第一模块：客户感知——客户满意度解读及电话经理价值认知 第一节：电话经理的基础素养 工作层面电话经理的5种角色定位 通信行业对电话营销的三大误解  电话经理应具备的素质  高度认同电话经理职业  未来营销的中流砥柱  永葆热情的态度  成功从简单的重复开始  树立坚定的自信心  掌握客户的消费行为习惯  时刻做一个有心人  培养承受拒绝的忍耐力  电话服务人员服务营销瓶颈分析  客户为什么溜走  客户满意度（CS）是什么  忠诚客户的特点  电话服务营销特点  如何理解电话服务人员的“维系”  电话服务人员工作中存在的问题 第二节：电话经理的积极心态塑造  新员工心态剖析  兴奋  恐惧期——流产期  话务工作的艰辛呈现  预防或减轻恐惧的策略 游戏：跨绳 案例：我害怕打电话给客户  老员工心理状态分析  平衡——兴奋——恐惧  吃老本状态——事业发展的困惑期  老员工初心状态  影响你一生的5个数字 典型案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了 第三节：电话经理的情绪压力缓解  　调节情绪困扰三步骤  第一步：觉察自己的情绪  第二步：了解不良情绪的形成原因  第三步：缓和与转换情绪  　情绪调节五大方法  音乐调节法  颜色调节法  呼吸调节法  表情调节法  综合调节法 小结：如何控制情绪——操之在我  培养自信，掌握自我激励方法  人生总有几回挫——压力管理中的挫折心理  挫折反应的心理分析与挫折化解  激励心态调适 第二模块：服务生花——电话经理服务技巧提升 第一节：沟通技巧一——亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调  音量  语气  语速  笑声  言之有礼  不规范的电话礼仪  中国移动电话礼仪禁忌  中国移动电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 第二节：沟通技巧二——提问技巧  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  提问的八种方式  开放式的提问  封闭式的提问  选择式的提问  推测式的提问  引导式的提问  连环式的提问  苏格拉底式提问  顾问式的提问 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务 第三节：沟通技巧三——倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 第四节：沟通技巧四——引导技巧  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 小品：相亲 案例：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短） 案例:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 第三模块：客户洞察——客户心理解读与客户细分技巧 第一节：客户心理分析  客户分类  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰  客户常有的心理  大部分客户在电话内容中都不说真话  客户需要感到自已受尊重  客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇  客户心理类型及销售对策  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节：客户消费行为特征分析——精准营销的关键  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次数  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分  根据客户情绪分类  理性的客户  投诉的客户  发怒的客户  困难的客户  根据客户性格分类  多血质客户  胆汁质客户  粘液质客户  抑郁质客户  根据客户消费习惯分类  实用型客户  表达型客户  冲动型客户  根据客户贡献度分类  高价值客户  一般价值客户  普通客户  根据客户投诉心理分类  发泄型客户  求尊重型客户  求偿型客户 第四节：基于客户特征的离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第四模块：挖掘价值——基于客户细分的电话营销技能提升 第一节：营销沟通技巧一——开场白前30秒  开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  部门介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语  开场白客户害怕听到的词语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方恐惧  让对方困惑  让对方紧张  关键词作用——触动神经  让对方开心  让对方兴奋  让对方恐惧  让对方困惑  让对方担心  乔吉拉德法 案例：乔吉拉德的故事 案例：乔吉拉登的电话营销话术 乔吉拉德话术的妙处？ 第二节：营销沟通技巧二——挖掘客户需求  信息层+问题层 案例：深度挖掘数据流量服务需求 第三节：营销技巧三——有效的产品介绍  体验介绍法  对比介绍法  价值提炼法  客户心目中的价值 案例：关于开展iPhone营销工作 案例：200IP电话为您节约成本  主次介绍法  客户见证法 第四节：营销技巧四——客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  费用太贵了，  这个服务不适合我  这个业务太麻烦了  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  我有钱，不需要省钱  等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五节：营销沟通技巧五——把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第六节：营销沟通技巧六——促成技巧  常见的6种促成技巧 第七节：营销沟通技巧七——电话结束语  专业的结束沟通  让客户满意的结束沟通 结束：电话营销高手需发扬的6种精神 情景模拟：外呼销售沟通情景案例  2014年六盘水双节新增入网营销活动  模拟沟通要点：  设定合适的开场和营销切入点  清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益  有效处理客户提出的三个异议  营销成功 第五模块：有技必练——高效投诉处理技巧 第一节：高效处理客户投诉之辨明法  一般异议  颇高难度  棘手情况  极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法  心理误导与心理暗示  沟通进阶技巧  提问的技巧  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定心法  客户投诉情绪分类解析  情绪应对方案  情绪应对方案话术 第四节：高效处理客户投诉之掌控法  SWOT分析  主动处理投诉的四大原则  被动处理投诉七大步骤  投诉源头解决  5W1H反问法 第五节：高效处理客户投诉之回访系统维系法  短信维系客户  电话维系客户  亲友维系客户 案例分析： 案例名称1：客户来电显被扣钱了但是未得到使用 案例内容： 现有客户在2011年1月26日再次来电反映2009-06-05 办理了来电提醒业务，2010-11-29 13:12:23取消的，用户表示办理来电提醒业务后钱被扣取了但是一直没有得到使用。我公司同意为用户返还半年的来电提醒包月费用共计18元，但用户不接受，用户表示一直都未得到使用，用户要求按照规章走，称要退还用户从故障号码入网起（2009-06-05 17:54:48）到去年11月份来电提醒才得到使用的这段时间费用，并且给用户赔礼道歉。  案例分析要点：  产生费用的可能性分析  分析客户心理状态  对于不同客户该如何采去应对策略 案例名称2：机房影响用户 案例内容： 用户6月2日和6月8日拨打10086反映我公司在用户家的楼顶安装机房，地址是在：六盘水人民西路水城县运管所楼顶，表示基站辐射大，影响到她家孩子的身体，要求我公司拆除。 案例分析要点：  有理和无理的分界点  是否影响到用户 案例名称3：开通wlan无法使用 案例内容： 用户2013-08-22拨打10086反映开通WLAN功能，能接收到网络但无法登陆使用，提示登录认证失败问题。客户要求公司派人到他的公司道歉，说明客户投诉问题的情况以及原由并赔偿他的损失。 案例分析要点：  无法使用的原因分析  公司担负什么责任？ 第三模块：36计——疑难投诉客户应对技巧和话术 第一节：投诉专业户  表现形式  应对技巧  ——向相关外部申诉部门提前备案处理  ——每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细  ——可采取冷处理法  ——对客户反复纠缠，可采取以退为进法  ——对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持 第二节：行业专家客户  表现形式  应对技巧  ——准备充分，了解你的材料  ——尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点  ——多使用“我们”  ——要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问  ——将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习 第三节：变色龙型客户  表现形式  应对技巧  ——发生了新的证据证明新的损失  ——以前曾经发生过，后来也得到了补偿  ——受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿 第四节：反复无理客户  问题确认签字  及时按约定履行义务  明确我方义务与权益表示  强硬态度表明处理的原则  明确告知同类案例处理情况 案例名称：无理扰乱办公秩序 案例分析要点：  有理和无理的分界点  如何保留相关证据  采取什么手段来保护公司合法利益 第五节：骚扰型客户应对技巧和话术  用微笑化解冰霜（笑里藏刀）  转移目标（暗渡陈仓）  角色转换（借尸还魂）  不留余地（破釜沉舟）  缓兵之计（以逸待劳）  保留证据（抛砖引玉）