课程大纲： 引言：认识体验营销——把握体验营销模式  体验内涵：感官、情感、思考、行动、关联  体验模式：感知-认同-参与  体验类别：情感性体验-便利性体验-功能性体验  体验挖掘：产品中、服务中、促销中、广告传播中、品牌中 第一模块：客户洞察——客户消费心理解读 第一节：基于行为决策的常见客户心理解读  逆反心理  禁果逆反  超限逆反  信度逆反  虚荣心理  自我炫耀  附庸风雅  死要面子  追求独享  馈赠心理  爱贪便宜  花小钱、办大事  从众心理  一哄而上  流行心理  求新求异  满足心理  危机心理 第二节：客户消费心态与服务技巧解读  希望被肯定——赞美的技巧  希望投其所好——判断力和观察力  希望被关心——对客户关注感兴趣  将心比心——站在客户立场言说  情绪外露——微笑是最好礼物  喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听  喜欢聊感兴趣的话  觉得自己很重要——给予客户重要感 第三节：客户个性化需求挖掘  客户的自然属性（如性别、年龄、职业）  客户的行为属性（消费行为、使用渠道等）  客户的偏好（对具体业务的兴趣对渠道的偏好等） 案例：营业厅现场客户画像解读 第二模块：卖点挖掘——融合营销话术 第一节：针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧  青春活力型  平时喜欢听什么音乐呢？  平时喜欢玩哪些On-line游戏呢？  喜欢浏览博客吗？  你最看重手机的哪一些功能？  现在使用的是音乐手机吗？  ……  年轻实干型  你在网上会浏览哪些资讯？  有没有投资股票及金融？你是如何掌握这方面的信息的？  是不是喜欢看球赛和演出个人进修的信息你感兴趣吗？  精打细算型  平时买东西一定会多方比较价格吧  是不是经常留意不同商店的各种优惠？  外出的时候是不是会担心家里的老人家/小孩 ？  行政人员型  是不是经常需要出差?  出差时你如何收发电子邮件/上互联网?  长假期的时候你是如何运用?  你的工作是否需要随时关注本地或全国的重大新闻? 第二节：话术设定解析  客户利益首要原则  营销两句半运用  通俗易懂原则  降低客户对产品价格敏感度  “服务”、“功能”替代“业务”  “漏斗式”提问法在营销业务中的应用 第三节：基于话术设定的业务卖点解读  FAB（特点、优点、好处）销售法 案例分析：请列举e9共享套餐的FAB  青春时尚型  主推：T3畅聊套餐  次推：T1商旅套餐  年轻实干型  主推：T1商旅套餐  次推： T3畅聊套餐或T4大众套餐（针对长途通话多的客户）  商务行政型  T1商旅套餐  精打细算型  T3畅聊套餐（针对本地通话多的客户）  T4大众套餐（针对长途通话多的客户）  无办理宽带需求的客户  主推：e6手机版套餐  次推：个人套餐  有办理宽带需求的用户  主推：e9共享版套餐  次推：个人套餐  e8用户  主推e9加装版套餐  次推：个人套餐  非e8用户  主推：e9共享版套餐  次推：e8套餐 第三模块：价值升级——店面营销现场管理与推动 专题一：卖场利点——终端店面陈列管理 第一节：终端店面陈列技巧  五大好的位置  背景墙、专区、专柜  大流量客户大停滞区域  专柜与背景墙统一呼应区域  对街顾客目光所能看到位置  卖场入门右侧区域 第二节：终端陈列技巧  终端陈列十原则  品牌吸引十法  柜台布置十法  现场气氛烘托十法 专题二：关键部署——营销流程节点控制 第一节：行动阶段1——诊断需求  隐性需求探索  隐性需求谈判  隐性需求开发 视频案例：约翰是怎样忽略客户需求的？ 第二节：行动阶段2——提出建议  建立客户期望  提出双赢建议  客户期望值管理 视频案例：客户服务中的跨部门沟通与合作 第三节：行动阶段3——落实承诺  落实承诺技巧  5C行动原则  客户异议处理 视频案例：于事无补的服务热线 第四节：行动阶段4——确认满意  “确认”有效问法  “确认”关键环节 视频案例：谁扼杀了合约 专题三：区域管理——店面各营销区域推动 第一节：营业前台区域营销推动  打破沉默：业务办理前  识别新业务的目标客户  与潜在客户搭话，切入需求  坚持原则，避免冷场  寻求成功销售转机  打破防备：业务办理中  把握客户关注的兴趣点  不怕失败，继续推荐  异议处理，凸现卖点，消除疑虑  同理心搭建，获取认可，价值风险对比  及时拍板成交  打破结局：业务办理后  保证客户现场满意  多说一句话的策略与好处  如何进行现场售后营销  让客户说谢谢 第二节：引导咨询区域营销推动  打破限制：咨询区营销  客户咨询的内容分析  咨询客户的合理引导与分流  咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术  咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术  咨询区一对一环境的建立技巧  咨询员的闲时工作规则与方法  咨询员的忙时工作规则与方法  打破无聊：等候区营销  