一、呼叫中心“客户满意度”——声音修炼 1、何为“客户满意度”？ 2、何为“员工素质”？（软、硬素质要点） 3、亲和力的魅力（互动：配音体验） 4、电话中声音魅力要求 A、语态魅力要求 B、语调魅力要求 C、语速魅力要求 D、音量魅力要求 E、仪态魅力要求 演练：“声音”与“客户满意度”相亲感悟 二、呼叫中心“客户满意度”——服务规范修炼 1、优质电话服务感受（体验：请给自己打电话……） 2、服务规范之行为修炼 A、服务规范标准用语修炼 B、服务规范禁忌用语修炼 3、服务规范之程序修炼 A、来电准备修炼 B、电话接入修炼 C、规范记录修炼 D、明确问题修炼 E、解决问题修炼 F、协调艺术修炼 G、结束通话修炼 H、未尽转交修炼 演练：呼叫中心服务规范过程 三、呼叫中心“客户满意度”——服务沟通修炼（视频：如此沟通） 1、服务沟通之“提问修炼” 你会“问”吗？ 摸根性问题——洞察关键细节 扶茎性问题——了解基础信息 开放式问题——全面了解事实 封闭式问题——明确谈话重点 征询式问题——问题初步解决 服务性问题——提高客户满意 游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 2、服务沟通之“倾听修炼” 你“听”的懂吗？ 听与倾听的区别 倾听的层次（表、里、实） 听音训练 听道训练 听清训练 回应训练 确认训练 澄清训练 记录训练 实际演练：此话怎讲？ 3、服务沟通之“应答修炼” 怎么“答”？ 一般性应答 引导性应答（扬长避短） 商讨性应答 拒绝性应答 4、服务沟通之“赞美修炼” 赞美的艺术 赞美的心态 赞美的原则 赞美的意义 赞美的方式（直接、比较、感觉） 现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美润滑化解 四、呼叫中心“客户满意度”——投诉处理修炼（案例：服务——爱并痛着） 1、抱怨之真 2、投诉之真 3、通信行业投诉产生的四个原因 4、通信行业投诉客户分析 5、投诉处理原则 6、投诉处理爬楼法（处理流程） 7、投诉分级法 8、不同等级投诉处理的和谐方法 9、特殊案例处理艺术（原则内、原则外） A、钉子户型客户和谐艺术 B、随风倒型客户和谐艺术 C、过敏型客户和谐艺术 D、老大型客户和谐艺术 E、社会资源型客户和谐艺术 采集实际工作案例现场演练：“爱之深恨之切” 五、呼叫中心“客户满意度”——春风心理修炼 1、主动爱上服务 2、春风心理的标准 3、春风心理的建设模型（情绪、压力、心态） A、呼叫中心话务员如何调节自我情绪 呼吸修炼 微笑修炼 注意力修炼 肢体动作修炼 B、呼叫中心话务员常见不良情绪及调节方法 自卑调节 自负调节 消沉调节 愤怒调节 恐惧调节 倦怠调节 紧张调节 C、呼叫中心话务员如何调适自我压力 缓解修炼 转移修炼 释放修炼 适应修炼 应对修炼 解决修炼