课程背景： 让温馨的客户服务理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，能够通过客户服务沟通、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技能，全方位提升客户满意度。 课程大纲： 一、客户到底是谁？ 当今客户服务面临的挑战 客户期望得到什么？ 影响客户决策和态度的“感受” 确保客户满意度的关键人物 让温馨的服务理念能够真正地指导员工的行为 二、温馨的服务来自哪里？ 服务意识的培养 服务与温馨服务，满意度与忠诚度的区别 客户服务千差万别，许多情形不可预见 客户越来越多地从整体来考察服务者 职业素养可以赢得客户的尊重 什么是职业素养？职业素养的内涵 三、内部客户服务意识 接力棒原理—内部客户价值 尊重为本，意识跟上 内部客户是相互的，因而服务也是相互的 学会站在对方的立场看问题 支持性态度和多赢模式 不要吝啬你的赞美与认同 不要死板着原则给内部客户冷漠的感觉 四、客户服务满意技巧 今天的客户要什么？ 管理客户期望值的技巧，我能做到哪一步？ 处理客户情感的三步曲 处理客观事物方面的技巧 设身处地理解客户感受 关注客户的需求，尽管他有可能犯错误 提高语言感染力 演练：提高语言魅力 五、处理客户不满的原则 控制情绪，做优秀的“消防兵” 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度及时处理 处理客户不满的程序 处理客户不满的常见错误行为 练就“火眼金睛”识别投诉不满背后的隐情 演练：处理客户不满情绪 六、客户沟通技巧 心理情绪同步 语言文字同步 多问少说多听 避免与其争论 表达不同意见时——请保留对方立场 我同意您的观点，同时…… 我理解您的想法，同时…… 我感谢您的建议，同时…… 我尊重您的意见，同时…… 深层次理解“恕” 了解不同类型的客户 训练： 1、不同类型客户沟通风格演练 2、应对、说服客户能力训练 感悟： 通过2天的培训，最大收益是什么？我将如何运用到工作中去？