人才决定成败（4）

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持续做好企业的关键：人才团队建设。

企业家带领人才团队确定奋斗目标，订立合理制度，按制度组织全体员工开展满足客户需求的经营工作，不断培养和提高全体员工的素质和能力，这就是人才团队建设。

人世间的事业，说到底，是一个集思广益、群策群力的过程。大家的事大家办。

已故的毛泽东主席说过，“群众中蕴藏着无穷的智慧，是群众创造了历史”。毛泽东一生带领千百万的战士、官员和大众百姓，浴血奋战，把蒋介石赶去台湾，把美国从北朝鲜赶回南朝鲜，让中国人民实现空前的团结，为邓小平时代的改革开放奠定了强大的现代工业基础、现代科学基础和现代国防基础。这些胜利的取得，一个重要原因就是毛泽东在他一生的大部分时间里，都致力于把中国的封建时代散漫了几千年的亿万大众“组织”起来，进行群策群力的军事斗争、经济振兴和文化扫盲。

而企业的经营管理者，也是要把来自五湖四海的员工“组织”起来，发挥全体员工的聪明才智，以刻苦耐劳的认真工作，齐心协力创造企业的效益和全员的幸福！

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部门经理、中层主管做什么？

以身作则，率先垂范。

组织好一线员工把各项工作做到位，做好与其他部门的协作，落实企业整体计划，执行企业领导人的要求和建议。

实现商品和服务的畅销，实现企业盈利，开动脑筋为企业持续发展做出创造性的贡献。

中层主管是企业文化的体现者，是员工学习的榜样。

中层主管要带头消除一切浪费，带头提高工作效率，树立客户至上的正确服务心态，以为每个客户负责的精神，带领全体一线员工做到产品100%合格，全员真心诚意为客户服务，带领全员共同实现企业发展目标。

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对员工采取行之有效的管理工具：

全员工作日记和工作汇报制度；

表格化管理制度；

每月目标计划制度；

每周团队工作例会制度；

全员合理化提案制度；

销售分区制度；

项目可行性论证制度。

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优秀企业，只做好整个产业链条上的一环。

要实现客户的满意，要为客户创造价值，就必须发挥整个产业链的整体作用，也就是要发挥这个产业链上的所有人才团队的作用。

整个产业链的相关企业连成一个整体，整体为客户服务，因此，所有相关企业的人才就构成了一个产业链的战略人才团队。

基于产业链的这个战略合作团队，要建立企业之间、企业与个人之间的长期合作关系。

美国苹果公司与公司外部的产业链伙伴，如制造手机的厂家、编写软件的公司，建立了广泛的人才团队，结果赢得了全球的苹果粉丝的追捧？遍布产业链的广泛的人才团队，造就了苹果手机的商品功能创新、外形设计创新、材料创新、商品细节完美、软件功能强大、应用软件丰富。

沃尔玛整合产业链的人才团队，成为全球最大的连锁超市，做到了多而全的商品品种、全球范围的低成本的采购，实现了天天低价的经营方针。

丰田汽车对整个供应链的人才团队进行统一管理，成为全球销量第一名的汽车集团，创造了以精益生产模式著称的高品质低成本均衡生产体系、4S店连锁服务体系、及时供应“营销流”和巨额的盈利。

按照这个标准去考察中国最优秀的企业，例如，华为企业、苏宁、海尔、万科……我们就会感悟到这些企业都不是单打独斗，而是以卓越品牌为平台，面向全球的供应商、合作伙伴，去整合社会资源。

