通过培训，使学员明确客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因，恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 要以客户为中心，站在客户的角度，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。 课程大纲： 第一单元 人类大脑的机能研究 1 情感思维与理性思维 2 科学家对大脑的研究 3 情商完善自我 第二单元 服务对象的心理需要 1 客户心理分析 2 消费心理动机分析 3 客户需求的五个层次 第三单元 客户情感沟通技巧 1 分析并重视你的沟通对象 2 有效的人际沟通 3 跨越沟通的障碍 第四单元 冲突管理艺术 1 人际关系结构 2 与不同的客户沟通 3 平息并留驻客户的技巧 第五单元 客服人员的心理整合 1 认知与情绪 2 积极的心理暗示 3 构建良性人际关系 培训课程提示： 1 培训课时：1 天（8课时） 2 培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等 3 培训演示：投影仪 扩音器 学员席卡 理想效果会场 4 培训人数：20---30人