义效应强化 第二模块: 中高端客户保有——全面攻防战 第一节:保有核心理念  换位思考——站到客户的立场上  个性化营销——为客户量身定做  抓住关键阶段——一切皆以客户为中心  因地制宜——关注客户需求的变化  快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节:保有关键时刻  集团大客户  客户开户时  客户有困难时  客户方案需求  竞争对手进攻  竞争捆绑到期  批量用户出现异动  个人大客户  登门服务  欠费停机  特殊日子  客户有困难时  手机丢失  业务推出  业务受理  业务使用后  离网挽留 案例:有10个人,各持有1张红牌,另一个人张三,持有10张黑牌 必要规则,有且只收购红黑套牌,无其他任何条件。 问:张三该采取什么策略,方能获 利最大!!! 实战专题一:防——客户保有策略  放大集团客户沉没成本 案例对比:促使客户形成对离网的风险规避倾向  价值赋予效应,让客户总是有额外获得 案例分享:与“国家电网”的公益合作 !  放大集团客户的社会价值,舆论约束 案例分享:与政府合作的“爱心联盟”  对客户阶段性资源渗透,借力其渠道网络 案例分享:“九阳豆浆机”的合作启示 实战专题二:攻——竞争对手博弈策略  示敌以弱,而先发制人 案例:神枪手的悲哀  瓦解对手策略,“双破”策略运用 案例:电信组织大规模“扫楼洗街”,动用了人员达200人,移动可用人员只有80人, 该如何应对?  釜底抽薪,永绝后患 案例:新联通对移动某集团策反开展  长效策略运用,弱化对手集中资源优势 案例:校园营销,如何应对对手大额度回馈活动? 电信:1:4.5优惠;联通:1:4优惠  官方介入,对手限制性策略运用  围魏救赵,不断让对手恐慌 案例:电信展开对当地供电局的规模策反,得到消息时,为时已晚,移动如何应对?  不求彻底拥有,但求时刻牵挂  外面的世界很精彩,外面的世界很无奈 实战专题四:全面防攻——十二大法则  产品捆绑法  利益捆绑法  价值链内力量对客户捆绑  价值网力量对客户捆绑  定制化捆绑法  话费优惠法  主动关怀法  定期主动关怀:充值返话费、终端营销活动、送特殊号码、积分计划等  不定期主动关怀:了解客户需求,解决客户问题,拜访客户数量、电话关怀客户数量、不轻易停机提醒数量、推荐合适的套餐等  中高端客户迁移法  俱乐部运作法  广告宣传助推法  联盟多赢法  网络/品牌感知强化法  多卡合一法  “嵌入”客户服务营销法  嵌入客户离散时间——聚类信息搜集并整理,专项定制分发  爱家惊喜服务——顾家提醒和亲情速递服务  虚拟社区常态活动法 实战专题四:内部联盟战略  四大金刚之核心——集团客户部门和市场部门的协同  四大金刚之-——家庭市场和集团市场的联动组合  四大金刚之二——资费产品与数据产品的联动组合  四大金刚之三——渠道与直销的联动组合  四大金刚之四——个人和集团服务资源的联动组合 案例:一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢 如果你是客户经理,应该如何切入?
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