1、客户服务是个比较大的范畴，其中处理客户投诉是客户服务中比较具有挑战的工作，因为处理得好，客户就会成为我们产品的拥趸，处理不好，由客户之口传播的负面信息将使企业承担巨大的损失。服务不是名词，而是动词。那么面对客户投诉的时候，应该怎么处理？其实客户来投诉时虽然有不满等情绪，但是客户还是抱有希望的，希望得到企业有价值的信息，有意义的帮助。在竞争激烈的今天，做好客户服务，尤其是客户投诉服务，将是企业所有人员都要认真面对的。
2、客户是“人”，人的心理层面千差万别，但是也有很多共同的特点，掌握客户基本心理层面的知识，对于客服人员提高自我效能，企业提高绩效有莫大的帮助。
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