第一部分：销售管理篇 一、认知销售沟通和沟通技巧 1、沟通的重要性 2、为现代销售正名 3、销售沟通的作用 4、销售沟通的特征 5、销售沟通技巧是成功者的必备能力 案例：徒弟比师傅赚得多 案例：能洗地瓜的洗衣机 分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别 分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑 二、销售人员为什么要沟通？ 1、你就是枢纽！ 2、销售者的角色 3、沟通多有效，成功有多大！ 案例：1990年肯尼迪机场空难事故 案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题 三、为什么不能有效沟通？ 1、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……” 2、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！” 3、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？” 4、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！” 案例：触龙说服赵太后 案例：《潜伏》中的沟通逻辑 四、如何才能有效沟通？ 1、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心” 2、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析 4、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离 5、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四个故事，四堵墙！ 分享：如何让沟通更“顺溜”？ 五、销售沟通的原则和技巧 1、倾听的技巧 2、问话的技巧 3、表达的技巧、言语表达的要诀 4、增加认同感的技巧 5、同事、部属与上司的沟通技巧 6、性格模式对沟通的影响 7、信任是沟通的基础 8、有效沟通的五种态度 9、有效利用肢体语言 案例：星巴克体验与个人化沟通 案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训 六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 1、客户抱怨和投诉原因的分析 2、客户抱怨和投诉的一般流程 3、客户抱怨和投诉一般沟通方法 4、如何应对难缠的客户？ 案例：沟通不畅，血本无归 案例：女装厂商销售技巧术 案例：简析海城豆奶事件的沟通策略 七、销售人员心态与习惯训练 1、生存是第一职业 2、不停的揣摩练习 3、睿智变通的习惯 4、永远专注与聚焦 5、持之以恒的耐性 6、永不服输的心性 7、桀骜不训的野性 8、温顺礼让的人性 9、 心态调整训练 10、心态研讨与分享 八、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情 九、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 十、员工心态管理与自我管理 1、企业心态管理 2、管理中常见心态分析 3、心态之父：空杯心态 4、员工心态管理四大特点 第二部分：商务礼仪接待篇 一、商务接待人员的个人礼仪 1、个人卫生 2、认识自己 3、礼仪标准 二、专业接待人员的形象礼仪 1、接待人员男性职业装 2、接待人员女性职业装 3、标准的客户服务职业形象 4、眼睛 5、嘴巴 6、头发 7、鼻子 8、指甲 三、标准的商务接待服务用语 1、多用“您”而不用“你” 2、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等 3、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等 四、标准的商务接待礼仪形态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手势 第三部分：执行力篇 一、提高销售执行力的五大关键 1、沟通 2、协调 3、反馈 4、责任 5、决心 二、如何强化销售执行力？ 1、授权明责 （1）在其位，谋其政 （2）责明是立企之本 分组讨论 2、予利法清 （1）人为财死，面子重大 （2）畏法惧律，监督严重 小组辩论 3、熔炼意志 （1）强化企业文化的宣导 （2）强化培训提升技能素质 （3）激发潜能，结果导向 模拟训练 4、变通实务 （1）员工特点分析 （2）内部客户流的建立完善 （3）舍与得，德与道的分析 三、执行力之干：有效激励员工 1、马斯洛需要层次模型 2、激励——保健双因素理论 （1）员工激励的一般原则 （2）员工激励的高级原则 （3）领导激励部属的注意事项 3、公平理论 4、弗鲁姆的期望理论 5、激励的实用人性内因模型 四、执行力之叶：员工甄选与任用 1、人员招聘的困惑和挑战 2、用人中的误区 3、执行力的特质组合 4、结构化面试 五、执行体系之入口：一对一责任 1、建立百分百责任思维 2、责任稀释定律 3、谁受益谁承担责任