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刘小明:乘务员仪容仪表与工作要求
2016-01-20 61485
乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。 

  仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化,也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说,仪表又是一种重要的吸引因素,一名乘务员的仪表,代表着自身、航空公司、国家的形象,展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严,同时还体现着社会的文明程度、道德水准,反映着民族和时代的风貌。 

  乘务员的服务方式要求: 

  1)与旅客交谈时,要面对对方,保持适当距离(45—100cm); 

  2)站姿端正,可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度; 

  3)目光要平视对方的眼睛,以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话; 

  4)口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅,给对方以体贴感、信赖感; 

  5)注意自己的身份,掌握用词分寸和节制时间,避免使用专业术语,对国内旅客要使用普通话; 

  6)旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里,或双臂抱在胸 

  前,也不要扶着座椅靠背,或坐在扶手上; 

  7)旅客提出的意见和要求,不要有厌烦的情绪和神色,更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言; 

  8)不要打断旅客的谈话,要耐心倾听。如果旅客之间谈话,乘务员不要随便打断或趋前旁听,不得已打扰时,应等对方一句话讲完,说“对不起”,再进行说明; 

  9)切忌打听旅客的隐私,特别是外国旅客的年龄(多为女宾)、薪金收入、衣饰价格等等; 

  10)严禁与旅客嬉笑玩闹,更不要对旅客品头论足; 

  11)乘务员之间在客舱、服务间讲话,声音要小、轻,不谈与工作无关的事情,避免影响旅客休息和客舱安静; 

  12)旅客发送每一样物品时,应主动介绍名称,严格遵循发放原则:先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男; 

  13)对旅客提出的要求,能做到的应尽量满足,不能做到时,应耐心解释,不能怠慢。应允的事情一定要落实,不能言而无信; 

  14)无意碰撞或影响了旅客,应表示歉意,取得对方谅解,在旅客下机时还应再次道歉; 

  15)在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候,表示欢迎; 

  16)对爱挑剔的旅客要耐心热情,避免发生口角,对举止不端的旅客,应镇静回避,必要时可报告空警、机长。
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