投诉管理 培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客（他会把我们的服务再介绍给亲朋好友）。得罪一个顾客，我们就会失去250个顾客（他会把对我们的不满传播给所有他认识的人）。维护一个忠实顾客，您的成本大概只要10元，但你建立一个忠实顾客，您的成本远远大于100元。忠实顾客大部分是我们的会员，也是公司可持续发展的基石。 ◆目的：通过妥善处理顾客投诉，再次赢得顾客的信赖，同时也赢得与其相关联的潜在顾客群的信赖。总结分析投诉原因，不断提高门店服务质量。 ◆引起顾客投诉的一般原因： 因商品质量不良引起的顾客投诉 ①药品功效与说明不符 ②药品不良反应、毒副作用太大 ③商品包装有污损 ④商品规格说明与实际包装规格不符 因服务方式、态度引起的顾客投诉 ①不顾顾客的反应，一味地推荐 ②只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 ③为顾客提供服务，推荐介绍商品后，顾客权衡考虑又不买了，马上板起面孔，给 顾客脸色看 ④说话没礼貌，过于随便 ⑤对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的询问 商品标识与内容不符 ①甲包装盒里面放的是乙商品 ②购买的是5小盒包装规格的，却发现中包装里只有4小盒 ③价格标识与实际不符，如：（非药品）价格牌上写的是促销的价格，但扫描显示 却是正常的价格；价格牌上写的是A价格，但扫描显示的是B价格 对收银工作的抱怨 ①少找了零钱给顾客 ②多扫描了商品，多收了顾客的钱 ③收银速度很慢 ④违规操作：如为熟人服务或提供插队服务等 对药店环境、设施的抱怨 ①不安全；地板太湿滑，导致跌倒 ②被小偷偷了钱包 ③通道拥挤导致碰撞 ④不舒服；灯光照明太暗；空气不流通 ⑤空调效果不佳，太热或太冷 ◆顾客投诉处理的原则： ①顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。 ②礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。 ③损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。 ④第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。 ⑤有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。 ③随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。 ⑦权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。 ◆顾客投诉处理的技巧与相关规定 1、接待，认真倾听顾客的投诉 ①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）； ②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在； ③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。 2、同情顾客的遭遇 ①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。 ——“如果我是您，我也会这么想的。” ②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉 ——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？” ——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～” 3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题） ①顾客永远是对的 ②感谢顾客给我们一个改进工作的机会 ③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意 4、提出解决方案 ①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对药店的期望和顾客提出的解决方案 ②确定责任归属 ③属于药店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。 ④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。 ⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：药品是一种特殊商品，如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的用药安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。 5、按照药店既定的规定处理 ①换货 ②退款 ③赠送小礼物以表歉意 ④责任人道歉 6、顾客协商处理方案 ①拟定方案后与顾客商量 ②尽量劝服顾客接受处理方案 ③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感 ④执行处理结果 ⑤填写《门店顾客投诉记录单》 7、反省检讨 ①上交《门店顾客投诉记录单》给店长； ②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商； ③涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工； ④涉及药店环境、设施的，由相关区域负责人承担责任； ⑤在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持药店的发展。