【课程收益】：  了解卷烟销售网络建设演进历程，掌握客户经理在新型营销体系建设中的角色定位与职责要求；  掌握客户经理终端巡店流程、方法与技巧；  掌握终端客户销售沟通技巧，提升成交沟通能力；  掌握终端客户目标任务预算、目标分解的步骤、方法以及目标计划制定与实施跟踪；  掌握客户经理时间管理的方法与工具应用技巧，提升工作效能；  掌握指导终端客户做好门店经营管理，提升经营业绩的策略和方法；  掌握卷烟终端门店销售技巧；  从兄弟公司、案例教学、现场实操、分享交流中学习借鉴。 【课纲内容】 第一讲：认清新时期客户经理角色定位，积极调整心态，做优秀的自己 思考：如何认识新时期的挑战与机遇？您认为优秀卷烟客户经理具有哪些显性特征？ 1.烟草营销网络建设历程 2.卷烟终端客户建设和运行过程中存在的主要问题 3.新时期面向消费者的三位一体卷烟新型营销体系解读  卷烟新型营销体系内容  卷烟终端在新型营销体系的中战略地位  解读总局对建设“合作共赢”卷烟终端的要求  新型卷烟营销体系建设对客户经理的要求 4.卷烟客户经理角色定位与中心目标  卷烟客户经理定义  设立卷烟客户经理意义  卷烟客户经理在新型卷烟营销系统中的角色定位  卷烟客户经理的中心目标 5.卷烟客户经理的主要工作职责及工作要点  完成卷烟营销工作任务；  完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议；  收集市场信息，了解客户需求，汇报客户需求；  提供零售客户紧缺货源供应建议；  按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；  开展客户维护，实现客户等级提升；  执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作 6.卷烟客户经理应树立的职业观念与职业道德要求  您在为谁而工作？  树立正确的职业观念  心中常存责任感  客户经营应有的职业道德 7.卷烟客户经理的心态修炼  职业心态  心态—行为---结果  树立职业心态的积极意义  如何树立正确的职业心态  案例：三个建筑工人  照镜子：全新地认识自己，树立强大的自信心 案例分享：《韦尔奇的辉煌》、《某卷烟客户经理的故事》 讨论交流：终端客户盈利水平与我的关系？我对贯彻总局提出的“卷烟上水平”中的价值？ 第二讲：卷烟客户经理的巡店流程与工作技巧 1.卷烟客户经理巡店的任务与目的  门店运营规范性检查  指导销售提升业绩  信息收集  市场维护  终端门店团队管理与培训  传达政策 2. 卷烟客户经理巡店中的角色定位  侦探角色——诊断调研  参谋角色——策略构思  小兵角色——动手参与  后勤角色——服务支持  领导角色——激励引导  朋友角色——情感沟通  教官角色——培训辅导  监工角色——监督管理 3.客户经理巡店的七定策略  定人员  定区域  定线路  定数量  定频次  定目标  定标准 4.客户经理巡店中的常用工具  目标管理之SMART原则 练习：制订一个符合SMART原则的工作计划  时间管理之－－第二象限管理法 练习：按第二象限管理法将每日工作内容进行分类，并说明理由  SWOT分析法 练习：请用SWOT分析方法对你所负责的区域市场进行分析，并提出对策  PDCA管理循环管理法 练习：运用PDCA循环管理法对自己的工作进行分析  鱼刺图分析工具使用方法 练习：运用以上工具分析一下目前自己区域市场存在的问题原因和解决思路 5.客户经理巡店流程与动作分解  卷烟客户经理巡店前的准备  客户情形分析——巡店目标选择与分析  确定走访路线 案例：百事可乐销售代表巡店的线路图规划 讨论分享：我公司客户经理巡店准备及路线管理  产品介绍准备——产品知识、行业知识储备  观念、心理上的准备  职业形象的准备 案例：某企业业务人员的非职业形象丢掉大单子  传达信息准备——货源信息、公司信息、行业信息、……  复习前期拜访信息——确认拜访结果、前期遗留问题解决方案准备、……  准备沟通方法  准备业务资料和拜访工具  想象拜访过程，检查遗漏等问题 讨论分享：分享我们巡店时的前期准备工作内容？  