人才先于商品，创新先于赢利：

在某个创新商品诞生之前，一定是先有人才。

看一看我们的现代生活，我们就会明白：

我们今天生活的绝大部分内容，都是在人类历史进程中由某个人才和人才团队逐个逐步创造出来的。

如果没有众多人才的创造劳动成果，今天的我们仍然是生活在洞穴中的野蛮人。

人才的创造性行为，与市场需求结合，就转化为满足大众需求的商品和服务。

创造什么样的新商品、新服务？当然是市场客户需要的新商品、新服务！

人才的创新行为从哪里起步？

1、学习其他行业、其他企业的优秀之处为我所用。

2、了解和洞察客户需求，创造能够满足客户需求的新产品和新服务。

3、发明新技术，把新技术转化为商品和服务。

案例分析：

美国美孚石油公司是世界上最著名的公司之一。在1992年，它的年收入就高达670亿美元，这比世界上大部分的国家的收入还高，真正是富可敌国。

不过，美孚公司的进取心是很强的，还想做得更好。于是，他们在1992年初做了一个调查，来试图发现自己的新成长空间。当时美孚公司请顾问公司，询问了来美孚服务站的4000位顾客：“什么对他们是重要的？”。

结果发现：仅有20%的被调查者认为“价格”是最重要的。其余的80%的顾客想要三件同样的东西：一是“快捷的服务”；二是“能提供帮助的友好员工”；三是“对他们的消费忠诚予以一些认可”。

美孚公司把这三样东西简称为“速度”、“微笑”和“安抚”。美孚公司的管理层认为：论综合实力，美孚在石油企业里已经独步江湖了，但要把这三项指标拆开看，美国国内一定还有做得更好的其他企业。

美孚于是组建了“速度小组”、“微笑小组”和“安抚小组”三个小组，去找速度最快、微笑最甜和回头客最多的“标杆”企业，以“标杆”为榜样，改造美孚全美8000个加油站。经过一番认真寻找，三个标杆都找到了。

“速度小组”锁定了潘斯克（Penske）公司。

潘斯克公司是给赛车大赛提供加油服务的。在电视转播赛车大赛时，观众都目睹到这样的景象：赛车风驰电掣般冲进加油站，潘斯克的加油员一拥而上，眨眼间赛车加满油绝尘而去。

美孚的速度小组经过仔细观察，总结了潘斯克之所以能快速加油的绝招：这个团队身着统一的制服，分工细致，配合默契。而且潘斯克的成功，部分归功于电子头套耳机的使用，它使每个小组成员能及时地与同事联系。

于是，“速度小组”提出了几个有效的改革措施：

1、在加油站的外线上修建停靠点，设立快速通道，供紧急加油使用；2、加油站员工佩带耳机，形成一个团队，安全岛与便利店可以保持沟通，及时为顾客提供诸如汽水一类的商品；3、服务人员保持统一的制服，给顾客一个专业加油站的印象。

“微笑小组”锁定了丽嘉-卡尔顿酒店。

作为温馨服务的标杆，丽嘉酒店号称全美最温馨的酒店，那里的服务人员总保持招牌般的甜蜜微笑，因此获得了不寻常的顾客满意度。

美孚的微笑小组观察到，丽嘉-卡尔顿酒店对所有新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们深深铭记：自己的使命就是“照顾客人，使客人舒适”。

丽嘉酒店的确独一无二，每个员工活在他们的“信条”中，你能很好地服务你的客户，并因此自豪。

于是，“微笑小组”提出：

在我们的服务站，没有任何理由可以解释为什么我们不能有同样的自豪，不能有与丽嘉酒店一样的客户服务。

“安抚小组”锁定了家庭仓库公司。

把全美公认的回头客大王“家庭仓库”公司作为标杆。他们从"家庭仓库"公司学到：

公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于服务客户的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着公司要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。

而过去在美孚公司，那些销售公司产品，与客户打交道的一线员工，传统上被认为公司里最无足轻重的人。

“安抚小组”的调查改变了美孚公司以往的观念，现在领导者认识到：管理者的角色，就是支持这些一线员工，使他们能够把出色的服务和微笑传递给公司的客户，传递到公司以外。现在，用加油站服务生约翰的话说：“在顾客准备驶进的时候，我已经为他准备好了汽水和薯片，有时我在油泵旁边，准备好高级无铅汽油在那儿等着，他们都很高兴——因为你记住了他们的名字。”

美孚公司在经过这一番以客户需求为导向、创新商业模式的过程之后，人才团队做到了：

1、他们的顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候；2、所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时传递顾客的需求；3、希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。

这样做的结果是所有加油站年收入全面增长！