服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

     微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息。在服务场合下，特别是服务人员的微笑与眼神，都必须合乎礼仪规范的要求.
一、微笑美规范
1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。

3、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。

5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。

二、眼神美规范
1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。

2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。否则，容易引起误会。

3、注视位置。目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群，如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部。

       不论多好的酒店设施环境，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。
一、职业道德
1. 职业道德的具体内容
◎ 思想品质◎ 工作态度◎ 职业素养

2. 职业道德的具体表现
◎ 敬业爱社 忠于职守；◎ 尊重自己，尊重他人；
◎ 具备高度的责任感；   ◎ 不抱怨，不找借口；     ◎ 注重团队合作。

3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动

二、服务意识
所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

1. 树立服务意识应注意的事项
◎ 正确的服务意识◎ 错误的服务意识

2. 服务礼仪的关键词和禁忌
◎ 服务礼仪的关键词◎ 礼仪待客的三声与三不讲

待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。