第一模块：客户感知——客户满意度解读及电话经理价值认知 第一节：电话经理的基础素养  电话经理价值认知  及时掌控高端客户群体服务需求  建立高端客户关系维系的桥梁  通过高效的推介实现服务营销  有效降低公司运营所需的成本  电话经理的必备能力解读  服务素养  工作规划  系统维系  主动营销  沟通能力  自我减压 第二节：电话经理卓越服务理念认知  服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程。  销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为。  服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品，并使客户持续忠诚的服务模式。  提升客户满意度关键因子  活力  主动  专业  敏锐 第三节：客户心理动机满意度分析  逃避痛苦  不愿感到怠慢  不愿没人理会  不愿感到沮丧  不愿浪费时间  不愿对事物不知情  不愿一成不变  追求快乐  希望受到尊重，  希望有人帮助  希望感觉良好  希望过程有效率  希望自己能掌控  希望了解新的事物  电话服务中的“峰”和“终” 讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？ 第二模块：客户洞察——客户心理解读与客户细分技巧 第一节： 客户心理分析  客户分类  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰  客户常有的心理  大部分客户在电话内容中都不说真话  客户需要感到受尊重  客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇  客户心理类型及销售对策  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键  有形特征  ARPU值  MOU  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分  根据客户情绪分类  理性的客户  投诉的客户  发怒的客户  困难的客户  根据客户性格分类  多血质客户  胆汁质客户  粘液质客户  抑郁质客户  根据客户消费习惯分类  实用型客户  表达型客户  冲动型客户  根据客户贡献度分类  高价值客户  一般价值客户  普通客户  根据客户投诉心理分类  发泄型客户  求尊重型客户  求偿型客户 第四节： 客户接触点分析与强化服务  客户接触点分析  IVR热线等待  人工接通  客户主动咨询  办理业务时的沟通  办理业务时刻的等待  争议处理  业务受理完成  基于客户关键接触点的营销行为指引  “峰值1”：办理结果时的营销指引——尽职  “峰值2”：客户主动咨询时的营销指引——专业  “峰值3”：业务办理沟通的营销指引——诚信  “终值”：业务受理完成的营销指引——关怀 案例：“多说一句话”带来的巨大收获 第三模块：挖掘价值——基于客户细分的电话营销技能提升 第一节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值  电话沟通前的准备工作  系统异动信息及时电访与处理  确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等）  确定此类型电话沟通项目中的独特卖点  通过系统整合分析目标客户价值 第二节：电话沟通中的目标客户需求挖掘开场白话术  外呼服务营销的开场话术  维系客户的电话开场话术  业务电话营销的开场话术  电话策反联通的开场话术  “首句”获取信任法  脚本合理设计和及时更新  突出卖点，塑造产品的价值  介绍资费，“零投诉原则”  尽量简洁，“三十秒原理”  减少客户说“不”的机会  对客户需求的理解的三个关键点  客户利益分析，帮助客户发掘需求  根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤 第三节:主动营销推荐技巧  目标客户  精确发掘潜在目标客户  结合时间、空间  结合业务使用习惯、品牌、消费特征  拨打习惯与产品关联  业务推荐  业务推荐成功率高  适时、适度  客户最可能接受  信息化知识  利用现有平台建立主动营销知识库  定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识  模式推广  形成服务脚本，迅速推广  在服务人员中普及效果明显、迅速 案例分析：客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么? 第四节： 提问的技巧  问简单容易回答的问题  问Yes的问题  问客户二选一的问题  选择问约束性的问题  有效沟通的八大方式  开放式的提问  封闭式的提问  选择式的提问  推测式的提问  引导式的提问  连环式的提问  苏格拉底式提问  顾问式的提问 第五节：产品推荐技巧  产品推荐的整体原则  提出问题——解决问题  销售语言生活化  将产品转化为客户利益  利益最大化，支出最小化  产品推荐过程的谈判技巧  一定要说客户听得懂的话！  产品说明的公式  利益+特色+费用+证明  介绍利益强调特色  化小费用 物超所值  辅以证明 铁证如山 第六节：异议处理技巧  客户异议产生原因 客户原因：  拒绝改变  情绪处于低潮  没有意愿  无法满足客户的需要  预算不足  借口和推脱  客户抱有隐藏式的异议 营销人员原因  营销人员无法赢得客户的好感  做了夸大不实的陈述  使用过多的专业术语  事实调查不正确  不当的沟通  姿态过高  客户异议处理方法  提前异议处理法  反问法  感谢法  引导法  幽默法  忽略法  补偿法  太极策略  直接反驳法 异议处理技巧训练：“以退为进，退一步海阔天空” 案例： “多说一句话”带来的巨大收获 第七节：快速成交方法  直接请求成交法  非此即彼成交法  假定成交法  压力成交法  讲故事成交法  对比成交法  先少量试用成交法 第八节：成功跟进的技巧  兑现承诺  持之以恒地进行客户维系  开发老客户的深度需求  建立客户档案 第四模块：专题演练——呼叫中心销售技巧情景案例及实战演练  事件情景1：电话营销  向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。  客户会产生的异议如下：  平时不怎么看报纸的？  又是油啊，能不能换成其他的啊？  以前体验过，没时间看，还来不及删！  模拟要点：  设定合适的开场和营销切入点  清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益  有效处理客户提出的三个异议  营销成功  事件情景2：向客户推荐家庭计划  政策为：参与成员由1个人手机付费，每人每月2元，即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人  客户情况描述：家里4口人，父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲，妻子厂里经济效益不好，自己在机关上班，话费实报实销，儿子读小学。营销对象为丈夫  客户会产生的异议如下：  接电话打电话都算在里面吗？  那么多分钟打不完啊，有没有别的档次啊？  以后要退掉怎么退啊？  模拟要点：  设计合理的提问，简单了解客户家庭情况，以便找到最佳营销切入点  客户异议的合理解决  营销成功