QA（Quality Assurance的英文缩写），顾名思义是“质量保证”的意思。

我们通常认为QA是代表公司监督项目组工作的，是一个以“过程审计”为主要职能的“执法者”。实际上，这种观点是不完全正确的。

QA的主要职能是服务职能，具体有：“过程指导职能”、“执法职能”和 “过程改进职能”。

（一）过程指导职能

（1）、职能描述

QA人员需要为项目组提供贴身的过程指导。过程指导包括为项目组提供正式的过程培训、非正式的过程辅导、过程释疑以及协助项目组进行过程裁剪等。

所谓“正式的过程培训”，是指根据项目的实际情况，QA需要对项目相关人员进行正式的管理过程培训，让需要执行“过程”的人员掌握如何样执行“过程”，即让项目组成员做到“要用先会用”。

所谓“非正式的过程辅导”，是指根据项目组执行过程的实际情况和效果，提供及时的个性化辅导，让过程执行者更好地掌握过程的精髓和过程的执行方法。

所谓“过程释疑”是指根据实际需要，向过程执行者解释他们对过程的疑惑或不正确的理解，让相关人员更明白过程的内涵及如何能更有效、更正确地执行过程。

所谓“协助项目组进行过程裁剪”是指项目经理根据项目的实际情况裁剪公司标准过程时，QA人员需要主动及时提供专业的裁剪指导，以便让裁剪之后的过程能很好地满足项目的实际需要。

“过程指导”应该是QA人员的主要职能。

（2）、实现方式

（a）按计划实施培训

QA需要根据项目组制定的《项目培训计划》认真实施培训，确保项目组成员在使用过程之前，得到了该过程的培训，并且确保培训是有效的。过程培训实际上是QA采用“推”的方式，让项目组成员尽快掌握过程。

（b）事前提醒

有些QA人员，平时不注意跟踪项目并为项目提供必要的过程执行提醒，审计时则“毫不留情”地判罚。所以一般会引起项目经理的反感。

在项目组可能执行到某个过程之前，QA需要及时提醒项目经理所需要注意的事项，让过程执行者尽量不要因为“疏忽”而出现项目活动不符合过程要求的问题。QA一般在项目的周例会、月例会、里程碑总结会等项目组安排下一阶段工作的会议上及时提醒比较合适也比较有效。

（c）及时交流

根据项目组提出的需求（如过程裁剪需求）或QA自身的观察，就过程执行的一些问题进行及时沟通和交流。及时交流实际上是QA采用“拉”的方式，让项目组成员更好地掌握过程。

（二）“执法”职能

（1）、职能描述

所谓“执法职能”即“过程审计职能”。QA人员需要代表公司“执法”，即审计项目的过程符合程度和过程执行的质量。执法职能包括宣传公司的管理思想和进行项目过程的审计等。

（2）、实现方式

（a）做“过程”的传播者

人只有有了正确的思想，才会有正确的行动。项目组成员对公司质量保障体系的作用可能并不十分了解，这样认识上就会存在偏差，从而会阻碍过程的推进和执行。QA需要充当“过程”传播的使者。

QA需要以积极正面的态度向项目组宣传公司实施质量保障的重要意义以及对项目组的好处，让他们从心底里相信并接收公司所要求执行的质量保障体系。这其实也是为“过程审计”扫清障碍。

（b）充分沟通

虽然QA需要履行监督的职能，但切忌扮演成一个地地道道的“找茬者”。QA可以充分和项目组成员沟通清楚，让他们理解QA的“执法”职能（即QA的过程审计工作）并不是为难大家而是协助项目组一起管理好项目，从而让项目组和QA真正成为合作的共同体而不是对立面。

（三）过程改进职能

（1）、职能描述

QA人员既需要传承和推广公司的既有过程，也需要发展和改进公司的既有过程。过程改进主要包括收集过程数据、提供过程改进建议等。

（2）、实现方式

（a）积极推进

QA的工作，短期来说是为公司能较好地推行过程服务，长期来说也是为公司过程的持续改进并不断提高公司管理水平服务。QA是公司过程与项目活动之间的桥梁。因此，QA需要积极主动地指导和推进项目经理收集好过程数据和项目数据，为公司过程的可持续改进提供真实有用的数据。

（b）充当表率

过程改进人人有责，QA更是责无旁贷。由于QA一般既比较熟悉公司的过程又熟悉多个项目的实际情况，因此更能也更容易发现公司既有过程可能存在的问题和需要改进的方面。另外，QA积极提供过程改进建议，也是对项目经理和其他项目成员一种潜移默化的影响，从而让大家都养成一种为公司过程改进积极献计献策的良好风尚。

总之，QA是一个服务职能，“过程指导”是直接服务于项目组，间接服务于公司；“执法”是直接服务于公司，间接服务于项目组。因此，QA人员对自身的角色扮演一定要有充分的认识和理解，既不能板起面孔“执法”，也不能“你好我好大家好”式地“和稀泥”。