终端店外观察  门店招牌  门店口岸、位置  门店规模、环境  终端店内巡查  整体观察是否符合店面形象布局整体要求  和客户打招呼  检查客户经营环境  卷烟陈列、价签与业务宣传检查  检查各类证件情况以及经营地址是否与烟草证上的一致  检查卷烟出样情况  促销活动执行情况检查  填写客户经理访问工作记录表  填写客户经理走访签到薄  与卷烟客户交流  提供资讯  指导经营  了解需求  培育品牌  收集信息  组织终端客户及店员学习培训  与客户交流注意事项  与客户告别  后续行政工作  拜访后总结分析  拜访后跟进  准备下一次拜访工作 情景模拟：1.分组扮演巡店全过程，点评与分享交流 2.与店经理就店员擅自离岗交流处理建议 讨论交流：结合本章学习内容，优化我公司的巡店规范动作和巡店工具应用 第三讲：卷烟客户经理必须掌握的客户沟通技巧 1.沟通新解  沟通的实质  沟通的基本类型 2.卷烟客户经理沟通的常见障碍和误区 3.有效沟通的三个法宝  要有一个明确的目标  达成共同的协议  沟通信息、思想和情感。 4.卷烟客户经理与客户沟通应掌握的基本原则  平等互利原则  诚信原则  以解决客户问题，提升满意度原则 5.卷烟客户经理与终端客户的沟通技巧 案例分享：某卷烟客户经理与终端客户的沟通障碍分析 6.打动终端客户的产品呈现技巧；  成为产品专家（包括竞品专家）  找准顾客的关键需求点  常见最具亲和力的关键词  规避五种易引起顾客未受到尊重的情形 7.销售沟通模式与技巧  提问：开放式问题与封闭式问题的提问技巧  倾听：倾听的五个层次及其听的技巧  赞美：赞美的技巧与注意事项 8.说的技巧：五种情景下说的技巧 9.客户异议处理的原则、步骤及工具应用 10.客户交流中十类场景及其应对策略  场景1：对目标任务的不认可；  场景2：对付款方式的不认可；  场景3：对销售政策的不认可；  场景4：对产品价格的不认同；  场景5：对品牌的不认可；  场景6：对物料支持的疑惑；  场景7：对产品保质期及退换货的疑惑；  场景8：对服务支撑人员支持的疑惑；  场景9：对市场维护的疑惑；  场景10：对宣传支持的疑惑。 讨论交流：场景角色演练 案例分享：《王经理如何向新开发终端成功卖进新产品》 第四讲：卷烟客户经理的终端目标计划管理 问题：如何将我的目标分解科学合理地分解下达给各终端客户？ 1.卷烟客户目标管理的战略意义  目标管理的好处  目标管理的误区 2.目标设定的五个基本原则 3.好目标的基本特征与成功实施的前提条件 案例分享：《起点的错误——没有一个好目标》 4.市场预测 思考：应如何有效规避目标陷阱？如何设定挑战目标  市场预测的原则  市场预测步骤  市场预测特色做法  市场预测的方法及应用 5.为终端客户设定有效目标的步骤和方法  分析公司分解给我的目标  分析我所管辖终端客户经营情况及其所覆盖市场需求预测  将我的目标分解给各终端客户  目标谈判——从目标磋商到目标认同解决与终端客户的目标分歧  目标测算分解技巧应用及其注意事项 6.有效目标设定分解工具的应用技巧  短、中、长期滚动递进式的目标设计  目标层层分解、逐项落实的OBS工具应用  目标设定平衡BSC工具应用  与目标绩效挂钩的量化KPI（关键绩效指标）设计 问题讨论：如何化解来自终端客户的目标助力？当目标发生分歧怎么办？如何提高终端客户追求目标的意愿？我们有什么好的方法？ 7.