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体验为王

什么叫体验为王，就是企业所有的做法，不是从产品的角度、技术的角度、自我的角度出发，而是真真正正、彻彻底底的从用户角度出发。这个道理听起来很简单，但要做却极其困难，因为要改变一直以来的思维惯性和行为惯性。

周鸿祎的奇虎360，是中国互联网公司中公认用户体验做的非常好的一家公司。但就是这样的公司，在做新的战略性产品时，同样会在用户体验上犯下大错。360在新近推出360大户型路由器之前，就做过一款在体验上差强人意的路由器产品。

所谓的体验，一定是从用户角度来看的，那么，用户期望一款什么样的路由器呢？很显然产品团队并没有真正搞明白这个问题。

首先从外观来看。这款路由器长的非常圆润小巧，但从用户角度看，肯定会觉得方方正正大块头的更靠谱。

其次从天线来看。上网信号的强弱很显然是用户的刚需，那什么样的路由器信号比较强呢？从技术角度来看，内置天线其实比外置天线的效果更好。但问题是，用户不这么想，用户下意识的会觉得外置天线效果会好一些，而且天线越多越好。当时产品团队从技术角度来看认为不需要外置天线，在老周（周鸿祎）的要求下，才勉强加了一根天线。但事实上，一根天线其实也是少了，因为在用户看来，一根的肯定不如两根的，两根的肯定不如四根的，四根的肯定不如八根的。单从销售和沟通来看，如果做一个像一个翻起来的螃蟹一样，伸出来八根天线的路由器，一定更好卖。

然后从接口（插网线用的LAN口）来看。产品团队经过调研发现用户平均使用的接口数是1.2个，几乎没有用超过两个接口的。所以产品设计了两个网线插口。从实际使用的角度来看，这样设计其实也没什么问题。但如果我们从用户心理来看，问题就大了去了，因为顾客会想，万一以后我需要有超过两台电脑要接网线怎么办呢？所谓的万一其实就是万分之一的概率，现实发生的可能性趋向于零，但是一旦用户这么一想，他立马就会倾向于选择四个甚至更多接口的路由器。

最后从价格上看。产品分两种，单纯自用的和同时还用给别人看的。很多人花更多的钱买辆宝马汽车买个苹果手机，为什么？因为牵涉到面子问题。所以只要有条件，用户就会更加关心是不是有面子，会不会让自己的感觉更好。而路由器这样放在家庭角落里的产品，更多的还是实用为主。既然实用为主，追求品质一定不是全方位的，而是要在几个单点上下功夫，否则成本扛不住。产品团队恰恰在这方面又犯了错误，各方面都追求最好，结果一个路由器光成本就要220块钱。

从用户角度看，产品价格在100元以上还是以下，这是贵还是便宜的一道坎，所以这款路由器在做推广时售价是99元。这样一来局面就很悲催了，360公司每卖一台亏本120元，相当纠结，但要命的是，因为前面所讲到的外观、天线、接口等原因，用户还觉得这个路由器性价比不高。最后的结果可想而知，市场反响离最初预期差的很远。

360做第一款路由器的失利，既说明了用户体验的重要性，也说明了很多时候知易行难，难在哪里呢？真正站在用户角度，做彻底的换位思考。怎么做到？海底捞火锅值得学习。

去海底捞吃饭，常常需要等位，但是在顾客等位的时候，它有专门的等位区，不仅提供座椅板凳和免费的茶水点心，而且还有电脑可供免费上网玩游戏，甚至还可以免费擦皮鞋、做美甲等等。等到有空位置就坐之后，点单的时服务员会先给你赠送你一盘水果。在吃饭的过程当中，玩手机的服务员会送你一个透明的手机包装袋，戴眼镜的会送你一块眼镜布。如果顾客带了小孩同去的，小孩可能会玩闹影响大人吃饭，但海底捞会有专门的儿童游乐区并有专人代为看护。吃饭中途如果顾客去上洗手间，洗手时会有服务员殷勤的为你挤洗手液并递给你擦手的毛巾。如果顾客是请朋友一起去过生日，海底捞还会赠送一个生日蛋糕，而且在唱生日快乐歌的时候，常常还会有好些个服务员围过来一起同唱。

所有的这一切，都是有助于顾客在就餐的全过程中有一个很好的体验。当海底捞把所有的这些事都做完了之后，对顾客来说来海底捞就不仅仅是来吃饭就餐的一家餐厅，而是家人朋友间共度美好时光的一个去处。

