课程大纲：

第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”

 互联网金融下客户投诉特点分析

 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键

 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高

 客户问题多样化

 客户需求多样化

 客户投诉途径多样化

 客户投诉基本原因解析

 求解决问题

 求补偿

 求发泄

 客户投诉处理现状分析

 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

 意识方面---不主动面对，得过且过

 技能方面---没有系统方法，徒劳无功

第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

 投诉处理的基本原则

 迅速处理是原则

 以诚相待是根本

 积极面对是前提

 换位思考是关键

 平息顾客的怒气是难点

 表示善意是战略

 言行有理是重点

 彬彬有礼是要求

 优质服务有底线

 自我准备---控制自己情绪

 投诉处理七项准备

 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

 改变思维---过程与结果

 改变习惯---重要与紧急

 改变自己---把握自己、引导客户

 改变视角---看问题的角度决定你的高度

 改变意识---敌人与朋友

 改变方式---学会弯曲，求同存异

 投诉处理原则调整

 不能改变环境就适应环境。

 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

 案头准备----知己知彼

 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

 怎么---纵火点都是什么？

 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

 方式准备

 现场处理——投诉处理行为调整

 现场处理投诉流程

 现场处理投诉步骤

 现场处理投诉注意事项

 电话处理

 电话处理流程

 电话处理步骤

 电话处理注意事项

 微信处理

第三模块：投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛

 化干戈工具箱

 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

 处理投诉的六个频道

 不易---变易----简易

 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

 3F法则

 化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

 化干戈话术

 投诉处理中的甜言蜜语

第四模块：疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他

 各类疑难投诉客户类别和话术应对

 投诉专业户

 表现形式

 应对技巧

 向相关外部申诉部门提前备案处理

 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

 可采取冷处理法

 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

 行业专家客户

 表现形式

 应对技巧

 准备充分，了解你的材料

 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

 多使用“我们”

 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

 变色龙型客户

 表现形式

 应对技巧

 发生了新的证据证明新的损失

 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

 反复无理客户

 表现形式

 应对技巧

 问题确认签字

 及时按约定履行义务

 明确我方义务与权益表示

 强硬态度表明处理的原则

 明确告知同类案例处理情况

 课程总结与回顾

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