第一章“面面俱到”——创新的基本条件     

       小王和小张是从小一起长大的好朋友，分别在不同企业服务，均在三十岁左右结婚成家。婚后四五年，当年的“小王”和“小张”分别成了“王哥”和“张哥”，两人不约而同地想创业。某天他们俩在家乡聚在一起。
      “做什么好呢？”王哥面无表情地说。
       张哥：“我妻子的表姐和表姐夫开了一家成衣制造厂，我想成立一服饰购物网站，在网络上经营时尚服饰。”
       王哥：“嗯！这倒是一个不错的主意。最近我持续观察到这附近的公司行号增加不少，未来人潮一定也不少，可能有很多商务宴客和员工聚餐。我也有不少亲戚朋友从事肉类和蔬果批发，不如我在附近开一间‘南北合菜’的餐厅吧！”
      “就这么决定吧！我们要相互支持对方，加油吧！”王哥和张哥勉励祝福着对方。
接下来的两三年，由于各自忙于事业奋斗，这对好友联络的次数越来越少。张哥惨淡经营着时尚服饰购物网站，面对日渐增多的竞争者和越来越挑剔的消费者，他疲于奔命，勉强应付，虽不致有多大的亏损，但是想要获利还有一段距离，赚到的只是越来越多的白头发和皱纹。
一天，张哥的手机响了，传来王哥的声音：“小张！还好吧，出来喝杯咖啡聊一聊，咱们兄弟俩好久没有见面了！”面对王哥的热情邀约，张哥不假思索就答应了。
       张哥心想：“创业很辛苦，小王说不定也在苦撑着！好朋友互相交换下经验和酸甜苦辣，抒发一下心中的苦闷和压力，也不错啊！”
咖啡厅内，王哥虽然多了些白发和眼袋，但也多了几分气定神闲。张哥先说出这些年来的努力、经营方式和遭遇瓶颈，同时说到结果并不如预期，感觉辛苦和代价不成正比。
       张哥问：“小王，你的餐饮业经营得如何呢？有比网店难经营吗？”
       王哥：“前一两年我也遭遇了经营困难瓶颈，创业初期我也秉持‘真材实料’、‘价位公道’、 和‘迎合大众口味’等几个原则，很快地客人就陆续上门了。我也努力维持和做好公关，很多客人都成为熟客和老主顾，帮我建立了不错的口碑，口耳相传，着实地让我的餐厅人声鼎沸，让我一年内就损益两平并开始获利。可说创业初期是成功的，当然我也卯足全力去做好一切，可能是被刚开始的成功冲昏头，为了满足供不应求的大前提下，很多项目便逐渐忽略了，

譬如说：
? “菜色无法保持稳定一致的口感和味道——主厨太忙了，便请了两位助厨帮忙，而助厨的功夫火候还不到位。
? “食材质量有时参差不齐——采购量变多，可以享受数量折扣，单价较便宜，但变成无法逐个检视食材的质量。
? “动线规划不良——客人数量一多，常因距离太近干扰对方，服务员上菜时也左闪右闪，客人们无法享受悠闲用餐的环境和气氛。
? “亲切服务态度无法维持一贯——客人一多，服务员分身乏术，有时应对之间难免疏忽，态度稍微随便，就引起客人满意度快速降低。
? “降低成本引起客人不悦——有时想偷偷地降低成本，换为较普通的食材，或化学调味比重提高，本以为客人不会发现。但是很巧合地，有些熟客离开后就再也没光顾。有些老顾客直接抱怨或暗示，我才了解原来客人心里都明白啊！好一阵子没调整改善，有些熟客再也没看见过了，应该是失望至绝望吧！”  （此时王哥脸上微露出无奈苦恼状，彷佛又回到当时流失熟客的痛苦。）
      

      王哥接着说：“福无双至，祸不单行，大约是同时期，周围也突然新开了不少同性质的餐厅，还提供开幕优惠与不定时的特餐优惠，竞争者一多，客源就分散了。原来客人如流水，不好好照顾和维系是不行的，而高度的顾客忠诚是需要长期稳定经营，只要破功一次，就极容易破碎的。此时，我才充份了解——原来‘价格公道’、‘真材实料’和‘符合欢迎口味’等仅仅是‘基本需求条件’而已，客人们认为具备这些‘基本需求条件’的餐厅才值得光顾，若是这些‘基本需求条件’不再具备，即使只有一次而已；客人们将极不满意，掉头就走啊！”
      张哥面露狐疑状：“小王，会不会太严重啊！所谓‘基本需求’，真得一项都马虎不得吗？”
      王哥面露坚定状：“嗯，不但一项都马虎不得，而且还得随时想办法发现，还有哪些‘被隐藏的真正需求’啊！也要在短时间内尽量满足！”
       张哥：“咦！‘隐藏的真正需求’？怎么说呢？”
       王哥啜了一口咖啡，缓缓地说：“简单地说就是‘特色’，把你的店跟其它店‘区隔分开’，喜欢这项‘特色’的客人自然会常报到光顾，逐渐地变成粉丝或死忠派。但是‘特色’会随着时间变化，必须常常‘推陈出新、抢得先机’，而且要确保这项‘特色’真正地满足很多人的需求，否则‘标新立异’ 或‘曲高和寡’；甚或带来一些伤害客人们的‘负面效应’，反而更为不妙，假如拥有很多让消费者满意的‘特色’，竞争者只能远远地在背后追赶啊！”
       张哥：“这个观点很好啊！但是如何去判断和了解某一个‘特色’到底是不是很多客人真正需要的呢？”……(故事待续)

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