第一部分：客户关系管理系统（CRM）与数据库营销 一、客户关系管理可带来什么效益 1、客户终身价值及管理 2、实施顾客忠诚度战略 3、挽留有离心倾向的老客户 4、辨识最有潜力的新客户 5、通过价格杠杆，使利润最大化 6、确定最佳的营销时机 7、利用客户资料与各行业开展广泛的交叉业务，寻找新的利润增长点 8．客户关系管理与数据库营销的关系 二、如何建立CRM系统的流程？ 1、收集顾客资料 2、顾客数据提炼 3、顾客数据分析 4、利用数据库制定个性化的营销策略 5、通过流程重组建立数据库营销的机制 三、数字化背景与数据库营销的发展 1、数据时代对营销的影响 2、数据时代的特点 3、信息不对称下的营销缺陷 4、数据库营销的产生与核心功能 5、数据库营销的发展趋势 6、国内数据库营销的状况 四、数据库营销与企业营销过程的结合 1、数据库营销的条件 2、数据库分类与客户的确定 3、消费行为方式数据化过程中的信任感营造 五、数据库营销在国内外的行业实践 1、不要再被忽悠：直复营销的直正内涵为数据库营销 2、优秀跨国公司的直复营销实践：DELL的成功经验 3、两年进行服装业的前三甲：YesPPG的商业神话 4、三年超越当当网：红孩子的直复营销核心竞争力 第二部分：数据库营销的原则、策略与工具 一、数据的力量 1、数据库营销与客户关系 2、客户关系与终身价值 3、采用数据挖掘做决策 二、客户数据管理 1、客户数据管理的内容 2、客户数据采集与质量评价 3、认识数据服务提供商 4、领先行业的客户数据管理实践 三、目标客户的识别与分析 1、识别目标客户群与客户分析的方法 2、客户列表的获取 3、数据清洗方法（数据真实性评价、数据清洗、数据校准） 四、产品组合（offer）设计的方法 1、Offer产品+客户体验 2、offer的设计流程和方法（产品组合、价格、付款方式、信贷设计等） 3、offer与客户的匹配 4、设计对客户群吸引与保留最适合的offer组合 五、企业实施数据库营销的原则 1、数据库营销策略规划 2、营销数据库开发策略 3、应用数据库营销创造客户价值 分享：数据库营销面临的挑战与解决之道 六、企业的数据库营销策略 1、企业结盟策略 2、媒体配合策略 3、一对一策略 4、人性化策略 5、会员制策略 七、数据库营销的4个工具 1、电子邮件营销 （1）电子邮件营销的优势所在 （2）电子邮件营销的独特功能 分享：病毒营销的成功应用 案例：电子邮件营销的应对之策 2、直邮广告 （1）直邮广告的定义 （2）直邮广告的优势 （3）直邮广告的形态 （4）直接邮件广告的使用方法 （5）直接邮件广告的寄发方式 3、电话营销 （1）电话营销定义 （2）电话营销的好处 （3）电话营销的时机 （4）电话营销的六大注意点 4、呼叫中心 （1）呼叫中心的技术功能 （2）建立呼叫中心的优势 （3）呼叫中心与其他营销工具的结合 八、数据库营销中的误区 1、人才缺失 2、数据不准确 3、仅关注到达率 4、没有深度挖掘数据 5、没有其他营销方式的配合 6、没有及时维护、跟新、管理 7、各个部门没有配合 九、数据库营销效益评估模型 1、数据库营销渠道成本的分布 2、数据库营销成本的计算方法 3、如何进行项目ROI的测算与分析？ 十、数据库营销实战案例分析： 1、宜家的电子邮件营销 2、某企业品牌4S店的策略调整 3、知名在线旅行网站为何兵败直邮广告