如何和终端客户一起制定一个有效的目标计划  计划分析——基础性方法  描述计划目标  找出潜在问题  采取预防性措施  制定后备措施  计划分析——结构性方法  描述计划目标  制定行动计划  挑选关键步骤  找出并评估潜在问题/机会  明确可能性原因  设计并采取预防性/促进性行动方案  设计并采取应急性/利用性行动方案  设计预警系统  改进计划  按 SMART原则制定一个紧凑的工作进度  按PDCA法拟定行动计划  估计单项目标计划工作的时间长度  处理好最早开始 OR 最迟完成项目  编制一份完整的工作计划进度表  设定目标计划关键检查节点  抓住关键路径，合理安排资源 案例分享：《可口可乐公司的工作路标》 中国移动目标绩效管理——目标倒推、三位一体的目标体系 问题讨论：对标本章学习，结合实际情况，制定一份我3月份的目标分解及行动计划。 第五讲：卷烟客户经理的时间管理技能 案例分享：王经理的一天，分析王经理的时间是怎么浪费掉的？ 1.客户经理工作评价的两个基本维度——效率与效果 2.时间管理的三个原则 3.客户经理时间管理的目标——分清习惯与找出浪费  时间日记  每日时间分析  分清习惯的好坏  找出浪费时间的事情 4.客户经理时间管理工具应用 5.时间管理的策略之——设定工作优先顺序  定出最高优先级工作  每周工作计划指南  将每日优先的工作进行合理的日程安排-日程计划表 实操训练：学习时间管理工具应用 第六讲：卷烟客户经理终端客户运营管理技能 讨论交流：终端客户店铺管理，我们应该管什么？提升店铺销量的方法有哪些？ 1.认识影响店铺销售业绩的关键因素 2.店铺的商品管理  订货管理  进货管理  存货的有效控制  高效益的商品盘点管理  商品的损耗管理  零售库存周转管理方法  “1.5倍原则”库存管理法  分类安全系数法 实操：为我所终端客户建立一个合理库存标准 3.店铺销售业绩提升管理  扩大销售的途径  商品定价技巧  店铺常用促销方法及其应用  门店顾问式销售技巧  常见11中卷烟零售技巧及其应用 实操：为我所管理终端客户建议2种有效的零售销售技巧 4.店铺客户服务管理  了解服务与优质服务的不同点  优秀的店铺服务模型  店铺服务中的关键细节  店铺老客户关系维护与价值提升 5.店铺陈列与生动化管理  优势销售店铺的形象要素  店铺布局规范 案例分享：经典店铺布局分享  店铺商品陈列技巧 案例分享：卷烟陈列技巧展示  优势销售店铺门店生动化策略  POP靠近产品。  尽可能使陈列造型新颖。  陈列面要保持洁净，排列要整齐。  每隔一段时间，调整产品和宣传物料的摆放顺序尽可能使造型新颖。  价格牌、让利（促销）信息醒目。  店外传播（店招、橱窗吊旗、X展架、LED等）  店内传播（LOGO墙、海报、企业文化墙等） 案例分析：某购物中心小家电整体布局评析 6.门店销售必熟练掌握的五种销售技巧和方法  FABE推销法——产品介绍法  AIDA——顾客跟进技巧  SPIN——顾问式销售技巧：连续询问引导客户需求  CPR——客户异议处理技巧  ACE——关键成交技巧 案例分享：王大爷买香烟 实操训练：结合公司产品，分组演练五种销售技巧实战应用 第七讲：卷烟客户经理的店铺销售团队培训与辅导技能 问题：如何辅导业绩不佳的终端客户？ 1.如何对终端客户的店员进行培训与指导  培训前的工作：选择比努力更重要  如何指导终端客户招聘到好的员工，五大工具的使用  新店员辅导的有效方法  培训店员的技巧和方法  培训让顾客满意的销售话术 讲师分享：自创“人品→责任→能力”的选人识人术，原来每个市场代表如何成长为今天的地区大区经理。 2.御人有术——如何让自己成为领导的高手  提升客户经理自我领导力的六个技巧  终端客户店员管理中的收心法则 讲师分享：如何在不能涨工资、不能提岗位的情况下，如何收心激励员工成长 3.客户经理督导终端客户店员销售能力提升技巧  狠抓培训  督导  以老带新（人员搭配）  激励制度：荣誉 物质 惩罚  如何帮助业绩不佳的店员  老店员辅导技巧 讲师分享：如何活化一线人员活力，挑战应对不同类型客户，释放员工成就感树信心 第八讲：卷烟客户经理市场信息收集与数据分析能力 问题：督导应关注哪些市场信息？如何收集这些市场信息 1.市场信息分析 2.竞品调查 3.竞争情报收集 4.销售报表分析 实操：针对某终端客户月度销售报告，如何分析提炼有用信息 后记：课程总结、问题简答交流、合影、考试