等候区客户心态分析  等候区营业员服务内容与方法  等候区坐立规范控制方法  等候区营销工具功能阐述  等候区新业务选择与营销话术  等候区营销三大规则阐述  打破心动：体验区营销  体验区客户心态与年龄层级分析  体验区功能应用指导  体验区新业务选择与营销话术  体验区营销方法特点阐述  终端区客户引导话术应用  打破排队：充值区营销  充值区客户心态分析  充值排队引导技巧  充值区新业务选择与营销话术  充值客户营销机会把握与营销让渡  充值区服务引导营销方法解析 第三节：促销活动现场把控  正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义  准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率  活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉  活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 专题四：营销推进——营销售后推进管理 第一节：渠道售后服务管理  终端质量标准  售后时限标准  检测换机  保内维修  保外维修  质量保障服务  售后修理点管理 第二节：营销投诉管理  有效处理投诉的方法  一站式服务方法  服务承诺法  替换法  补偿关照法  变通法  外部评审法  有效处理投诉的技巧  移情法  三明治法  凉解法  3F法  7+1说服法  引导征询法 案例：遇到客户投诉手机产品质量应如何应对 第四模块：终端拉业务——“终端+内容”融合体验式营销技巧 第一节：产品营销四步法之“追”—— 引发兴趣  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买 第二节：产品营销四步法之“求”—— 引导了解  故事讲述  需求——困难——办法——感受  功能介绍  图片介绍法  比较介绍法  有针对性的介绍产品—F ABE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）  “一句话”介绍XX机型  关键词：智能、高端、安卓操作系统  “一句话”介绍XX机型的主要卖点  外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机  “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值  外观设计 - 关键词：大气、奢华  智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地  数码相机 - 500W像素、及时上传 第三节：终端营销四步法之“定”——激发共鸣  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：天翼通业务+终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90% 第四节：终端营销四步法之“结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售 -礼品促成法  对商品价格有异议  想做多次试对比  购买时产生犹豫（中低端机型） -三包保障法  顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详  要求另外拿一台新机时  第一次购买手机的顾客 -对比随流法  该产品为以往销售业绩良好的产品  顾客对该手机外形相对满意  要求推荐类似手机时 -限制抢购法  该产品为海报机型或市场敏感机型  购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定  场内外在营造抢购气氛时 -抽奖催单法  可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客  门店客流较大 -激将法  已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决  场内购机顾客较多时 -同情法  销售时间为下午或晚上  或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高） -迂回法  顾客试机时间较长  表示还要再试同款型号机型时 -记录举证法  有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似  顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示） -折扣法  已经完成第一次成交  顾客强调高价值礼品（如送电池）时  顾客对二次成交兴趣不浓  适合用于捆绑销售  手机终端三包法  谁销售谁负责三包的原则  销售时，应该如何操作  售后承诺，承诺什么？  维修时应该如何操作 第五节：促成及异议处理  促成的八大武器  针对性处理客户异议