当从用户体验的角度出发审视各行各业时，就会发现有太多可以改善的空间。

比如餐厅。我曾在某家餐馆吃饭时发现没有餐巾纸，问服务员拿，服务员说对不起，3块钱一盒，我一看那一盒纸巾还挺多的，而我只是一个人，有两张就够了，多的也不方便带走，所以问能不能送给我两张，服务员告诉我说不行只能买。更奇葩的是，买单结账时发现还有一个3块钱的台位费。对顾客来说，人均花个上百块吃顿饭，如果餐厅在每个菜的定价贵个3块钱，没有关系，但是餐巾纸、台位费要额外加收3块钱，顾客的感觉是很不好的，体验也是非常糟糕的。

比如酒店。我曾经住过某地方上的五星级酒店，酒店床头是没有插座的，手机晚上充电时就不太方便，这也就算了，最让我无语的是客房房门没有反锁的铁链。从技术角度，将门把手下面的反锁扭好就可以保证安全了。但从顾客角度，心里面就会不踏实，睡觉时就会担心小偷会半夜三更的跑进来偷东西。我还是某著名五星级酒店的会员，该酒店的硬件和服务总体是不错的，但让人在客房里上网还要加收50块钱。从酒店方的角度看，你都住我家高大上的酒店了，多花50块算不了什么。但事实上顾客的感觉是不爽的，尤其当他住别的酒店压根就不收上网费的时候。我也是汉庭的会员，汉庭是一家运作很扎实的企业，汉庭的服务让我印象最深的一点，就是会员退房的时候，直接将房卡往前台的回收箱里一扔就可以了，不需要办理任何手续。

比如航空。如果随机采访顾客问哪里的快餐最难吃的，十有八九顾客会说是飞机上的。飞机价格虽说现在已经平民化了，但是怎么着坐一趟也得花个大几百块上千块，为什么就不能给顾客提供一份稍微像样点的快餐呢？!最不好的体验就是商务舱和经济舱的区分。坐商务舱的人早到之后，往前面一坐，所有坐经济舱的人路过时都要瞅他一样，各种各样的眼神都是有的，在那几分钟的时间里面，他的心情一定是不会舒畅的。而坐经济舱的人心里更不爽，因为少花钱而享受到有差别的对待，这个大家都能理解，但是不要将这种差别如此赤裸裸的展现出来，顾客的感觉肯定是不太爽的。万一偶遇坐商务舱的老朋友时，那时候顾客的感受就会更加糟糕了。这么多的航空公司，为什么不能设置为旅客登机后，往左是商务舱，往右是经济舱，彼此之间也见不上面。如果这样做有点难度，那至少你应该在商务舱区域有个帘子，当经济舱的旅客登机时这个帘子是拉上的，彼此也见不上面。

比如邮箱。网民最初使用邮箱发送附件时，相信大多会遇到这两种情况：一种是上传附件的时候等不及传完，就去忙别的事情去了，一忙就将发邮件这事给忘了。另一种是写好邮件说详情请对方查收附件，结果附件忘记上传就发出去了。而163邮箱，应该是最早解决这两个问题的邮箱服务商，第一个问题就是上传附件时点击发送，就会提示你说附件上传完毕邮件会自动发送。第二个问题就是如果你邮件正文中提到了附件等相关文字，若没有上传附件，点击发送时就会提醒你是否有要上传的附件。

比如注册。360云盘的注册之简便是让我印象最深刻的，输入手机号或邮箱号，输入密码再重复一遍，然后将验证码输入进入后，点击就直接进入到你的账户了，比很多网络平台的注册要方便很多。反观苹果账号的注册，就让人无语了，要填的东西太多就算了，我注册时光密码就弄了三次。第一次密码设定后提醒我要有大写字母，我心想大小写混着写太麻烦，于是全部改成大写字母。结果它再提示我只能是首字母大写，于是改了，但还是不行，因为还要有阿拉伯数字。就这样来来回回折腾了三次。注册了账号之后忘记密码也是时常发生的事情，我曾经有一次忘记了火车票购票网站12306的密码，然后通过注册邮箱找回，折腾了半天之后它将密码重置链接发给我了，但是悲催的是并没有发给我账号，结果用户名又搞不清是哪个了，就这样来来回回折腾了好久。很显然，相关技术人员只要动脑子想一想就应该明白，用户如果连密码都能忘记，那忘记用户名岂不是很正常？！

在消费全面升级的今天，用户体验的重要性前所未有的凸显出来了，但用户体验在技术上和能力上的要求并不高。因为创新分两种，颠覆式创新和微创新。用户体验的改善更多的是因为微创新。什么叫微创新？就是对能力要求并不高的创新。只是需要很强的站在用户角度思考的意识。当站在用户角度去思考的时候，那必然就要打破行业的惯例甚至行业本身的框框。而这就涉及到了十二法则的第五个法则：跨界颠覆。