医患沟通

AIDET沟通技巧

陈馨贤

    我们在上篇文章《医患沟通 真心真情 真行动》中给大家分享了，我们医务工作者在医患沟通中应该用我们的真心真情，用我们行动切切实实地让患者感知到我们的态度。而今天我们来分享一下医患沟通在外国比较流行的一个技巧“AIDET”医患沟通技巧，以及“AIDET”医患沟通的具体操作方法。

    “AIDET”医患沟通技巧运用的比较多是在美国。美国在开始运用“AIDET”医患沟通技巧的时候，与我们现在的医患关系的根源有一些相似的地方。很多人都认为，美国的医院硬件、技术、流程等都处在世界一流的水平，所以，那里的医患沟通一定是非常融洽的。其实，并不是如此，相反有一些医院患者及患者家属对医院沟通方面的表现并不十分满意，于是，他们开始采用“AIDET”医患沟通技巧。

    在我们国内现在已经有为数不多的医院正在使用“AIDET”医患沟通技巧，我们可以看到已经取得了非常好效果。某二院在实行了“AIDET”医患沟通后，患者满意评分由原来的74.75±16.76分提高到84.00±15.72分，成绩喜人。那么，究竟什么是“AIDET”医患沟通技巧呢？“AIDET”医患沟通技巧由5个英文单词的首字母组成：

A-acknowledge

I-introduce

D-duration

E-explain

T-thank

    A-acknowledge,是指问候：在医院的工作人员（医生、护士、医技人员、护工等）在接触患者前就应该要有对患者信息的了解，如姓名、性别、年龄、诊断、疾病史、用药史、过敏史、月经史、宗教信仰、文化程度等。同时还要尽可能地记住每个病人的姓名以及他们因自身病情而需要的特殊服务等等。在接待患者与患者交流时，要微笑并予友好问候，称呼患者前要有尊称，避免简单地使用床号称呼病人，尽量使用名字，如张**先生，李**女士。态度要诚恳，要将病人看作是一个人，而不仅仅把他/她当成病人看待。

    I-introduce，介绍：介绍自己的姓名、同事、医院，在做自我介绍时，还要介绍自己的姓名、职务、工龄、工作经历和专业特长等等给病人以及病人家属。当我们向病人做自我介绍的时候，我们最容易得到病人的尊重，从而使患者对我们产生信任感。在我们向患者及患者家属展现我们专业的一面时，不仅仅可以让患者更多地了解我们，还可以减少患者因为不熟悉、不确定而带来的不安。当然，我们在向患者作自我介绍的时候，也能十分真诚的展示出我们的态度：我们（您和您的同事）会很好地照顾他们。

    D-duration，过程：向患者告知他们所要接受的检查、护理、治疗或一些操作的时间，包括住院期间的时间安排和具体检查、操作所需要的大致时间，让患者自己对治疗流程有一个大概的了解，从而使患者能够提前做好日程安排。

    E-explain，解释：详细地向患者介绍所要接受的检查、护理、治疗或一些操作的目的、大致的过程、注意事项等等，让患者事先了解将要做的事情，消除顾虑。同时解答患者对我们讲述过程中的疑问。

    T-thank，感谢：最后我们要向患者做出感谢，感谢他们的配合，感谢他们选择我们的医院，这是对我们的医疗服务的，也是对我们医院的医疗质量的肯定。感谢他们的理解。例如，谢谢您的配合。谢谢您对我们工作的理解。谢谢您选择我们医院就病等等。

    那么，我们在医院中如何去推广“AIDET”医患沟通技巧呢？

    第一，我们要制定一个“AIDET”医患沟通技巧培训计划。凡事欲则立，不欲而废。目前我们想通过提升我们医院的硬件、技术等来打造我们医院的竞争力的时候，我们会发现，这需要大量的资金，而从医院运营的角度来说，资金的投入，我们一定会考虑一个投资回报率的问题。是不是我们提升了我们医院的硬件环境、提升了我们医院的医疗技术水平，就可以打造我们医院的竞争力了呢？答案是肯定的。同时，我们也应该可以看到，硬件环境、医疗技术的可复制性强，太容易被竞争者抄袭、模仿或超越。由于，我们不由得问自己，如何在医疗市场上建立一种长久的竞争优势呢？那就是我们要有别人难以复制的，那就是我们的服务，我们给患者提供一种全市、全省乃至全国都没有体验过后服务，下定决定为病人提供最高水平的服务。而这种最高水平的服务中一定少不了医患之间的沟通。从我国目前的医疗形势上来看，医疗服务与国际接轨已然提上议程。所以，学习国外卓有成效的“AIDET”医患沟通技巧是我们提升医疗服务，打造医院核心竞争力的一大利器。

    第二，选择适当的培训方式。与一般的医患沟通的培训不同，“AIDET”医患沟通技巧的培训更注重实操性。我们在训练中，一定要让员工亲自参与，亲自扮演角色，增强感受，并反复练习。

    因为，在员工参与到角色扮演中的时候，他更容易有身临其境的感觉，参与度更高，体会更高，收获也多。而在观摩其他同伴的扮演的过程，我们还会发现有一些学员他做的很好，有一些员工则有缺点，从而自查自纠，找出自己的问题，学习他人的优点。纸上谈来终觉浅，绝知此事要躬行。当我们在讲述“AIDET”医患沟通技巧的时候，很多学员都认为自己学会了。而实践告诉我们从学会到实操，从能够实操到熟练运用的过程中还有很多的问题。例如，有的学员是水壶煮饺了，心里有倒不出来。自觉自己能作，实际工作中却操作的并不理想。有的学员则是胆子小，脸皮薄，会是会就是当然患者与患者家属的面总是扭扭捏捏，不够大方，从而影响了自身的专业度，降低了患者的信任感。那么，怎么办？一个字“练”，练得多了，胆子就大了，脸皮也厚，嘴巴也顺溜了。

    当然，在角色扮演的过程中，扮演患者的员工还能体会到患者的感觉。患者感觉这样好吗？患者能听懂吗？怎么说患者能更信任我们？“他”的那些语言、那些动作让“患者”感觉不好？我们如何改进……

    切实可行的计划+适当的培训方式+优秀导师的组织安排与实际引导+员工高度参与＝国际性的医患沟通的技巧

    彼得·克拉克曾经说过这样一句话，我印象深刻，他说“你一定需要改变——生存是一种选择。”而如今我们发现，无论是从医院的发展的角度来看，亦或是从医务工作者的工作现状来说，我们都需要改变，因为我们要生存。同样的，我们也需要熟练的掌握“AIDET”医患沟通技巧，不仅仅因为“AIDET”医患沟通技巧是美国医疗机构广泛采用的一种医患沟通的技巧，更是因为，“AIDET”医患沟通技巧能够更大程度的建立患者对医务工作者的信任。我相信这一点才是最重要的。