二，客户服务体系的建设是根本

竞争让客户没有忠诚度，竞争导致客户选择多多。客户服务越来越关注。但你会做，对手也会，如何构建客户服务于管理体系，对客户进行差异化的服务呢？

服务的基础就是公司服务体系建设，如果这方面做好了，其实普通的员工一样可以给客户优质的服务。服务管理体系才是企业服务真正有竞争力的核心。

案例1：建立完善的客户服务体系

武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。

真是闻所未闻，80年前盖的楼房，不要说设计者，连当年施工的人，也不会有一个在世了吧? 然而，至今竟然还有人为它的安危操心，操这份心的，竟然是它最初的设计者，一个异国的建筑设计事务所! 虽然只是一封简短的函件，其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系，正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不因人员的更替、岁月的流失而改变。

案例2：同样一个人，在五星酒店和三星酒店不一样的工作状态，为什么？根源在服务体系的融入。

（感性语言）好的制度能让魔鬼变天使，坏的制度能让天使变魔鬼。

引导：客户服务体系包括什么内容

讨论，分享

总结：8个字，即方向，结构，流程与标准

1，建立客户导向的组织结构

¨        从传统销售服务到客户服务构架

大多数工业品生产企业还是采用职能型的组织架构。职能型组织存在的主要缺点是：

(1)没有客户问题处理中心。因为不存在客户问题处理中心，因此所有的沟通都必须经过上级管理层。解决问题的方案要获得各有关部门的一致同意很费时间，因而对问题的解决反应迟钝。由于信息必须经过多个管理层的传递，所以也容易失真。

(2)协调十分困难。对于需要跨部门协作的项目，组织协调工作很重要，如果项目的技术趋向复杂，这种协调将变得十分困难。职能型组织中虽然也有人做协调工作，但作用有限。

案例：安顺化纤，销售围着客户转，生产围着销售转，后勤围着生产转。

要求：

一线的销售或服务人员有拥有以客户为导向的，及时能响应客户的权利。

案例：某酒店维修服务，一次住酒店，灯坏，让稍等，感觉还不错，结果半小时没反应。一问说主管不在，等主管。

如果是按照客户为中心，你是这个客服维修人员，应该怎么做呢？

¨        不同企业不同机构设计

第一：销售部和服务部同时面对客户

比如通信行业，消费品行业，家电，保险

第二：销售主管下面销售员，销售员直接面对客户

公司没有独立的客户服务部门，大部分工业企业就是这样。对销售人员服务能力，服务考核，销售主管的工作管控要求就非常高。每一个客户至少做到2及管理；对重要的客户服务要做到三级。

案例：原公司的客户服务模式

2，客户服务的流程要有执行性，否则没用。

案例：某品牌服装，输入顾客信息，成为会员。一次再次去买衣服，结账时，导购随口说，昨天是你生日。但是在昨天我并没有收到商家的祝福信息之类的。

引导：我们服务有流程吗？是什么？怎么样才更能有执行性？

讨论，分享

总结：

¨        客户需求是执行基础

案例：根据某客户要求改包装

¨        先了解需求，再制定标准

案例：客户作业现场的辅助工作，这个已经纳入公司的服务流程中。

¨        执行客户期望的标准

案例1：肯德基的快餐服务

点餐这边请，请问你点些什么？新出来的套餐来一份吗？薯条来一份吗？您的餐带走吗？

客户的期望是快，所以你在每个分店看到的标准流程是一样的。而且是员工愿意执行，客户愿意接受。

                          案例2：制造业服务的空白

客户维修家用电器，虽然没有收你费用，但你还是不爽，为什么呢？一想到新买的电器，你就生气。

因为虽然修好了你的机器，但是没有补偿客户内心的不良感受，等于服务没有做到位。如果企业能够率先将客户的情感按照维修坏机器的方式进行补偿，必将成为制造业服务的标杆。

3，感动是技巧，更是标准化管理

案例1：坐飞机，乘务员看你看书，过来给你开灯。

案例2：某酒店个性化服务。发现客人喜欢喝绿茶，就留纸条，并多发两包绿茶。如果你去其他连锁店，你到了会受到一样的待遇。

案例3：某深海鱼油销售服务（教学案例）

顾客踏出门，短信到了：感谢您对我们的信赖，同时，更要恭喜你根据自己的需要做出正确的选择。记得每天吃三次，每次吃一粒哦。

第2天早上7:30，短信到了：您好,随餐服用深海鱼油效果更佳哦，祝您健康快乐每一天。

第3天，短信到了：提醒你，与软鳞脂搭配服用，效果更佳。

第4天，短信到了：建议您，少吃油炸食物，多吃水果，适量运动。

第26天，短信到了：您还有4天的服用量，建议您长期服用，及时购买，身体健康重在平时预防和保健。近期我们有优惠活动，针对老客户，，，，，，。

销售：永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。

以上案例中，为什么能否这样做呢？只有一个答案：公司的服务流程中有这样的规定。

有时候你感动客户的服务，实际上可以纳入公司的客户体系与标准的。制度，流程，标准。

¨        要标准化、制度化，同时可复制

所谓标准化、制度化，也就是客户关系管理的内容能够量化和细化的，一定要量化和细化，只有如此，才能更好地执行与考核，从而持续改善。比如，物流配送，要通过相关管理及考核规定，要求在限定时间内完成；客户人员，要在规定的时间内，对于下游客户的异议要给予明确答复和处理等。世界500强第一名沃尔玛公司“三米微笑原则”，要求员工通过目测，距离客户三米就要微笑，微笑要露出八颗牙齿等，就是标准化、制度化的东西，因此作为提升企业形象的窗口。

¨        MOT设计：流程中的细节

¨        制作成手册

手册形式将这些标准化、制度化的内容做到可复制，可复制的东西才可以传承，才能持久。

4，如何构建（结合企业应用研讨）

客服目标——客户期望的服务——客户服务内容——客服制度——客服流程——客服标准——执行

思考讨论：

¨        如何构建服务体系

¨        客户真正期望的价值是什么？

¨        有哪些创造客户价值的方法？

小结：客户服务的要求

1，服务要有价值

2，比对手多满足客户一点

3，要有差异化

4，要超越客户期望

5，要感动客户