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江猛:《关系营销与定制化客户营销技巧》
2016-01-20 13769
对象
销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员等
目的
如何获得客户的信任,从而开拓更多的业务
内容
《关系营销与定制化客户营销技巧》 ------主讲:江猛 课程目标: 提升销售人员的客户服务意识; 建立紧密的客户关系; 客户关系管理一些方法和技巧,细节; 如何获得客户的信任,从而开拓更多的业务; 授课对象:  销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员等 课程时间:一天 课程大纲: 第一部分:紧密型客户关系的建立技巧 一:客户关系的现状  对立型;  主仆型;  松散型;  双赢型。 讨论:你的客户关系怎样?存在哪些问题? 二:我们与客户到底是什么关系? 三:客户关系的核心是利益而不是友情! 四:摆正我们与客户的关系; 讨论:业务员和客户是什么关系?  买卖关系?  上帝关系?  鱼水关系?  利益关系? 五:客户关系的四个层次  亲密关系;  面对面关系;  品牌关系;  疏远关系; 六:客户关系管理目的分析  双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 七:客户关系管理的主体  (1)主体:制造商  (2)从体:客户  (3)营销人员在客户关系管理中的角色 八:提升客户关系的策略  开展服务营销,全方位服务客户业务发展。  开展营销,帮助客户答疑解惑,做”问不倒“式营销人员。  开展教练式营销,全面提升客户市场运营能力。  开展人性化营销,建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。  案例:为客户提供增值服务增进客户关系 第二部分:定制化大客户关系管理  客户满意的分类  客户忠诚的种类  客户忠诚的价值  影响客户忠诚的因素分析  建立与客户的沟通体系  与客户长期沟通的八种方式 客户关系处理的一些细节和技巧  客户关系的处理,要松弛有度;  有时候成了酒肉朋友,不一定是好事;  女孩子和男性顾客的关系要有所把握;  适当满足客户工作之外的要求;  客户关系的处理,一定不要触犯公司的底线;  更不要无休止的满足客户的要求;  关系越是熟悉,不要随意破坏流程;  不要忘记你给客户的承诺;  慎重处理欠账客户的关系;  有些客户可以成为长久的朋友;  有些客户就是为了一些私下的利益和你合作;  有些客户本人人品有问题,慎重交往;  有些客户就是短期合作行为;  有些客户可以成为你的战略合作伙伴;  客户的关系是需要投资和培养的;  营销人员多培养自己的综合兴趣;  处理客情关系的最好方式就是营销人员的诚实; 第三部分:让卓越的服务意识体现在服务行为中 客户服务与客户服务技巧  客户服务与服务营销  客户服务技巧的基本含义  客户服务能力与个人的职业生涯  客户服务:态度决定一切  服务理念1:以客户为中心  服务理念2:独享超值服务的回报  服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因  服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 第四部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一: 优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户  比较练习:接待客户的不同表现  练习:接待客户时打招呼的标准 ★ 理解客户 理解客户的一般要求和方法 ★ 帮助客户  把握客户的期望值  管理客户的期望值 ★ 留住客户  留住客户的基本步骤  留住客户与深挖客户需求的结合 二:有效应对客户抱怨  认识客户的不满、抱怨、投诉  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉  参与公司客户反馈系统的构建 三:客户服务实践与案例分享  努力带给大家好心情  把握客户的心理提供个性化服务  细微之处见真情  不断进行服务创新 第五部分: 定制化大客户顾问式销售技术  大客户市场开发应该重点考虑的关键环节  对大客户明确清晰的价值定位  如何建立客户关系及客户关系的四种类型  规模对大客户需求的深刻影响  如何对大客户进行市场细分  大客户的三维需求  客户需求的深层次挖掘  如何以企业管理与运作为线索对大客户需求进行梳理  大客户经理的工作内容  大客户经理的角色转换与发展目标  大客户经理如何发掘客户的利益点 第六部分:审查核实定制化大客户的关键角色: 1:谁是决策者;2:谁是使用者; 3:谁是技术把关者;4:谁是教练;  决策者的营销标准  使用者的营销标准  技术把关者的营销标准  教练的营销标准 案例分析: 姚小姐的大客户开发失误 第七部分:定制化大客户接触与信赖感建立  约访的技巧  客户经理必备的商务礼仪  寒暄与赞美  消除客户的戒心  客户心理状态及应对  客户肢体语言的信息  意向客户的管理  如何与客户建立信赖感  如何与客户拉近举例  客户最喜欢什么样的销售人员  客户最相信什么?  客户最不相信什么?  如何让客户相信我们?
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