《卓越服务六维修炼》 ——与客户接触过程中的心态、形象、观察、倾听、表达和动作 【课程介绍】 面临激烈的市场竞争，“服务差异化”已成为各行各业企业核心竞争力的重要体现。服务及销售人员的形象是企业的广告牌，服务观念的提升是优质服务的前提条件。忠诚的客户是企业最宝贵的资产；糟糕的服务严重地损害、破坏企业的形象。本课程重点从客户服务、服务礼仪规范、与客户接触时刻的沟通等多个角度来衡量企业服务的水平，讲解如何树立全员服务意识、提升立体化专业服务技巧并提升企业服务品质，来构建客户满意度和忠诚度。 【课程受益】 了解服务对于提升企业价值的重要作用 了解和掌握客户满意的基本需求有哪些 掌握基本的销售服务礼仪要点及规范 改善销售及服务人员的服务形象，从而提升企业形象 掌握服务销售的过程就是心态和礼仪规范的综合运用的过程 【课程设置】 一天（6小时） 讲授、情景模拟、现场演练及指导、互动讨论相结合 【适用范围】 客户服务人员、销售人员、以及一切以提升客户满意度为目标的专业人士 【课程大纲】 第一部分 服务认知 夯实基础 1、 服务的概念及其含义 2、 服务的基本特征 3、 服务的宗旨和原则 4、 服务的基本要求 第二部分 心态：心态决定结果 1、 什么是心态，包含着那些要素 2、 心态与能力和成功的关系 3、 陌生服务常见的心理障碍 4、 积极心态的树立 5、 服务心态的内涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效应 2、 行业仪容标准 3、 得体仪表展现专业度 第四部分 观察：观察是服务的开始 1、 如何观察及其目的 2、 目光接触的注意范围和时间 3、 观察和交流眼神的训练 4、 顾客需求的特点 第五部分 倾听：了解客户的真实需求 1、 聆听的三大原则 2、 倾听的五个层次 3、 掌握倾听的技巧 4、 倾听过程中避免的行为 第六部分 表达：怎样说比说什么更重要 1、 会说话的价值 2、 称呼与问候 3、 赞扬他人 4、 说的技巧 5、 用顾客喜欢的方式去说 6、 服务语言的注意事项 第七部分 动作：巧妙运用身体语言 1、 请别对我说谎 2、 标准的站姿 3、 得体的行走 4、 讲究的蹲姿 5、 优雅的坐姿 6、 手势的含义 7、 到位的鞠躬