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葛雪:服务心理学
2016-01-20 24189
对象
服务人员
目的
通过心理测试充分掌握自己的服务沟通特点 掌握岗位服务心理学技巧; 对优质客户服务的内涵和服务意识的认知 提高情商,有效掌握客户心理,直接提升
内容
新时代的服务心理概述 新时代机场竞争特点——沟通危机的来临 人生的价值和意义 人生的两种能力培养 人生的四级成长台阶 人生的六种生存语言 人的优势能动性发挥 情商概要 情商心理测试 沟通特点心理测试 服务人员对自己的认识 服务的特点 我的角色定位 我的岗位胜任能力要求 容易走进的工作误区 如何识别自己的情绪 如何控制自己的情绪 学会自我心理调节 从独立——依赖——互赖心理的转变 影响服务人员的知觉的心理因素  1、--首因效应:第一次交往中的印象  2、--晕轮效应:某些方面较清晰的印象,掩盖另一方面。  3、--刻板效应:固定看法。  4、--定势效应:有一定的心理准备和印象。  服务人员要了解客户到底是谁 客户的位置 客户对机场的重要性 当今客户的特性剖析 客户的心理规律剖析 警惕客户文化差异 识别客户的情绪和期望 影响客户知觉的心理因素 处满足客户心理需要的条件 心理把脉:有效调整客户的情绪和期望 老鹰型客户的主导需求和沟通要点 猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点 孔雀型客户的主导需求和沟通要点 鸽子型客户的主导需求和沟通要点 情景演练、角色扮演、案例研讨 服务人员与客户的共赢 利益共同体 情感共同体 事业共同体 我能给客户什么? 客户能给我什么? 没有难缠的顾客 快乐、简单、高效服务的十大技巧 让顾客满意的PERFECT法则 1).Polite——礼貌 2).Efficient——高效 3).Respectful——尊重 4).Friendly——友好 5).Enthusiastic——热情 6).Cheerful——快乐 7).Tactful——灵活 微笑服务技巧:心理到行为表现 三明治的沟通技巧 处理疑义的技巧:3F法则 KISS沟通法则 欣赏和赞美的技巧 聆听的技巧 提问的技巧 专业话术——说话的技巧 规范、精细、创新化服务
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