【培训大纲】 解读1：竞争形势剖析  “多足鼎立”-“短兵相见”-“不能说的秘密任务” 解读2：策反营销内涵  “全民营销”-“策反”-“挖角” 第一模块：策反雷达扫描——策反客户搜索 第一节：洞悉秋毫——提升战场透明度  产品信息  公司信息  同行竞品信息  行业动态信息  市场客户信息  我方/竞方SWOT分析 第二节：策反营销之目标客户价值聚焦  按客户贡献度  按通信产品消费偏好  按客户对于新业务的使用率  按客户所属地域  按客户忠诚度 讨论：个人/集团客户终身价值是多少？  凯迪拉克忠实顾客的终身价值：332，000美元  必胜客忠实顾客的终身价值：8，000美元 第三节：策反营销之目标客户信息收集  竞争对手高价值客户挖掘  目标客户挖掘与识别的五大途径  目标客户挖掘的六大步骤  四种目标客户档案建立与完善技巧  目标客户评估 案例解读一：苹果iphone4客户的针对性反抢 【联通策略解读】  终端补贴计划  营销捆绑策略  策略背后的问题 【移动应对思考】  如何为我所用？  XX移动免费为客户剪卡  XX地市移动推出“存话费送iPhone手机”合约套餐 【目标客户锁定】  联通iphone客户  潜在终端更换客户 【基于目标客户的营销策略】  WLAN流量免费赠送  借力全球通资费套餐下降的推动  联通推出了入网送手机活动，据称其营业柜台客户排队参与，场面火爆的快速反应 第二模块：策反战术制胜——策反策略导入 第一节：客户策反营销的原则  共赢原则  合法原则  接纳原则  创新原则 第二节：客户策反营销攻略制定  全面评估对手强势弱点  预测对手各种反应形态  立足环境思量各种因素  出师有名引导控制舆论 第三节：客户策反营销十大策略  海量营销策略  攻心为上策略  巧妙借力策略  资源整合策略  团队配合策略  威逼利诱策略  丢车保帅策略  内争外合策略  替代方案策略  全员营销策略 第四节：策反攻略的执行与推动  策反攻略推动执行的八大流程  策反过程中的心理洞察技巧  策反过程中的指标设定  策反过程中的客户经理考核激励 第五节：完美策反——执行管理  策反前---明确了解策反营销活动的针对性  策反中---策反细节与客户把控  策反后---保持激励活跃客户 案例解读二：个人大客户策反营销策略案例分析 【案例背景】  客户背景与价值评级  可能接受的策略与策反预期目标 【竞争对手分析】  主要营销策略  竞争对手资源优势与关系优势评估  移动资源优势与关系优势评估 【营销策略分析】  对营销政策进行调整，抓住关键点，开展关系营销  个人大客户经理行动指南  公司领导资源支持  目标客户合作意向评估  及时跟进，迅速反击，制定针对性营销方案  个性化需求挖掘  结合家庭市场的综合解决方案  “三优服务”的尊享服务 【效果评估】  直接效果  间接效果 【案例点评】  营销策反要避免价格战  赢得客户的关键是快速反应  营销人员自身素养对于策反的重要性 第三模块：策反技术提升——策反技能提升 第一节：策反营销——目标定位， “我方”优势深挖  量身选择，才是省钱关键  业务巧搭配，资费一省再省  终端优势  网络优势  计费优势 第二节：策反营销——团队协作支撑  策反营销成功的三大策略  主动出击策略  借力打力策略  团队配合策略  策反营销策划组合选择  个人策反 VS 团体策反  主动策反 VS 被动策反  策反营销的“推”和“拉”策略 第三节：策反客户——异议处理技巧  处理异议—异议是黎明前的黑暗  追根究底—清楚异议产生的根源  分辨真假—找出核心的异议  自有主张—处理异议的原则  化险为夷—处理异议的方法  寸土寸金—价格异议的处理技巧  情感与精神层面不满足  不认可公司、产品  不认可营销服务人员  客户有太多的选择  客户暂时没有需求  客户想争取更多的利益 第四节：策反客户——快速促成合作策略  建立并强化优势策略  同一战线策略  假设成交策略  逐步签约策略  适度让步策略  资源互换策略 案例解读三：西安移动策反联通中高端用户 【案例背景】  西安移动的策反传统  联通中高端客户锁定  高端用户马先生接到的“两个奇怪电话” 【移动优惠条件】  用户原异网号码中的预存话费未消费完的，可等值或超值赠送话费或减免话费  针对特殊号，赠送相对应的号码  针对客户的需要，可赠送缴费卡、购物券等其他资源 【实战策略分析】  实战策反AB角搭配  A角—扮演联通客服人员  B角—针对客户异议，有针对性的宣传移动优势 【效果评估】  直接效果  间接效果 【案例点评】  在联通高端用户中的影响力  在移动高端用户中的影响力  策反人员核心能力要素