潜能达   微笑的重要性 


    在酒店餐饮这个行业里服务员的态度非常的重要，顾客就是上帝的理念一直都存在这。如果员工的服务态度不好的话那么这家酒店餐饮也会带来很不好的影响！今天潜能达就来跟大家分享一个关于微笑改变一声的故事！




    大学毕业那年，我应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试用期的基本工资为1500元，因此我十分珍惜这份来之不易的工作，一直表现得很出色。要知道，在广州的人才市场，博士生都成了过江之鲫了！ 
    谁知，就在我结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。 
    那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要我为他调送一杯咖啡。当时，我正为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等轮到去他那里时，按他约定的时间已经迟到了20多分钟了！我小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到我双手捧着的咖啡杯，咖啡溅了我一身。可他视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 
    我知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，我就更加全心全意地为他服务，不敢有半点马虎。他要什么，我就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔和细腻。尽管他一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、出口伤人的姿态，我都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。他说英语，我就用英语配合，他说粤语，我就用粤语交谈；他说普通话，我就用普通话与他沟通。尽管他的发音不准，产生了歧义，我都把责任揽到我身上，因为我知道，顾客永远是对的。 
    他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还是不能原谅我，要投诉我，如果遭到他的投诉，我就完了！我这3个月来的努力全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” 
    那位港商听了我的话，久久不动。我分明看见他冷冷的眼睛里绽出了一丝丝的暖意，但仅在几秒钟后，就消逝得无影无踪了。他最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责我笨，素质低，不称职！ 
    我欲哭无泪。下班后，我把这一晚的遭遇向我的小姐妹们讲了，她们都为我感到忿忿不平，要我把那位无情无义的港商的意见撕了。其实那东西就是做给人看的，哪个不是把顾客的表扬交上去，把顾客的意见撕了？如果我不这样做，第二天，也就是我试用期的最后一天，都没有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早会通知走人好了。 
    但是我没有。我反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那种弄虚作假的事我坚决不干！不去上班也不行，只要没有宣布我走人之前，我就是酒店的员工，我就应该为酒店出一份力，作一份贡献。于是，第二天晚上，我像什么事都没发生一样投入到工作中去了。 
    第三天早会，我一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有我的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，我满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。 
    就在大家都把注意力投向我，我还没有回过神来的当儿，经理又宣读了他的任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命我为餐饮部的领班！ 
    什么？这是根据总经理的特别提议……我蒙了！同事们都蒙了！接着是雷鸣般的掌声响起，经久不息。 
    会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总，没想到，他就是那晚刁难我的港商，不用说，他一定是听到我在酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我的。他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑，那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的，纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实!” 
    结果，我只在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，我就接替了他的位置。五个月，从服务小姐到经理，竟是那九次微笑改定了我的人生！如果每个人都能奉献出自己善良而真诚的微笑，我相信这个世界也将为之改变