一、
引言:
岗位“职责梳理”流程,让学员明白沟通在管理中的重要性!
二、
沟通概念释义
1、
什么是沟通
2、
为什么要沟通
3、
沟通的原则是什么
4、
网点中沟通的四大类型及特点
5、
有效沟通的七大步骤
三、
沟通的对象-------人性阐释
1、
人性解读
★马斯洛需求原理
★人人都是个洋葱头
★性格决定命运
2、
九型人格识人工具阐释人性化管理核心要义
★案例阐释“人岗匹配”问题
★九型人格的情绪变化与各自使命
3、如何与九种性格的人在一起沟通
★完美型
★助人型
★成就型
★感觉型
★思考型
★忠诚型
★活跃型
★领袖型
★和平型
4、
如何分析员工行为,简析员工性格特点并在沟通中谨慎使用
四、
沟通的技巧
1、
沟通前的准备工作
⑴ 沟通的PAC心态
⑵ 沟通环境、时间、地点的选择
⑶ 沟通的渠道选择
⑷ 沟通的目的与主题的确立
⑸ 案例阐释“过程控制”及“现场管理”沟通方法
2、
沟通的七大技巧
⑴ 微笑技巧在“充分预热”的运用
⑵ 语气语音技巧在“改进绩效”中的运用
⑶ 肢体语言技巧在“标准作业”中的运用
⑷ 话术语言技巧在“优化流程、科学营销”中的运用
⑸ 倾听技巧在“投诉处理”中的运用
⑹ 赞美技巧在“目标锁定”中的运用
⑺ 观察技巧在“文化引导”中的运用
3、
总结沟通中三个阶段的技巧
⑴ 表达
⑵ 倾听
⑶ 反馈
⑷ 沟通的三个要点
⑸ 沟通的要领
⑹ 沟通的六道
⑺ 沟通中的注意事项
五、
职场中下级对上级、平级之间沟通的方法及原则
1、
下级对上级沟通中容易出现的问题及解决办法
2、
平级之间沟通时容易出现的问题及解决办法
3、
和下属沟通的七条原则及下达命令的五个注意事项
4、
掌握批评下属的五种方法
5、
沟通备忘录
六、
关于“八步六法”在执行过程中出现的问题,现场咨询,给出解决思路、实施步骤及解决时注意事项。