第一部分:发现你的宝藏 一、发现你的优势 1、我们是谁？ 2、我们在作什么？ 3、发现你的优势，提升服务价值 ▲好的口碑使企业财源滚滚 ▲老客户——企业发展壮大的基石 ▲卓越的服务是企业的核心竞争力 二、构建差异化的服务品质 1、标准化服务案例 2、情感化服务案例 3、分析：卓越服务企业的取胜之道 4、讨论： ▲自己的服务水平和卓越的服务相差多远； ▲如何通过服务提升个人与品牌价值？ 第二部分、打造你的核心价值 一、服务氛围塑文化——环境与氛围营造： 1. 创造理想的服务环境 2. 卖场的合理设备布置 3. 人员的服务流程管理 4、路线与标识 关键时刻把握：卫生间的卫生与清洁 二、形象举止创佳名——个人形象塑造 1、仪容与服饰 关键时刻把握：女士的形象要求 男士的形象要求 分享：女士快速化妆法 2、仪表 眼神、表情 3、仪态 站、坐、行、走 4、商务往来 介绍、接递名片、指引、座次、上下车 5、语言 ▲说热情的话 ▲说诚恳的话 ▲说简洁的话 ▲说有效的话 ▲说感兴趣的话 6、电话礼仪 呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理 关键时刻把握：如何让客户10秒钟接受你 三、感动服务显个性——接待技巧 1、接待规格与注意事项 2、陪同礼仪 3、宴请礼仪及训练 4、馈赠礼仪 5、临时事件处理 6、送别礼仪 关键时刻把握：如何塑造服务的专业性 四、强大内心塑信念——打造个人“真功夫” 1、打造“真功夫”，你就是品牌 2、做企业爱不释手的人才 第三部分、客户关系管理 一、客户因何而忠诚 1、客户心理分析 ▲客户性格分析 ▲客户需求分析 ▲目标顾客分析 讨论：影响客户购买的服务行为 2、构建差异化的服务品质 ▲发挥团队优势 ▲发挥产品优势 ▲发挥个人优势 3、创造客户感动 ▲感动行销案例分析 ▲用客户关怀创造永动机 关键时刻把握：发现工作中的感动时刻 二、用服务创造双赢 1、客诉分析 ▲客户投诉时在抱怨什么？ ▲顾客喜欢什么样的服务？ ▲黄金法则 2、客诉处理6步骤 ▲倾听发泄 A、倾听的技巧 B、倾听的表现 关键时刻把握：不同表现的听的习惯 ▲诚挚道歉 A、何时说 B、说什么 C、怎么说 ▲收集信息 ▲给出方案 A、谁出方案 B、如何表达方案 C、促进客户接受方案 ▲咨询意见 ▲跟踪服务 A、把握关键时刻 B、创造客户感动 3、投诉预防：从管理走向经营 ▲销售优良产品 ▲创造良好服务环境 ▲提供优质服务 ▲对自己说“不” ▲建立有效解决问题系统 关键时刻把握：关键时刻控制管理效果 三、客户档案管理 1、案例：客户信息管理的优势 2、如何建立客户档案 关键时刻把握：现有客户的分类管理