顾客抱怨处理有八原则及手法，以「COMPLAIN」八英文字母来代表，每一项有极深的意义，本文中将逐一介绍。

一、倾听顾客的看法(Communication)：

顾客也许不懂，也可能弄错了，但是在角色上，必须将其视为甲方(强势方)，自己扮演弱势方(乙方)，以聆听为主的方式来沟通。

要领一：点头、微笑、记笔记、以客为尊。

二、询问来替代坚持(Open-Question)：

有任何建议看法，不能用「强势」方式坚持，反而应以询问方式来推销可行的做法。

要领二：「周三完成，好吗？」，「我们派工经技术人员再去复验一下？」

三、以行动表现诚意(Moving)：

如其争辩，不如以实际行动(Reaction)来表达为顾客服务的心意。

要领三：「好的，我现在立刻打个电话去问清楚！」，「没问题，我马上试试看什么地方不对劲！」

四、自我产品塑造化(Product Modification)：

把自己看成是产品，可藉多元包装修饰及塑造的方式，依顾客的不同而扮演不同角色，而且EQ要高，能将顾客抱怨的能量，像海绵一样吸收。

要领四：「您是客家老乡，我也是…(以客家话对谈)」

五、建立主副型团队(Line／Staff Team)：

顾客服务不是空说，而是必须以足够人力去处理抱怨事宜，在现有的人员中，当其中一人面对顾客抱怨时，其他人力必须随时听令去做支援事宜，例如：倒茶、查询、跑腿…等。

要领五：「张先生，很对不起，我立即请小王去找承办人李小姐回来，当面向您解释。」

六、肯定顾客的诉求(Appealing)：

不论顾客做何种情绪化的抱怨，处理人员必须以良好包装话术来化解冲突。

要领六：「张董，您是行家，一语说中了，我们是应该改善，我一定向上级坚持改进。非常对不起，下次您一定看不到这现象了…」

七、导引情绪宣泄化(Incentive)：

顾客受了委屈，一定会有情绪化反应，此时适当的导引会使其觉得被重视，以后仍会再次光顾生意。

要领七：「对对对！小王这样处理该骂！真该骂！不只您骂他，回来后，我也要好好骂他。」

八、掌控利基去切入(Niche)：

顾客在抱怨时千万不可正面抗拒，必须顺向呼应他们的看法，再把握利基及时机推销或说服对方。

要领八：「……，啊…在修护技术上，我们公司也十分重视，还有训练项目在推动执行…」

顾客抱怨最不能发生的事，即是「矛盾冲突尖锐化」，古人云：「针锋相对」，所以必须藉多元化沟通模式～ＳＬＯＷＥＲ六向度，说(Speak)、听(Listen)、看(Observe)、写(Write)、表情(E.Q)、行动(Reaction)的组合运用，让顾客知悉到您的诚意，以心理距离接「近」的Z理论，再辅以高EQ的亲和力，必能使顾客抱怨减低，满意度提升，使公司商誉提升，业绩倍增。